日々の業務の合間にその場で口頭でコミュニケーションをとった結果、「言った言わない」が原因でトラブルに発展することがあります。
基本的には言った側に責任があると一般的には考えられがちですが、何かしらの証跡が残っていないと結局は水掛け論になり解決が難しくなってしまうのです。ほかにも、コミュニケーションに起因するトラブルが多いことに悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、「言った言わない」問題の発生原因をもとに、当事者になったときに必要な対応をご紹介します。
- 「言った言わない」でトラブルが起き、解決に向けて動く必要がある
- 「言った言わない」による取引先との齟齬を防ぎたい
- スピーディかつ的確にチームメンバーと情報共有をしたい
という方は今回の記事を参考にすると、仕事における「言った言わない」を防ぐ方法が分かり、相手が社内と社外いずれであっても能率的に業務を進めることができます。
目次
「言った言わない」でトラブルになる原因
まずは、トラブルとなる原因を確かめる必要があります。原因となる要素は大きく分けて以下の3つがあり、当てはまっている場合は早急に業務を見直さなければなりません。
口頭でのやりとりだけで終わっている
打ち合わせや電話の「口頭のみ」で直接やりとりをしている場合、その場で話をしただけで証跡が残っていないため、トラブルになってしまいます。
口頭ベースでの情報は目に見えるものではないため、発言者や相手の意図に気がつくことが困難だからです。たとえば、次回の打ち合わせの日程調整を口頭で行った際、一方は16:00で予定していたはずが、もう一方は18:00で認識しており、打ち合わせが実施できないなどの事例があります。
このように、口頭の場合は「言った言わない」問題はもちろん、認識齟齬も発生するリスクもあるのです。
前提確認をしていない
事前に前提のすり合わせができていないことも、トラブルの原因となりがちです。
前提は各メンバーの置かれた環境や知識によって異なります。たとえば、新しく社内ルールを作るケースでは、ルールの対象者が特定の部門の人だけか、社員全員か、アルバイトなども含めた全社なのかによってルールの要素が大きく変わります。
議論する前提が抽象的であるほど、メンバーの認識に差があった場合に仕事が滞ってしまうので注意が必要です。
結論が曖昧になっている
前提の方向性が合致していても、結論や決定事項が曖昧であるとトラブルになり得ます。
結論が不明確であると、誤った認識で業務を進め、後戻りできない段階で設定した目標を果たせなくなるリスクが高まってしまうからです。
たとえば、納品物を作成する際、締め切りを「10月1日」とします。作成者は10月1日中であれば何時でもよいと考え夜まで作業をしていたところ、先方の認識では当日の日中に納品があると考えていた場合、必要な時間までに納品が間に合わなくなってしまいます。
結果として、信用問題にかかわる重大なミスを引き起こす可能性があるため、決定事項は明確にさせなければなりません。
「言った言わない」で水掛け論に発展したときにやるべき2つのこと
ここでは、実際に「トラブルが起きてしまった場合」に対応すべき2つのことをご紹介します。悪い方向へトラブルを発展させないためにも、以下の内容は個人レベルで押さえられている必要があります。
状況の整理
まずは、これまでのやりとりをさかのぼり、時系列順に状況を整理しましょう。
過去のメールや議事録に問題になった内容に関する記録が残っている場合があるので、「いつ誰が発言したのか」を確認しましょう。関連する部門の人が関わっているのであれば、該当者にも当時の状況をヒアリングしましょう。
このように、状況の整理は責任の所在を確認することはもちろん、トラブルの再発を防止するためにも重要なのです。
認識のすり合わせ
整理した情報をもとに、改めて認識をすり合わせます。
このとき、一方の考えを押し付けることはせず、相手の話を真摯に聞く姿勢が重要です。両者の意図が相違なく確認できた後、改めて今後の対応について議論します。
また、これまでのやりとりをメールやチャットで行っていたことでトラブルが発生した場合、認識のすり合わせを電話や会議などで直接会話すると、問題に対する相手の実際の温度感を確かめられます。
ただし、対面での確認工程で「言った言わない」が発生しないためにも、メールはもちろん「Stock」のような情報管理ツールを使った管理も手法のひとつです。
【状況別】証拠がない場合に発生する「言った言わない」の対応とは
状況の整理と認識のすり合わせにより「言った言わない」の解決につながりますが、争点となる内容の証拠が残っていないこともあります。
その場合、トラブルが発生したのが「社内」か「社外」かによって、以下のように対応が異なる点に注意しましょう。
社内の場合
社内プロジェクトなどで起きた問題の場合、認識をすり合わせた結果を記録します。
記録した結果は関係者が見えるところに共有し、再び齟齬が起こることを防ぎます。ただし、結果を正しく共有するためには結果が「情報」として残らなければなりません。
