カスタマーサクセスとは？オンボーディングの失敗原因と進め方を解説

近年、「サブスクリプション」型のビジネスモデルが普及するなかで、顧客の継続利用を支援する「カスタマーサクセス」が重要視されています。

しかし、「カスタマーサクセスの重要性は理解していても、具体的に何をすればよいか分からない」「オンボーディングがうまくいかず、初期解約が発生してしまう」と悩む方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、カスタマーサクセスの概要やオンボーディングの失敗原因、具体的な進め方やおすすめのツールを中心にご紹介します。

• 顧客満足度向上を目指しているが、具体的な施策が分からない事業責任者
• 顧客対応が問い合わせ対応中心になっており、対応時間を削減したいCS担当者
• 部署間の連携がうまくいかず、継続的な顧客支援ができていない管理職

上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、カスタマーサクセスの役割やオンボーディングの進め方を体系的に理解し、顧客の継続利用につながる支援体制を構築できるようになります。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客を成功へと導くための能動的な取り組みを指し、問い合わせ対応など受動的な「カスタマーサポート」とは異なる概念です。顧客の悩みを拾い、適切なアプローチができれば、LTV（顧客生涯価値）の最大化にもつながります。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは

カスタマーサクセスのオンボーディングとは、顧客がサービスを理解して使いこなせるようになるまで支援する過程のことです。

カスタマーサクセスにおいては、新入社員の早期定着を促す活動のオンボーディングとは異なり、顧客自身がサービスの機能や活用方法を理解し活用できる状態になるまで支援するプロセスを意味します。成功するとサービスの利用継続につなげられます。

このように、顧客がシステム導入後に離脱する事態を防ぐために、カスタマーサクセスは利用方法をサポートしています。ただし、オンボーディングは、サービスを導入して初期活用を定着させるまでの支援であり、長期的な活用促進とは区別して考えましょう。

オンボーディングが失敗すると初期解約につながる理由

オンボーディングが失敗すると、顧客がサービス価値を十分に理解できず、導入初期の解約につながるリスクが高まります。

1. 顧客が成功体験を得られない
   導入直後に「業務が効率化した」「課題が改善した」といった成果を実感できないと、顧客はサービスの必要性を感じにくくなり、「期待していたほど効果がない」と判断して、契約更新を見送る可能性があります。
2. 活用方法が定着しない
   操作説明だけで終わってしまうと、顧客は自社業務にどう活用すればよいか理解できません。
3. 社内に利用が広がらない
   担当者個人だけが使い方を理解している状態では、異動や退職が発生したときに利用が止まり、そのまま解約につながるケースもあります。

カスタマーサクセスは顧客との信頼関係が重要な職種です。そのため、オンボーディングは顧客との信頼関係の第一歩といえるでしょう。

CSにおけるオンボーディングでよくある失敗パターン

以下では、オンボーディングで発生しやすい代表的な失敗パターンについて解説します。初期解約を防ぎ、顧客の継続利用につながる支援体制を整えたい方は必見です。

（1）初回説明だけでフォローが止まる

1つ目は、初回説明だけでフォローが止まることです。

初回ミーティングでシステム操作説明を実施しただけでは、顧客は実務のなかで発生する疑問や課題を解消できません。導入直後は運用方法が定着していないため、継続的な支援がなければシステム利用頻度が低下しやすくなります。

そのため、オンボーディングでは定期フォローや利用状況の確認を実施し、顧客が継続的に成功体験を得られる支援体制を整えましょう。

（2）担当者ごとに支援内容がバラバラになる

2つ目は、担当者ごとにオンボーディング支援の内容が異なることです。

オンボーディングが属人化すると、顧客ごとに案内内容や対応品質に差が生まれます。対応手順が標準化されていない場合、必要な説明が漏れたり、引き継ぎ時に顧客情報が共有されません。

したがって、対応フローや説明項目をテンプレート化し、誰が担当しても一定品質で支援できる環境を構築しましょう。

（3）目的が曖昧である

3つ目は、顧客ごとの導入目的が曖昧であることです。

目的が曖昧なままオンボーディングを進めると、「何を達成できれば成功なのか」を顧客と共有できません。具体的にどの業務を改善したいのかが不明確な場合、適切な活用提案が難しくなります。

そのため、オンボーディング開始時には「削減したい工数」「改善したい業務課題」などを整理し、顧客と成功イメージを共有しておきましょう。

（4）進捗管理ができていない

4つ目は、オンボーディング実施内容の進捗管理ができていないことです。

進捗管理ができていないと、「初期設定が途中で止まっている」「管理者アカウントしか利用されていない」「現場メンバーへの展開が進んでいない」といった問題を見逃します。その結果、利用定着前に顧客の温度感が下がり、「結局使われないまま解約される」という事態につながるのです。

