問い合わせ管理システムを導入すれば、顧客からの対応を一元管理できるため、対応にかかる工数を減らせます。また、情報をシステムに集約させると、対応漏れや二重対応といったミスを未然に防げるのです。
一方で、顧客からの問い合わせはExcelで管理している企業も多くありますが、Excelでの管理は効率的ではありません。しかし、効率化させるためにシステムの導入を検討していても、システムの特徴や機能を十分に理解できていない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、Excelで顧客管理をしてはいけない理由や、問い合わせ管理システムの機能・運用のコツを中心にご紹介します。
- 問い合わせ管理が属人化しているため対応漏れが発生してしまっている
- 過去の問い合わせ履歴に素早くアクセスできず顧客への対応が遅れている
- 顧客管理システムを導入し、社内に散らばる顧客の問い合わせを一元管理したい
という担当者の方は本記事を参考にすると、問い合わせ管理システムの機能や特徴を理解でき、自社の問い合わせ管理業務を円滑に進められるようになります。
目次
- 1 Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリット
- 2 【脱Excel】簡単に問い合わせ管理ができる唯一の方法
- 3 問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選
- 4 問い合わせ管理システムの3つの機能
- 5 問い合わせ管理システムを運用するコツ3選
- 6 Excelで問い合わせ管理をするデメリットやおすすめのシステムまとめ
Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリット
以下では、Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリットをご紹介します。下記のデメリットを把握し、Excelでの問い合わせ管理を見直しましょう。
（1）ファイルの共有に手間がかかる
一つ目のデメリットとして、ファイルの共有に手間がかかることが挙げられます。
Excelで情報共有をするには「データの更新→メールなどのツールに添付」という工数がかかり、スピーディーに共有ができません。また、Excelのファイルが増えると、どれが最新版なのか一目で把握できないのも欠点です。
仮に顧客に対して2名以上の担当者がいる場合、同時にExcelファイルを更新してしまい、お互いが更新した内容をすり合わせる必要があるケースが考えられます。
このように、データを更新するたびにほかのツールで伝達しなければいけないため、確認漏れや伝達ミスが生じるリスクがあるのです。
（2）データが破損する可能性がある
二つ目のデメリットとして、データの破損が発生する可能性があります。
問い合わせ件数が多いとファイルに入力するデータの量も増加するので、ファイルが上手く開けなかったり、入力中にファイルが落ちてしまったりする可能性も高くなります。
また、一般的にファイルの容量が大きくなれば、ファイルを開くのに時間がかかり、操作も重くなってしまうのです。こうした現象は、通常業務の円滑な進行を妨げる要因なので「Excelが管理方法として本当に最適なのか」は検討が必要です。
（3）最新状態に保つのが難しい
三つ目のデメリットは、最新状態に情報を保つのが難しいことです。
Excelでは、Microsoft365がなければ同時編集ができないため、複数人で作業をするのには不向きと言えます。
また、顧客の対応件数が増えると、入力までの工数が多いExcelでは入力漏れが起こる可能性があり、適切に情報を蓄積できません。
このように、Excelは該当するファイルを探すのはもちろん、入力までに時間がかかるため、データの入力が後回しにされがちです。したがって、問い合わせ管理システムのように情報を一元化できるツールが必要不可欠と言えます。
【脱Excel】簡単に問い合わせ管理ができる唯一の方法
問い合わせ管理を簡単に効率化する唯一の方法は「ツールの導入」です。
ツールには、問い合わせ管理したい情報を一元的に保存できます。また、わざわざメールで共有したり、わざわざ複製して編集後のデータ反映させたりといった無駄な工数を削減できるのです。
また、問い合わせ管理ができるツールには「バックアップ機能」が備わっているケースが多いです。仮に、データを誤って削除してしまっても一定期間であれば復元ができます。
以上の理由からも、問い合わせ管理にはExcelではなく情報を一元管理できるツールが必須です。
問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選
以下では、問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選をご紹介します。
Excelはアクセスするのが面倒なのですぐに更新ができないうえ、ほかのツールで共有する必要があるので手間がかかります。一方で、管理システムを導入すれば、わずかな操作で目的の情報を見つけられ、すぐに共有もできるので重宝するのです。
