担当者が不在のときに作成する「電話・伝言メモ」は、電話をしながらメモをとるので、慣れていないと抜け漏れなどのミスが起こりやすい業務です。
そのため、「電話応対が苦手で、メモを上手くとれない部下が多い」と悩む方も多いのではないではないでしょうか。
そこで今回は、失敗しない伝言メモの書き方やポイントを中心にご紹介します。
- 電話内容を正確かつ分かりやすく伝達できるようになりたい
- 部下がスムーズに電話応対できるように指導したい
- 伝言メモの作成から共有までを効率化し、ほかの業務に割けるリソースを増やしたい
という方はこの記事を参考にすれば、電話・伝言メモを克服する方法が分かり、今後の新人教育へ役立てられます。
目次
電話・伝言メモの書き方と7つのポイント
以下では、電話・伝言メモの書き方と7つのポイントをご紹介します。電話対応しながらメモをとるのは若手社員にとって簡単なことではないため、ポイントを押さえつつ教育しなくてはなりません。
- 結論ファーストで書く
- 箇条書きで簡潔に表現する
- 名前はカタカナで表記する
- 曖昧な表現は避ける
- 電話相手の様子も伝える
- 重要なことは目立たせる
- 誰が電話応対したか記載する
電話内容を冗長に書くと、メモを受け取った社員には正しく伝わりません。そのため、相手が何を伝えたかったのかを「用件」の冒頭に端的に書き残しましょう。
長文の伝言メモからすぐに要点を理解するのは難しく、正確に伝わらない可能性もあります。伝言はすべて一文の箇条書きにしましょう。
相手の名前を漢字で表記すると、担当者が折り返したときに名前を間違える可能性があります。そのため、電話対応ではカタカナで相手の名前を書きましょう。
メモは誰が読んでも伝わるように書く必要があります。メモを受け取った社員が「何をすれば良いか」がすぐに分かるように、的確な表現で書き残しましょう。
電話相手の様子を伝えると、担当者の対応に役立つ場合があります。たとえば、電話相手が怒っていたのか、焦っていたのか、申し訳なさそうにしていたのかなどを一緒にメモしましょう。
重要な連絡事項は、色を変えるなどの工夫をして目立たせましょう。メモを確認したときに、迅速に対応できるような工夫が応対者には求められます。
メモに不明点があった際、スピード感を持って対応できるように、電話応対した社員の名前を記入できる項目が必要です。
このような、電話・伝言メモの7つの書き方とポイントを実践すれば、電話対応の苦手克服が期待できるのです。
電話・伝言メモに記載する7つの項目と見本
社員は電話・伝言メモの項目に従って、会話内容を記入していきます。そのため、項目に過不足がないようにフォーマットを作成しましょう。
以下は、伝言メモに記載すべき7つの項目です。
- 電話がかかってきた日時
- 宛名（担当者名）
- 相手の企業名/部署名/個人名
- 今後の対応
- 相手の連絡先
- 用件
- 応対者
上記の項目を過不足なく含む電話・伝言メモは、以下のような見本（例文）になります。コピーできるので、そのまま自社で運用可能です。
年 月 日（ ） 時 分
様
様から伝言があります。
□ 折り返しお電話をください（TEL： ）
□ また電話をかけ直します（ 月 日 時 分頃）
□ メールをお送りします
□ FAXをお送りします
ご用件は以下の通りです
応対者：〇〇
このように、電話・伝言メモは必要な項目を抜け漏れなく記載しなくてはなりません。
4つのケース｜電話応対で困ったときの正しい対応
以下では、電話応対で困ったときの正しい対応をケース別にご紹介します。電話・伝言メモのポイントを押さえただけでは電話応対はスムーズにこなせないので、それぞれのケースと併せて対応の仕方を把握しておかなくてはなりません。
相手の声が聞き取りにくいケース
相手の声が小さい、もしくは電話の不調で聞こえにくい場合には、相手に失礼がないように対応します。
たとえば、「恐れ入りますが、もう一度よろしいでしょうか」や「電波の調子が悪いようです」など、相手をフォローするような表現で対応しましょう。