したがって、進捗状況や対応履歴を一元管理し、支援が滞っている顧客をすぐ把握できる運用体制を整えましょう。

オンボーディングがうまくいかない根本原因

オンボーディングがうまくいかない原因は、営業・CS・サポート間で情報が分断し、顧客情報や対応履歴が共有されていないからです。

部門ごとに管理ツールや記録方法が異なると、「営業は把握していた導入目的」「サポートが受けていた問い合わせ内容」「CSが提案した活用方法」が分散します。その結果、顧客は担当者が変わるたびに同じ説明を繰り返すことになり、不信感につながる恐れがあります。

たとえば、営業担当が「複数部署でシステム導入したい」という要望を把握していたにもかかわらず、その情報がCSに共有されていない場合、顧客との認識齟齬が生まれ、信頼関係構築の妨げになります。

そのため、顧客情報・対応履歴・進捗状況を部門横断で共有できるITツールを導入しましょう。情報を一元管理すると、オンボーディングの成功パターンを社内に蓄積できます。

【4STEP】カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方

以下では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方を4STEPで解説します。以下の手順に沿って実施し、オンボーディングを成功させましょう。

STEP1：ゴールを設定する

まず、オンボーディングの明確なゴールを決めましょう。

ゴールが曖昧なまま支援を進めると、「どの状態になれば成功なのか」を顧客と共有できません。その結果、導入効果を実感できず、システム利用が定着しにくくなります。

そのため、オンボーディング開始時には、顧客ごとの課題や目標を明確にし、成功イメージを共有しておくことが重要です。

STEP2：顧客ごとの課題を整理する

次に、顧客ごとの課題を整理し、現状分析をしましょう。

顧客によって導入背景や運用体制は異なるため、同じ支援内容では十分な成果につながりません。現場の課題を把握せずに説明だけを進めると、「自社業務でどう活用すればよいか分からない」という状態になりやすくなります。

したがって、オンボーディングでは利用目的・運用体制・課題を整理し、顧客ごとに最適な支援内容を設計することが重要です。

STEP3：支援方法を設計する

そして、顧客ごとの課題を整理したら、オンボーディング支援の方法を決定しましょう。

「顧客が基本的な機能を使いこなせるようになるか」だけでなく、「顧客別に抱える異なる課題に対して十分なサポートができるか」という視点が重要です。

STEP4：振り返りと改善を繰り返す

最後に、振り返りと改善を繰り返しましょう。

利用定着率や解約率を継続的に確認しなければ、支援内容の問題点を把握できません。改善しないまま運用を続けると、同じ課題が繰り返し発生する恐れがあります。

したがって、オンボーディングでは対応履歴や利用状況を振り返りながら、継続的に運用フローを改善していくことが重要です。

カスタマーサクセスツールを導入するメリット

以下では、カスタマーサクセスツールを導入するメリットについて解説します。

顧客状況の把握による売り上げの向上

カスタマーサクセスツールを導入するメリットとして、顧客状況の把握による売り上げの向上が挙げられます。

カスタマーサクセスツールを利用して顧客データの分析を実施すれば、顧客の状況を正確に把握できるので、顧客の利用状況に応じた適切なサポートの提供が可能になります。そして顧客満足度が向上につながり、解約率の低減も見込めるのです。

このように、カスタマーサクセスツールの導入によって解約率の低減やLTVの向上が実現すれば、結果的に売り上げも向上します。

カスタマーサクセスチームの業務効率化

カスタマーサクセスツールの導入には、カスタマーサクセスチームの業務効率化というメリットもあります。

カスタマーサクセスツールには、メールの自動送信やリアルタイムでの顧客データ更新など、日常業務を自動化できる機能が搭載されています。よって、これまで手作業だった業務を自動化できるので、業務効率が向上し、より多くの顧客対応が可能になります。

さらに、ツールの利用によって業務の正確性の向上や迅速な顧客対応が実現できるので、顧客満足度のアップにもつながるのです。

カスタマーサクセスツールの選定ポイント

以下では、カスタマーサクセスツールの選定ポイントについて解説します。効率的にツールを運用しているチームでは、以下のポイントを踏襲したツール選定ができているのです。