しかし、多機能で複雑なシステムではITに詳しくないメンバーが使いこなせず、チーム連携がしづらくなる可能性があります。そのため、誰でも簡単に使えるものが最適な選択肢です。
結論、問い合わせ管理に導入すべきなのは、必要な機能に過不足がなく、非IT企業の65歳でも即日使いこなせるほどシンプルな「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に問い合わせ記録を残して、内容や顧客ごとにフォルダ分けすれば直感的にアクセスできるようになります。また、ノートに紐づく「メッセージ」で、問い合わせごとにメンバーとやりとりすることも可能です。
【Stock】非IT企業の65歳でも簡単に使いこなせるシステム
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【formrun】無料で使えるメールフォームと顧客管理システム
＜formrunの特徴＞
- iframeでメールフォームを簡単に埋め込める
- 各問い合わせのステータス管理ができる
作成したメールフォームをwebページに簡単に埋め込めます。
問い合わせ対応のステータスをカンバン方式で管理が可能です。
＜formrunの注意点＞
- 無料プランでは十分に使いこなせない
フォーム作成がひとつまでしかできないなど、無料版では満足のいく顧客管理の実現が難しい可能性があります。
＜formrunの料金体系＞
- FREE：無料
- BEGINNER：¥3,880/ユーザー/月
- STARTER：¥12,980/ユーザー/月
- PROFESSIONAL：¥25,800/ユーザー/月
なお、有料プランについては14日間の無料トライアル期間があります。
【Zendesk】カスタマーサービスシステム
＜Zendeskの特徴＞
- さまざまなチャネルからの問い合わせを一画面で見られる
- メールの自動返信が可能
電話とメールなど、別々の方法で届いた問い合わせの一元管理が可能です。
たとえば、一定時間が経過した問い合わせに対して定型文を送るなど、返信を自動化できます。
＜Zendeskの注意点＞
- 多機能なため操作が複雑
多くの機能が備わっているため、簡潔に問い合わせ管理をしたい人には不向きです。
＜Zendeskの料金体系＞
- Zendesk for Service
- Zendesk for Sales
Suite Team：$59/ユーザー/月（月払い）
Suite Growth：$99/ユーザー/月（月払い）
Suite Professional：$125/ユーザー/月（月払い）
Suite Enterprise：$199/ユーザー/月(月払い)
最小価格$215/月/ユーザーで、さらに機能を拡張できます。
Suite Team：$25/ユーザー/月（月払い）
Suite Growth：$59/ユーザー/月（月払い）
Suite Professional：$125/ユーザー/月（月払い）
Suite Enterprise：$199/ユーザー/月(月払い)
【Qiita:Team】生産性を向上させる情報共有システム
＜Qiita:Teamの特徴＞
- Markdown記法に対応
- Slack、HipChat、ChatWorkなどのチャットツールと連携
テンプレート機能などを利用し、簡単にノウハウを蓄積・共有できます。
ドキュメントの作成やコメントがあった通知をチャットツールで受け取れます。
＜Qiita:Teamの注意点＞
- 情報の整理が難しい
- エンジニア向けのツール
タグでの分類ができるもののフォルダ構成がないため、多くの情報が溜まったときに整理が困難です。
エンジニア向けのツールになっているため、非エンジニアの方との記載ルールを統一する必要があります。
＜Qiita:Teamの料金体系＞
いずれのプランも税込価格となっています。
- Personal：¥500/月（上限1ユーザー）
- Micro：¥1,520/月（上限3ユーザー）
- Small：¥4,900/月（上限7ユーザー）
- Medium：¥7,050/月（上限10ユーザー）
- Large：¥15,300/月（上限17ユーザー）
- Extra：¥15,300/月（上限17ユーザー〜）
どのプランにも30日間の無料トライアルがついていますが、継続するには有料プランの契約が必要です。メンバー数に応じて料金が変動（機能に違いはない）する料金体系になっており、500人以上で利用する場合は別途問い合わせが必要です。
【kintone】サイボウズの業務改善システム
＜kintoneの特徴＞
- 自社の業務に合わせたシステムを作成できる
- アプリ開発やAPI連携が可能
カスタマイズが可能なため、自社業務に合わせたシステムに改良できます。
Javascriptを使った開発や、APIによる他ツールとの連携にも対応しています。
＜kintoneの注意点＞
- 専門的な知識が必要
- 使い方を理解するのが難しい
