今日では、Webサイトに設置された「Webチャット」を用いた、サイト訪問者とのコミュニケーションができる施策がトレンドです。実際に、Webチャットはさまざまなメリットがあるので、多くの企業サイトに導入されています。
しかし、Webチャットを設置したいものの、専門知識が必要なイメージがあり導入に踏み切れていない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、Webチャットのメリットや、作成に便利なおすすめのツール5選を中心にご紹介します。
- Webチャットのメリットを知り、導入するかを判断したい
- Webチャットの作成に便利なツールを比較検討して、自社サイトに導入したい
- 顧客とのアナログなやりとりや情報管理を効率化させたい
という方はこの記事を参考にすると、Webチャットのメリットやおすすめの作成ツールが比較できるうえ、適切な情報管理方法までわかります。
目次
Webチャットとは
Webチャットとは、Webサイト上で、サイトの訪問者と運営者の間でのコミュニケーションを可能にするチャットツールのことです。
最もよく見かけるWebチャットの例として、サイトの右下に設置された小さなチャットウインドウが挙げられます。以前は、電話による問い合わせが一般的でしたが、現在ではWebチャットを介することで、サイト訪問者は気軽に問い合わせできます。
質問や資料請求、各種サービスの申し込みなどがチャットひとつで完結するので、今日では業界業種を問わず、さまざまな企業のサイトにWebチャットが設置されています。
Webチャットの種類とは
Webチャットは有人と無人の二種類に分類されます。いずれにも異なるメリットやデメリットがあるため、導入前には二者それぞれの特徴を比較し、サイトごとに適切な方法を選択しなければなりません。
オペレーターによる有人対応
Webチャットには、ユーザーからの問い合わせに対して、オペレーターが有人で対応するパターンがあります。
有人対応の場合、各ユーザーに合わせた接客ができ、複雑な質問にも臨機応変に対応できるメリットがあります。無人対応の場合には、予期せぬ問い合わせへの対応が課題となりますが、有人の場合にはイレギュラーな問い合わせにも柔軟に対応できます。
一方、多くのユーザーを抱え、問い合わせが膨大な企業・チームの場合、対応を担当する多くの人員を配置する必要があります。そのため、無人対応に比べ、人的コストは大きくなる点はデメリットです。
チャットボットによる無人対応
ユーザーからの問い合わせに対し「チャットボット」を使って無人で対応する方法もあります。
チャットボットを使う場合、問い合わせ対応に関わる人的コストの削減に貢献します。また、夜間や休日を問わず即座に対応できるうえ、会話に対するユーザーの心理的ハードルも低いため、問い合わせ件数の増加も見込めるのです。
一方、既定のパターンやシナリオから外れた質問の場合、満足度が高くなる対応が困難となります。複雑な質問に対応するためには、膨大な情報を蓄積できる高精度なチャットボットが必要なため、金銭的コストも大きくなります。
Webチャットのメリットとは
Webチャットのメリットとして、以下の3点が挙げられます。
- 顧客満足度の向上
- 問い合わせ対応における業務効率化
- リード獲得
電話の場合、一対一の対応となり、待ち時間が発生してしまいます。一方、Webチャットの場合には、企業側は同時に複数人の対応ができ、ユーザーは都合よいタイミングで即座に質問できるため、待ち時間のストレスが軽減され、高い満足度に繋がるのです。
チャットの場合、複数の問い合わせに同時に対応可能なため、一つの問い合わせに時間を取られず、短時間で多くの問い合わせに対応できます。とくに、チャットボットを用いる場合、営業時間を問わず迅速な対応が可能なため、スタッフが担当する対応工数が削減されます。
Webチャットを用いると、コンテンツマーケティングやSEO対策（検索エンジン最適化）に必要な「顧客の悩み」に関わる情報が効率的に手に入るので、リード獲得を目的とした施策考案にも貢献します。
このように、Webチャットは運用者にメリットをもたらすことがわかります。一方、作成・運営にはコストもかかるので、費用対効果を考慮して導入を判断しましょう。
おすすめのWebチャットツール5選
Webチャットの作成には高度な知識を必要とするため、既成のWebチャットツールを用いた作成が最適です。
以下では、Webチャットの作成に便利なおすすめツールを5選紹介します。
【Service Cloud Live Agent】SalesforceのWebチャット
＜Service Cloud Live Agentの特徴＞
- オペレーターに必要な情報をまとめて提示
- ワークフローの自動化
Service Cloud Live Agentは、有人対応向けの情報管理ツールです。対応に必要な知識から、ユーザーのプロフィールなど、あらゆる情報を集約し、オペレーターに提示します。
手入力による業務を自動化し、スピーディーなワークフローを実現させます。あらゆるプロセスを一括にまとめ、視覚化できる点も魅力のひとつです。
＜Service Cloud Live Agentの注意点＞
- 前払いの年間契約が基本
- 一部サービスには追加料金が必要
Essentialsプランを除く契約はすべて前払いの年間契約となっています。
高性能なAIのサービス等を利用するには、月額費用に加えて追加料金が課されます。
＜Service Cloud Live Agentの料金体系＞
- Essentials：¥3,000/月
- Professional：¥9,000/月
- Enterprise：¥18,000/月
- Unlimited：¥36,000/月
【sAI Chat】導入時から賢いAIチャットボット
＜sAI Chatの特徴＞
- 導入時から95%以上の精度
- 手厚いカスタマーサポート
登録するFAQの類似表現が初めから学習されているため、ユーザーは導入時から精度の高いAIチャットボットを使用できます。