（1）ツールのタイプが自社にマッチしているか

カスタマーサクセスツールは、導入目的によって以下4つのタイプに分かれます。

• コミュニティ管理タイプ
  顧客同士でサービス活用のノウハウや成功事例をシェアするコミュニティの構築によって、顧客が自力で解決できる環境を整えることが目的です。顧客が自力で解決できれば、カスタマーサクセスへの問い合わせ件数の減少も見込まれます。
• 顧客状況の把握タイプ
  顧客の利用状況や購入履歴、契約データの集計や分析にかかる人員や時間のコストを減らし、業務の効率化が図れます。また、解決すべき課題やタスクを管理し、対応漏れにも繋げられます。
• 操作ナビゲーションタイプ
  顧客がサービスを利用できるようにチュートリアルやポップアップを活用するなど、使い方のナビゲーションが主な目的です。Webサイト自体を変更するといった大掛かりな作業を避けつつ、サイト改善ができます。
• 顧客対応改善タイプ
  顧客からの問い合わせを一括管理し、正確でスピーディーに対応できる仕組み作りが目的です。顧客からの問い合わせの経路は多様化しているので、各チャネル（流入経路）ごとに情報をまとめられます。

以上のように、タイプによって機能性や導入効果が異なるため、自社の課題がどのタイプであれば解決できるのか明確にすることが、ツール選定のポイントになります。

（2）運用目的と機能がマッチしてるか

導入予定のツールの機能が運用目的とマッチしているかの確認も必要です。

仮に、担当者の「便利そう」という一存のみで決めた多機能なツールでは、現場のメンバーが使いなせなければ放置されてしまいます。また、ツールを導入したとしても、ツールの機能や運用方法が適切でなければ、目的を達成できずに無駄なコストとなりかねません。

したがって、機能や解決したい課題を抽出する一方で「導入後の運用」も視野に入れた選定をしましょう。

（3）プロセスを可視化できるか

プロセスを可視化でき、情報として残せるツールを選びましょう。

顧客とのやりとりが可視化できていれば、顧客対応の期間が空いてしまったときや顧客ごとの担当者が変更になったときでも、迅速な対応が可能です。

ただし、やりとりを残すときは、第三者が内容を読んですぐに理解できる内容でなければなりません。そのため、「情報を構造的に管理できるツールの使い勝手」「どのように情報を残すかのルール」が明確になると、プロセスの可視化にも大きく貢献するのです。

【無料あり】おすすめのカスタマーサクセスツール6選

以下では、カスタマーサクセスにおすすめのツール6選をご紹介します。

カスタマーサクセス業務では、顧客ごとに異なる状況や対応履歴を管理する必要がありますが、顧客情報や解約率などの指標が担当者やツールごとに分散していると、情報の把握に時間がかかり、対応漏れや遅れにつながりかねません。

とはいえ、現状の運用を工夫するだけでは、情報が分散したままという根本的な課題は解決できません。

そのため、これまで通りの方法を続けるのか、情報管理の仕組みそのものを見直すのかを、改めて検討する必要があります。

なかでも、顧客情報を一元管理するには誰でも簡単に情報を管理できるツール「ナレカン」です。「記事」に蓄積した顧客情報は、あとからすぐに確認できます。また、「自然言語検索」により、必要な情報をAIがすぐに提示するため、誰でも適切な顧客サポートができます。

【ナレカン】顧客情報の一元管理が簡単にできるツール

https://www.stock-app.info/narekan/

＜ナレカンをおすすめするポイント＞

1. 【ナレッジが組織に蓄積される】
   社内に散在した情報や、個人に属人化したノウハウを一元化。記事・ファイル・メール・チャットなど、あらゆる社内情報を“組織のナレッジ”として蓄積できます。
2. 【必要な情報に誰でもたどり着ける】
   生成AIを活用した自然言語検索や、高精度なキーワード検索によって、“上司に質問するように”必要な情報を探せます。検索スキルに依存せず、誰でも簡単にナレッジにアクセスできます。
3. 【ナレッジ活用が現場に定着する】
   シンプルな操作性と、充実した導入・運用サポートによって、ITツールに不慣れな企業でも無理なく活用できます。さらに、情報を継続的に更新・整理できる仕組みにより、“使われ続けるナレッジ基盤”を実現します。