自社向けにカスタマイズができる一方で、カスタマイズをするには専門的な知識が必要です。
多数の機能が搭載されているため、各メンバーが機能を使いこなすまでには時間がかかります。
＜kintoneの料金体系＞
- ライトコース：￥780/ユーザー/月
- スタンダードコース：￥1,500/ユーザー/月
問い合わせ管理システムの3つの機能
以下では、問い合わせ管理システムの機能をご紹介します。システムの基本機能を把握し、自社に必要な機能があるかチェックしましょう。
- 顧客情報の登録・管理をする機能
- 顧客対応の抜け漏れを防ぐ機能
- 顧客対応の優先順位がつけられる機能
システムに氏名や住所などの顧客情報を一元管理すれば、電話対応中でも素早く該当情報にアクセスできます。また、データを登録しておけば、異動時にもスムーズに引き継ぎができるため、顧客に対してのサポートが切れ目なく可能です。
システムを活用すれば問い合わせごとに「対応済み」「未対応」「保留中」など、ステータスが一目で分かるので、未対応の案件にも素早く取り掛かれます。そのため、対応漏れや二重対応などの人為的ミスの削減にもつながるのです。
顧客対応の優先順位を自動でつけられるツールを利用すれば、緊急を要する問い合わせが来たときには、担当する社員に通知が行くため迅速に対応できます。
以上の機能を最大限活用すれば、問い合わせ管理にかかっていた時間を大幅に短縮できます。とくに、顧客対応が抜け漏れてしまうと信用問題につながるため、システムは問い合わせ管理に必須と言えるのです。
問い合わせ管理システムを運用するコツ3選
以下では、問い合わせ管理システムを運用するコツをご紹介します。システムは導入後の運用が重要なので、下記のコツを意識しながら素早く社内に浸透させましょう。
（1）メールの振り分けを適切にする
まずは、メールの振り分けを適切にしましょう。
単にシステムを導入しただけでは、問い合わせ件数が増加したときに対応が追い付かなくなり、抜け漏れも発生してしまいます。そのため、メールの振り分け基準を明確化し、「誰がどのメールを担当するのか」事前に決めておくのが重要です。
たとえば、件名に「資料請求」という単語が含まれていたら、セールス部門に自動で振り分けるなど、問い合わせ内容によって担当部署を定めておきましょう。
このように、メールの振り分けが適切にされていると担当者が明確になり、対応漏れのリスクが減ります。
（2）問い合わせフォームを最適化する
次に、問い合わせフォームを最適化することが求められます。
フォームの様式が自由記述欄のみの場合、問い合わせ内容をいちいち確認してから振り分けなければならず、時間のロスが発生してしまうのです。そのため、システム内の選択式の項目を増やし、自動で担当部署に振り分ける仕組みづくりが重要です。
たとえば、問い合わせの要件として「資料請求」「商品の購入について」「商品の返品について」「採用情報に関して」など、問い合わせの多い項目を示しておくと、顧客は手間なく自身の要望を伝えられると同時に、企業側も内容の把握がしやくなります。
このように、問い合わせフォームの改良によって、顧客の要望を知るまでにかかる工数を減らせるうえ、対応にかかる時間も短くできるのです。
（3）テンプレートを活用する
また、テンプレートを適切に活用することも重要です。
問い合わせのなかには「料金プランの変更」など、頻繁に寄せられるものがあります。こうしたものに関しては返信をテンプレート化し、対応にかける時間を短くしましょう。
さらに、テンプレートの活用により業務経験の浅い社員でも質の高い対応ができるため、業務の標準化につながります。また、問い合わせ対応に関するFAQを作成し、社員の自己解決を促すのも有効です。
このように、テンプレートを自社の問い合わせ管理に活用すれば、一つひとつの工数にかかる時間を短縮できます。ツールに慣れていないメンバーが問い合わせ管理に苦労しないような環境を構築しましょう。
Excelで問い合わせ管理をするデメリットやおすすめのシステムまとめ
ここまで、Excelで問い合わせ管理をするデメリットや、おすすめの問い合わせ管理システムをご紹介しました。
Excelでの問い合わせ管理は、ファイルが増えすぎてしまい情報へのアクセス性が悪いうえ、共有にはほかのツールを使わなければならず手間がかかります。一方で、システムを導入すれば、複数の顧客からの問い合わせを一元管理できます。
しかし、機能が多く操作の難しいシステムでは蓄積した情報に素早くアクセスできず、顧客対応への遅れにもつながってしまうのです。そのため、社員のITリテラシーにかかわらず「誰でも直感的に使いこなせるシンプルなシステム」でなければなりません。
問い合わせ管理に最適なStockは、非IT企業の65歳以上の社員でも簡単に操作できるほどシンプルな問い合わせ管理ツールであり、業界・業種を問わず240,000社以上が導入して情報共有の効率化を実現しています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を活用して問い合わせ管理をスムーズ化し、情報共有のストレスを解消しましょう。
