顧客管理には紙媒体を使うアナログの方法と、オンライン上で管理するデジタルの方法があります。しかし、アナログでの顧客管理は、保管場所をとるうえに蓄積がしにくいため、昨今では多くの情報を簡単に管理できる「顧客管理システム」を導入する企業が増えています。
一方、自社の顧客情報がアナログな管理なので、情報の蓄積に時間がかかり営業活動に活用できていない、と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客情報を管理する必要性や管理すべき情報の種類を中心に解説します。
- 顧客情報の蓄積に時間がかかり、営業活動の効率化ができていない
- アナログの顧客管理なので、共有のしにくさに課題を感じている
- 顧客情報をシンプルに管理できる方法があればすぐに実践したい
という担当者の方は今回の記事を参考にすると、顧客情報を管理する理由や活用方法を理解でき、効率的な営業活動に繋げられます。
目次
顧客情報を管理すべき理由
「顧客情報」は個人情報だけでなく顧客とのコミュニケーション記録や取引履歴などさまざまあります。そのため、以下4つの理由から適切に管理されるべきなのです。
情報が蓄積され資産となる
顧客に関する情報が蓄積されると、自社の情報資産になります。
顧客情報は、顧客の名前や電話番号など個人情報以外に、取引履歴や購買記録などさまざまな情報を含みます。また、やりとりの履歴は日々更新されていくので、蓄積が確実にされると膨大な経営資源となります。
このような情報は通常、各営業担当やマーケティングの部署が保有する情報であり、全社へと積極的に共有されません。しかし、適切に顧客情報を管理していれば、顧客との商談後などに素早く活動内容を記録・共有でき、チームを横断した情報共有も可能です。
そのため、帰社して情報を更新する手間や失念による記録漏れのリスクを抑えながら、資産として営業活動に役立てられるようになるのです。
担当者が変更になってもスムーズに引き継ぎができる
担当者の変更・退社の際にも引き継ぎがスムーズに行えます。
顧客情報や過去のやりとりが一元管理されていれば、前担当者からの引き継ぎ時にも情報の散乱がなく詳細な把握が可能になります。また、担当者が不在の場合でもやりとりの進捗状況を確認できるため、業務が停止したり顧客を待たせたりしません。
一方、紙などの「アナログの顧客管理」やエクセルを用いた「ファイルが散乱しやすい管理」では、顧客情報が記載された資料を担当者でないと見つけられない事態が生じます。そのため、顧客管理には、必要なときに全社員が確認可能な「顧客管理システム」が求められるのです。
既存顧客の囲いこみが可能
既存顧客が他社に流れるのを防ぎ、囲い込みが可能になります。
蓄積された取引履歴や購買履歴などの顧客情報から最適な営業活動に繋げられるので、顧客との良好な関係を構築・維持できます。また、既存顧客の囲い込みを行うと長期的なデータ収集ができ、自社商品の発展や新規企画の創出にも役立つ判断材料にもなるのです。
したがって、顧客との長期的な関係を築くためにも、確実な「顧客管理」を実践しながら、施策を考案・実施し続ける必要があります。
アップセル・クロスセルに繋がる
顧客情報の分析やマーケティングによる、アップセル・クロスセルが期待できます。
アップセルとは、すでに検討している商品より高額な商品を提案する手法であり、クロスセルとは購入検討の商品とセットで関連商品の購入をすすめる手法です。そこで、過去の取引情報や顧客情報を元に分析や提案の実行・検証を行っていくと、アップセル・クロスセルの成功に繋がりやすくなります。
一方、顧客に対する分析が不十分であるとアップセル・クロスセルもできず、顧客のニーズとの乖離が生じ他社への顧客流出に繋がってしまうのです。
そのため、商品やサービスの利用シーンを念頭に置いて分析し、顧客にマッチした提案が重要です。
【項目5選】管理すべき顧客情報の種類とは
ここでは、管理すべき5種類の顧客情報を解説します。以下の項目を顧客管理システムで管理すれば、営業活動の効率化に繋がるのです。
基本情報
顧客となる企業や消費者との関係性を深めるためにも、まずは基本情報を押さえましょう。具体的には以下の項目があります。
- 企業名
- 住所
- 生年月日
- 代表者名
- 電話番号
- メールアドレス
- 従業員数
- 部署
- 役職
- SNS公式アカウント
- 趣味・嗜好
- 決算月