そのため、「言った言わない」のトラブルの対応策は「情報管理ツール」を使って正しく蓄積し、決定事項を流さず共有を行う方法がトレンドです。
社外の場合
取引先とのやりとりで起きた問題の場合、両社すり合わせのうえで相手の要望を再確認する必要があります。
要望の内容によっては代替案の提案や追加契約が発生する可能性もあるからです。また、取引先の要望を理解しながら今後の進め方を検討する必要があるため、担当メンバーのみで対処させるのではなくチーム全体へ状況を共有しながら相談しましょう。
このように、企業間取引においては関わるメンバーも多いので、業務上発生した情報の管理は徹底して行わなければなりません。
「言った言わない」を未然に防ぐには？
以下では「言った言わない」をあらかじめ防ぐことに効果的な3つの手法を解説します。日々の業務中から個人・チーム問わず下記の点に注意して業務に取り組み予防することが必要です。
(1)文字で記録する
口頭でのやりとりは必ず文字で記録しておきましょう。
口頭でコミュニケーションをとった場合でも記録を残しておくことで証跡となり、問題が発生しても課題解決がスムーズになります。たとえば、電話口で商談予定を調整した場合は、後からメールや共有チャットで時間を送信したり、メモしておくことが必要です。
このように、文字で記載することで潜在的な勘違いを防止できます。また、テキストとして残しておく際は5W1H（いつ、誰が、何を、どこで、なぜ、どのように）を意識することがポイントです。
(2)曖昧な表現は前提を定義する
曖昧な表現や事象に関する事柄は、前提を定義しておくのもコツです。
相手の考え方や市場の環境などにより、前提の考え方は異なります。たとえば、納品物や作業時間が発生する場合は、前提となる条件（金額や納期など）を定量的にすり合わせたうえで業務を開始しましょう。
とくに、契約に関連する内容の場合は営業段階で書面に記載することで金銭的なトラブル防止にもなります。また、業務内容ではなくても、コミュニケーション中に「多分」「おそらく」など、推測を含む表現が多発する場合も注意が必要です。
(3)タスク管理を適切に行う
タスクの締め切りの日付や時間帯、担当者を定めることで誰が責任をもって対応するかが明らかになります。
責任者が決まった後もほかのやるべきことに埋もれてしまわないように、確実なタスク管理が必要不可欠です。
そこで、非IT企業であっても抜け漏れなく簡単にタスク管理ができる「Stock」のようなITツールを使うと、メンバー間での「言った言わない」を防止しながら業務を進められるのです。
言った言わないを簡単に解決できるおすすめのツール
以下では、「言った言わない」を解消しつつ適切に情報管理できるツールを紹介します。
ビジネスで「言った言わない」が発生する背景には発信者側が適切に情報伝達できていないことはもちろん、受け手としても情報を適切に残せていない状況があります。とくに、非IT企業では情報を記録しようとする行動は意識はできていても、その後の管理がアナログなので、認識齟齬が発生してしまうのです。
そこで、社内外問わず「言った言わない」を解消するためには、「情報共有ツール」を使って紙や口頭と言った情報共有・管理から脱却しなければなりません。ただし、有名なツールを無意識的に導入すると全社で使いこなせず、社内で強烈な抵抗感が発生します。
そのため、すぐにでも社内の情報共有・管理における認識齟齬を解消するには、「Stock」のように、非IT企業の65歳以上のメンバーでも簡単に使える情報共有ツールが必須です。
Stockの「ノート」へはテキストやファイルを簡単かつ確実に残しつつ、任意のメンバーへリアルタイムで共有されるので、言った言わないのトラブルが発生しません。また、「メッセージ」がノートに紐づいているので話題が錯綜せず、情報へのアクセスに無駄な時間がかかるストレスも発生しないのです。
最も簡単に情報管理・共有ができるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
言った言わないが発生する原因と対策のまとめ
これまでビジネスでの「言った言わない」の発生原因とやるべきことを中心にご紹介してきました。
社内外のコミュニケーションで発生する認識齟齬を防止するためには、双方で状況を整理しつつ、確実に前提をすり合わせをしながら文面で情報を残すことが重要になります。そして、残した情報を関係者へ確実に共有できれば「言った言わない」が発生しないのです。
とはいえ、残した情報へすぐにアクセスできなかったりタスクとして管理ができなかったりすると、チームの仕事スピードも遅くなりミスも発生します。そこで、言った言わないを原因したトラブルを排除するためにも「シンプルに使える情報共有ツール」を使いましょう。
今回ご紹介したStockは、簡単に情報を残して共有できる「ノート」「メッセージ」「タスク」の過不足のない機能を持つ、シンプルな情報共有ツールです。非IT企業を中心に250,000社以上が情報管理のストレスを解消しています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して「言った言わない」が発生しない情報共有を行いましょう。