【commune】顧客に能動的なアクションを促す

communeの特徴

• 課題の自己解決を促進する
  顧客同士のコミュニティを構築することで、自発的な課題解決を促進できます。また、顧客の抱える潜在ニーズの発見にもつながります。
• アンケート回答率を向上させる
  ポイント機能・バッジ機能を使えば、アンケート回答やメルマガへの反応に応じてインセンティブを付与できます。それにより、顧客の能動的なアクションを促します。

communeの機能・使用感

• 投稿やコメントをモニタリングできる
  投稿やコメントをモニタリングでき、ユーザ間のコミュニケーション活性化と、炎上リスクを抑制できるので安心して利用できます。
• アンケート回答率の向上
  ユーザーからのアンケートを参考にしたいのに、回答が集まらないという場合には、ポイント/バッジ機能が役立ちます。

communeの注意点

• セキュリティ面での懸念事項あり
  プランによってセキュリティ対策に差があるため、導入前に確認しておきましょう。
• 指定期間中に投稿されたデータのみを抽出できない
  利用しているユーザーからは「指定期間中に投稿されたデータのみを抽出できる機能があれば嬉しい」といった声も上がっています。（参考：ITreview）

communeの料金体系

初期費用と月額費用がかかります。ご利用機能とご支援内容に応じて価格が異なるため、お問い合わせください。

【チャネルトーク】優れた接客をするための機能搭載

チャネルトークの特徴

• 迅速な対応を実現する
  メール・Instagram DM・LINEなど顧客対応が一元管理可能なので、顧客からの問い合わせに素早く反応できます。
• サポートbotの設置で業務効率がアップ
  サポートbotを作成することで軽微な質問はbot内で対応でき、コンバージョンやLTVにつながる内容のみ担当者につなげることができます。

チャネルトークの機能・使用感

• ALFが顧客の問い合わせに対応できる
  チャネルトークでは、生成AIが会話の流れを理解して、オペレーターに代わり顧客の問い合わせを解決していきます。また、指示された範囲外の問い合わせには、回答しない運用なので、安心して使えます。
• 対応プロセスを一目で把握できる
  顧客対応のプロセス全体を、1つの画面から確認できるため、複雑な対応も可視化しやすくなります。

チャネルトークの注意点

• 顧客との距離感に注意が必要
  チャットでのやりとりは、メールのように定型文がなく気軽にできる点がメリットですが、フランクすぎる接客にならないように注意しましょう。
• 料金改定や新機能の事前説明がない
  利用しているユーザーからは、「料金プランの改定や新機能が気づいたら反映されていたというケースがあり、対応に戸惑うことがあります」という声も上がっています。（参考：ITreview）

チャネルトークの料金体系

料金プランは以下の通りです。

• 無料プランあり
• Early Stage：3,600円~/月（月払い）
• Growth：12、000円~/月（月払い）
• Enterprise：要問い合わせ

【CustomerCore】質の高い顧客データ活用プラットフォーム

CustomerCoreの特徴

• 必要な情報をリアルタイムで確認できる
  顧客の利用状況や傾向、コミュニケーション履歴など、あらゆる情報を確認することができます。
• 顧客単位でタスクを作成できる
  解決すべき課題とタスクを紐づけて作成・管理できます。また、アラート通知と連動させて、担当者に自動でタスクをアサインすることも可能です。

CustomerCoreの機能・使用感

• システムによる解約防止サポート
  顧客にアプローチすべきタイミングをシステムがサポートしてくれるので、想定外の解約やアプローチ不足を回避できます。
• 作業負担の軽減に貢献する
  契約・請求内容だけでなく、コミュニケーションデータまで顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。

CustomerCoreの注意点

• 料金が高額である
  初期費用・月額費用が高額なため、予算と費用対効果を検討することが必須です。
• 情報が流れやすい
  CustomerCoreは、Slackと連携することで社内メンバーとのやりとりも実現します。ただし、Slackのようなチャット形式では情報が流れやすい点に注意が必要です。

CustomerCoreの料金体系

• CS設計アシスト
  アドバイザリー：200,000円/月~
  ストラテジー：800,000円/月~
• CS業務アシスト
  スタンダード：400,000円/月~
  カイゼン＋：800,000円/月~
  ストラテジー：1,500,000円/月~

【Onboarding】ユーザーごとに最適なガイド表示が可能

Onboardingの特徴

• 簡単にチュートリアル・ガイドを作成できる
  チュートリアル形式のヒントや操作ガイドを、ユーザーの属性に応じて簡単に作成できます。ユーザーごとにUI/UXを設定できる点も特徴のひとつです。
• ノーコードで作成できる
  ガイドの作成はノーコードでできるので、専門的な知識がないという方でも思い通りの設定が可能です。

Onboardingの機能・使用感

• ITに不慣れな職場にも浸透しやすい
  簡単な操作性なので自分たちで進めることができ、ITリテラシーが高くないという職場にも適しています。
• 必要最低限の工数で利用を開始できる
  利用しているユーザーからは「必要最低限の工数で利用を開始できる」という声があります。（参考：ITreview）