利用する企業に合わせた施策やFAQの改善の提案をカスタマーサクセスチームが行い、利用者は手厚いサポートを受けられます。
＜sAI Chatの注意点＞
- 単純な問い合わせの対応には不向き
高性能なAIを搭載しているため、FAQデータが少ない企業には不向きです。データが少ない場合には、コストパフォーマンスの観点から、他社サービスの利用を検討しましょう。
＜sAI Chatの料金体系＞
- 要問い合わせ
【BOTCHAN Payment】単品リピート通販向け決済チャットフォーム
＜BOTCHAN Paymentの特徴＞
- 豊富なEFO機能と決済機能
- 独自のデジタルマーケティングのデータを利用したシナリオ作成
豊富なEFO（エントリーフォーム最適化）機能や、チャットフォーム内での決済完了など、ユーザーの入力ストレスを軽減させたチャットフォームにより、送客率の向上が期待できます。
蓄積されたデジタルマーケティングのデータをもとに、企業や商品に最適なシナリオの作成ができます。また、シナリオ改善における、カスタマーサクセスチームのサポートも充実しています。
＜BOTCHAN Paymentの注意点＞
- CV数に応じて料金体系が変わる
- 一部サービスには追加料金が必要
CV数（成約数）が上がると、より高額な料金プランになります。自社サイトに適した料金プランを参考に予算設定を行いましょう。
チャットの内容変更や、デザインの変更には別途追加料金がかかります。
＜BOTCHAN Paymentの料金体系＞
- 要問い合わせ
【sinclo】ノーコードで簡単なチャットボット作成
＜sincloの特徴＞
- サイト訪問者の状況に合わせた接客
- ノーコードで作成されたチャットボットとのハイブリッド接客
sincloは、サイト訪問者の状況に合わせた最適なメッセージの発信に特化しており、離脱率の軽減や成約数の増加などが期待できます。また、EFO機能も充実しており、ユーザーの入力ストレス解消も見込めます。
定型的な問い合わせに対応するノーコードで作成・運用できるチャットボットと、高度な問い合わせを担当する有人対応の組み合わせにより、対応業務の効率化と訪問者に対する手厚いサポートの両立ができます。
＜sincloの注意点＞
- 最低利用期間がある
3週間の最低利用期間が設けられているので、利用開始直後に利用停止できません。トライアル期間も14日間のため、短い期間で慎重に導入を判断する必要があります。
＜sincloの料金体系＞
- コスト重視プラン：¥9,440~/月
- 成果重視プラン：¥29,440~/月
【SupportChatbot】言語処理に特化した独自のAI
＜SupportChatbotの特徴＞
- 高性能な会話エンジン
- 知識に富んだ専任チームによるサポート
自然言語に特化したAIを用いているため、高確率で問い合わせに対して解答可能です。また、自己解決に導く聞き返し機能も搭載しており、顧客満足度の向上も期待できます。
チャットボットの作成から、最適な運用方法や改善点に至るまで、知識のある専任チームによる手厚いサービスを受けられます。
＜SupportChatbotの注意点＞
- 多機能で非IT企業には不向き
さまざまな機能が搭載されているため、ITリテラシーの低い非IT企業にはオーバースペックとなる可能性があります。
＜SupportChatbotの料金体系＞
- 要問い合わせ
【非IT企業でも簡単】顧客情報管理に必要なおすすめツール
以下では、Webチャットを使うよりも簡単な、顧客管理に使えるツールを紹介します。
顧客満足度の向上や、問い合わせ対応における業務効率化、リード獲得のためにWebチャットは設置されます。一方、Webチャットを通じて得た各顧客ごとの膨大な顧客情報は、シンプルに管理すべきです。
しかし、多くのWebチャットはITリテラシーが求められるので、管理工数がかかり、ほかの業務に支障をきたしてしまいます。とくに、非IT企業ではWebチャットよりも、顧客情報のやりとりや履歴の管理をするだけでも「顧客満足度の向上や問い合わせ対応における業務効率化」の両立ができるのです。
そこで、情報管理にはITツールの利用が最適ですが、多機能で複雑なツールでは利用が難しく、適切に管理できません。したがって、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、簡単に情報管理できるITツールの「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に顧客情報をはじめとしたあらゆる情報を残せるうえ、リアルタイムで任意のメンバーとの共有が可能です。また、直感的な「フォルダ」によって、顧客情報が錯綜せず欲しい情報へ即座にアクセスできます。
最も簡単に顧客情報を管理・共有できる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Webチャットのメリットやおすすめツールまとめ
ここまで、Webチャットのメリットや、おすすめのWebチャット5選を紹介しました。
顧客満足度の向上や問い合わせ対応の業務効率化、リード獲得に貢献するWebチャットは、各ベンダーがリリースするサービスの利用が最適です。しかし、Webチャットは多機能なツールが多く、非IT企業にとっては管理も困難となります。
また、従来と顧客へのアプローチ方法が異なるので、正しく扱えなければ顧客満足度の低下を引き起こす可能性もあるのです。そのため、Webチャットを使って無理に運用を変更するのではなく、取得した顧客情報の管理・共有のプロセスを効率化させることがおすすめです。
そこで、情報管理には情報共有ツールの利用が最適ですが、多機能なツールではスムーズな運用が実現できません。したがって、導入即日で使えるほどシンプルな情報共有・管理ツールの「Stock」が必須です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で顧客情報を一元管理し、顧客満足度の向上と業務効率化を実現しましょう。