企業名や住所、電話番号などの基本的な属性情報は名刺交換で手に入ります。一方、従業員数やSNSアカウントなどの名刺に記載がない情報は、企業のホームページを確認したり折衝の際に聞いたりして自主的に調査しましょう。
こうした企業や消費者に関する基本情報を蓄積できれば、顧客とのやりとりが円滑になり、顧客ごとに合わせたアプローチがしやすくなるのです。
収益性の有無
収益性の有無も大切な項目のひとつです。
顧客の平均購入金額やLTV(顧客が一生のうち、自社製品やサービスをどれだけ購入・利用し、合計でどれほどの利益をもたらすのか)などの収益性の有無を管理・分析すれば、自社のリピーターを見定められます。したがって、リピーターを中心としたマーケティング施策を考案でき、売上拡大にも繋がるのです。
収益性の主な項目は以下のようなものがあります。
- 累計売上
- 累積利益
- 平均購入頻度
- 平均購入単価
- LTV(ライフタイムバリュー)
以上のように、収益性に関わる定量的なデータを得られれば、売上見込みの予測などが立てられるのです。
問い合わせ情報
問い合わせ情報を蓄積し分析すれば顧客の抱えてる不満や要望が可視化され、製品やサービスの質の向上のための改善ができます。したがって、以下の項目を顧客ごとに紐づけて管理しましょう。
- 問い合わせ日時
- 問い合わせ種別
- 問い合わせ内容
- 対応履歴
「問い合わせ種別」では自社のどの製品またはサービスへの問い合わせなのか、「問い合わせ内容」では問い合わせの詳細な情報を記録しましょう。また、「対応履歴」があれば案件への対応の漏れや遅れを防げます。
商談記録
商談記録も顧客情報として管理するべきです。以下の項目を使って商談記録を取れば、案件ごとの進捗状況を整理できます。
- 商談日時
- 商談担当者
- 商談参加者
- 対象商品・サービス
- 仕入原価
- 商談内容
- 次回アクション
こうした商談ごとの詳細を顧客管理で時系列順に整理しておけば「いつまでに何をやれば良いのか」のスケジュールが明確になります。したがって、案件の対応漏れなどのミスを発生させません。
また、案件ごとの進捗状況を社内で共有しておけば、担当者が不在のケースでも顧客へ対応が可能です。
契約に関わる情報
契約に関わる情報も顧客情報には必要不可欠です。顧客との長期的な関係を築くには以下の項目の適切な管理が欠かせません。
- 契約した商品・サービス名
- 契約金額
- 個数
- 契約締結日
- 契約満了日
このような契約に関わる項目を一元管理すれば、顧客の情報が乱雑となり人的ミスが発生してしまう事態を防げます。また、「契約満了日」の項目を設けておくと、契約更新や継続利用を見込んだ早期的な営業アプローチができるのです。
顧客管理システムを導入して得られるメリット
以下では、顧客管理システムを導入して得られるメリットを解説します。顧客管理システムを導入している企業は、既に以下のメリットを把握し、営業活動を効率的に実施しているのです。
顧客情報の一元管理と詳細な分析が可能
顧客の情報を確実に蓄積し一元管理できるので、詳細な分析が行えます。
顧客管理システムで顧客に関するさまざまな情報が一元管理されるので、情報の属人化を防ぎます。そのため、顧客全体レベルでのマーケティングによる、潜在的な顧客ニーズの発見が可能になります。
たとえば、集約した情報の中で関連する内容があれば、顧客の属性を分析して同じニーズを持つターゲットを絞り込めるので、効率的な営業活動にも繋がりやすくなります。
顧客の詳細な分析が可能になり、よりパーソナライズされた満足度の高いサービスを提供できるようになるのです。
PDCAサイクルの高速化
取引履歴や購買履歴の可視化によって、PDCAサイクルの高速化が見込めます。
PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の頭文字をとったものであり、このサイクルを繰り返すと自社製品やサービスの改善、営業活動の効率化に繋げられます。また、顧客管理システムでは、具体的な数値や顧客からの声が素早く共有されるためPDCAサイクルを高速化できるのです。
たとえば、顧客管理システムは顧客情報を全社員が確認でき、営業部だけでなく企画部や広報部など、部署を横断してPDCAサイクルが回せるようになります。ほかにも、必要な情報をいつでも簡単に確認でき、分析やミーティングの準備に時間がかかりません。
時間の短縮
顧客管理システムで情報を一元管理すると、情報を入力する際の手間や、他の部門の担当者に情報共有する際の時間を削減できます。