Onboardingの注意点

• ガイド案内を乱用しすぎないように注意が必要
  ガイド案内が多いと作業が所々で中断され、かえって顧客のストレスになるので、使用頻度に注意が必要です。
• コンテンツ作成時のカスタマイズ性が低い
  利用しているユーザーからは「コンテンツ作成時のカスタマイズ性が高くなると嬉しい」という声があります。（参考：ITレビュー）

Onboardingの料金体系

料金については、問い合わせが必要です。

【Zendesk】問合せ対応を効率化できる

Zendeskの特徴

• さまざまなチャネルに対応
  Webサイトやメール、電話、SNSなどのチャネルに対応しており、さまざまな問合せを一元管理できます。また、顧客はサポートを受けるための専用の「チケット」を発行することで、ついで感覚での緊急性の低い問い合わせを抑制できます。
• 短時間でセットアップできる
  更新された「チケット」をどのように処理するかを、自身でセットアップすることができます。

Zendeskの機能・使用感

• AIがお客様に役立つ情報を瞬時に提示
  AI搭載ボットが顧客からの質問に自動で回答するので、問合せ対応の時間を大幅に削減できます。
• AIによる問合せ内容の自動分析
  AIが顧客からの問合せに目的、言語、印象のラベルを自動でつけて分析するので、対応すべき問合せの優先順位を考える手間を削減します。

Zendeskの注意点

• フィルタリングや検索の精度が低い
  利用しているユーザーからは、「フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利」と改善を求める声が上がっています。（参考：ITreview）
• PC上では表示の記事内容が見にくい
  利用しているユーザーからは「モバイルノートPCの画面の都合上、表示の記事内容等が見にくい」という声があります。（参考：ITreview）

Zendeskの料金体系

料金プランは以下の通りです。

• Support Team：$19 エージェント/月（年払い）
• Suite Team：$55 エージェント/月（年払い）
• Suite Professional：$115 エージェント/月（年払い）
• Suite Enterprise + Copilot：要問い合わせ

おすすめのカスタマーサクセスツール6選比較表

以下は、おすすめのカスタマーサクセスツール6選の比較表です。それぞれ機能が異なるため、どのツールが自社に最適なのか比較検討しましょう。

FAQ｜カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのよくある質問

以下、カスタマーサクセスの現場で頻出する、オンボーディングに関する3つの疑問にお答えします。

1. オンボーディング期間の目安は？
   オンボーディング期間は、サービスの複雑さや顧客規模によって異なります。シンプルなSaaSであれば数日〜2週間程度が一般的ですが、大企業向けSaaSでは3ヶ月〜半年以上かかるケースもあります。
2. セルフオンボーディングとは？
   セルフオンボーディングとは、CS担当者が個別支援を実施しなくても、顧客自身で導入や活用を進められる仕組みのことです。ヘルプページ・動画マニュアル・チュートリアルなどを活用して支援します。
3. オンボーディング完了率の目安は？
   業界やサービスによって異なりますが、一般的には「80%以上」をひとつの目安とする企業が多くあります。ただし、完了率だけではなく、利用定着率や継続率もあわせて確認することが重要です。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのまとめ

これまで、カスタマーサクセスの概要やオンボーディングの失敗原因、具体的な進め方やおすすめのツールを中心にご紹介しました。

オンボーディングは、単に操作方法を説明するだけでなく、顧客ごとの課題や導入目的を整理し、継続的なフォローや進捗管理を実施することが重要です。また、営業・CS・サポート間で顧客情報や対応履歴を共有し、属人化を防ぐ運用体制も欠かせません。

しかし、顧客情報や対応履歴が分散した状態では、支援内容の抜け漏れや引き継ぎミスが発生しやすいです。カスタマーサクセスを成功させるには、顧客情報やノウハウを一元管理できる環境を整えることが重要です。

なかでも、顧客ごとの導入背景や対応履歴、オンボーディングの成功ノウハウを簡単に蓄積・共有できる情報共有ツールには「ナレカン」が最適です。

この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔

www.stock-app.info/

1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所（NRI）に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ（現：株式会社Stock）を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、チームの情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、DNX Ventures、East Ventures、マネーフォワード等のベンチャーキャピタル（VC）から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。
2024年、100名～数万名規模の企業のナレッジ管理の課題解決のために『非IT企業』向けの、AIナレッジツール、「ナレカン」をαローンチ。
2026年、「ナレカン」を正式ローンチ。

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