アナログの顧客管理では、顧客情報の追記や確認のために資料を手探りで探さなければならず、効率的ではありません。また、ミーティングの際も資料をコピーする必要があり、印刷代や紙代などのコストが無駄にかかってしまうのです。
一方で、顧客管理システムでは、社員自身のパソコンやスマホから顧客情報を入力・確認できます。移動の手間がかからずに、入力した情報がリアルタイムで更新されるので、情報の齟齬や伝達ミスもありません。
以上のように、情報の共有スピードが上昇するほか、印刷の必要もなくなるため紙の使用量削減にも繋がります。
顧客管理システムを導入するデメリット
顧客管理システムは自社の営業活動を効率化する一方で、注意しておくべき点もあります。以下では、顧客管理システムを導入するデメリットを2点ご紹介します。
コストがかかる
顧客管理システムを導入・運用していくにはさまざまなコストがかかります。
導入時にかかる「初期費用」以外に「月額料金」や「オプション料金」がかかるものなどシステムによって料金体系は異なります。また、操作の複雑なシステムを導入すると社員が使いこなすまでに研修会や講習会などの「教育コスト」がかかってしまいます。
したがって、料金や教育にかかるコストについて導入前に具体的な試算を行い、最適な費用対効果を得られるか確認しておきましょう。
たとえば、ITに不慣れな社員であってもすぐに使いこなせる「Stock」のようなシステムであれば、教育コストを抑えた運用ができます。
導入から運用までに時間がかかる
導入から実際の運用までに時間がかかります。
顧客管理システムは、顧客情報が蓄積されてはじめて活用が可能になります。そのため、導入前に蓄積していた紙や他ツールの顧客情報をシステムに入力する必要があるのです。
具体的に、顧客情報の入力が面倒なシステムであると導入してから運用までに、多くの人件費や時間がかかってしまいます。運用へ素早く移行するためにも、選定の際には「入力のしやすさ」や誰でも即日で使える「シンプルな操作性」を重視しましょう。
顧客情報を最も簡単に一元管理できるシステム
以下では、CRMよりも顧客情報を最も簡単に管理できるシステムをご紹介します。
アナログでの顧客管理と比べて、顧客管理システムは顧客情報の入力や確認が簡単にできます。また、全社員に共有されるので情報の属人化を防ぎ、営業部以外でのマーケティングや新規戦略の立案に利用されやすくなります。
一方、有名だからという理由で多機能な顧客管理システムを導入してしまうと、操作の複雑さから顧客情報の入力が進まなくなるほか、一部の社員しか利用できない事態となります。そのため、顧客情報の活用がされやすい管理を行うには、「操作が簡単で、入力や確認に手間のかからないシステム」であるかが重要なのです。
したがって、シンプルな操作で顧客情報を誰でも簡単に作成・管理できる「Stock」を使いましょう。
Stockの「ノート」へ顧客情報を簡単に残しつつ、更新の度にリアルタイムで任意のメンバーに最新情報が共有されます。また、「メッセージ」「タスク」がノートに紐づいているので、テーマごとにコミュニケーションやタスク管理ができる点が大きな特徴です。
顧客情報を簡単に蓄積・活用できるシステム「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
顧客情報を管理する必要性や管理すべき情報の種類まとめ
ここまで、顧客情報を管理する必要性や管理すべき情報の種類を中心にご紹介しました。以下は、顧客情報を管理すべき理由4つです。
- 蓄積された情報が資産になり、分析やマーケティングに活用しやすくなるから
- 一元管理により属人化が防止され、引き継ぎがスムーズになるから
- 良好な関係を構築し既存顧客の囲い込みが可能になるから
- 顧客情報の分析やマーケティングによる、アップセル・クロスセルが期待できるから
また、顧客情報の活用に必要な項目を管理しておくと、顧客ごとに粒度の細かい分析ができるようになります。そこで、顧客管理システム(CRM)の活用が代表的ですが、多機能な分複雑なので全社で使えない可能性が高いです。
そのため、「顧客情報を確実に蓄積でき、社員がすぐに使いこなせる簡単なシステム」を使って、全社で顧客情報を活用できるように管理すべきなのです。たとえば、今回ご紹介したStockのように非IT企業の65歳以上の社員でも、即日で正しい情報共有・管理ができるシステムであれば、情報が活用できないストレスが発生しません。
登録は無料かつ1分で入力が完了するので、ぜひ「Stock」で効率的な営業活動を実現しましょう。