また、何らかの原因で相手の声が聞こえないときに無言で切ってしまうケースもありますが、相手にはこちらの声が聞こえている可能性があります。
電話を切る前に「電波の調子が悪いようなのでこちらは聞こえない状況です。一旦電話を切らせていただきます」と丁寧に伝えましょう。
聞き取った内容が合っているか不安なケース
新入社員など経験が浅い若手社員が抱える不安のひとつに「聞き取った内容が合っているか」があります。
電話で伝えられた内容が正しくメモできたかは、相手に直接確認するほかありません。したがって、確認も兼ねて電話の最後にメモを復唱しましょう。
間違った情報を伝えてしまうと認識齟齬などのトラブルに発展する可能性もあるので、確実に正しい情報を伝えるためには復唱の時間を取ることが最善です。
「折り返し不要」と言われたケース
相手から折り返しは不要と言われた場合でも、相手の連絡先を控えておきましょう。
担当者にとっては重要な人物だったり、お詫びをする必要があったりするからです。また、本来すぐに折り返しの電話が必要な場合でも、相手が「こちらから再度連絡します」と遠慮している場合もあります。
折り返しをするか否かの判断はメモを受け取った社員がするので、電話の応対者は相手の連絡先を控えるようにしましょう。
メモが間に合わないケース
電話応対しながらメモを取っていると、メモが間に合わないケースがあります。
しかし、会話内容を一言一句逃さずにメモするのは不可能なので、キーワードだけ意識して押さえるようにしましょう。
たとえば、「私、〇〇株式会社の△△ですが、先日打ち合わせさせていただいた××について□□さんにお伺いしたいことが…」では、以下の4つがキーワードです。
- 〇〇：会社名
- △△：相手の個人名
- ××：要件
- □□：自社の担当者
また、キーワードを意識してもメモできなかった場合には「大変恐縮なのですが、間違いがないようにもう一度ご用件についてお伺いしてもよろしいでしょうか」と失礼のないように伺いましょう。
【担当者必見】紙の電話・伝言メモにおける3つのデメリットとは
電話・伝言メモを紙で管理している会社もありますが、紙の電話・伝言メモは以下3つのデメリットを抱えているので「メモアプリ」の導入がおすすめです。
- 紛失・情報漏えいの可能性がある
- 伝言メモの管理が難しい
- 業務が非効率になる
伝言メモは、顧客の連絡先などの個人情報が記載されているメモであるため、適切に管理されなくてはなりません。
しかし、紙の伝言メモを運用していると「業務をしている間に見当たらなくなった」「デスクに置いたはずなのにない」などの事態が起こります。
一方、メモツールで伝言メモを作成すれば、データが蓄積されるので紛失する心配はありません。また、伝言メモのデータを誤って削除してしまった場合でも、編集履歴機能があればデータも復元できます。
紙の伝言メモは対応が完了したら処分されるケースが多いですが、作成後に事実確認をするためにも社内情報として管理する必要があります。
紙の伝言メモをファイリングして管理する方法もありますが、膨大な紙のメモから目的の情報を見つけ出すのは手間です。また、紙資料を管理する場所も、職場内で確保しなければなりません。
そのため、伝言メモの管理には、大量のメモを簡単に整理でき、高度な検索機能で欲しいメモをすぐに見つけられるアプリを用いましょう。
紙の電話・伝言メモを社内運用するのは、非効率と言えます。なぜなら、管理面ではメモの印刷や裁断、配布などの準備、実務ではメモを担当者のデスクまで持っていくなどの手間がかかるからです。
そのため、効率が求められるビジネスでは、電話・伝言メモの運用が簡単なメモアプリが求められます。メールでやりとりする方法もありますが、電話応対のたびにメールを作成するのは面倒であり、あとから探すのも大変なので非効率です。
このように、紙の電話・伝言メモの運用をしているだけでもデメリットがあるのです。したがって、電話・伝言メモを運用するには、誰でも簡単にメモを書き残せてリアルタイムで共有できる、「Stock」のようなアプリが必須であると言えます。
伝わりやすい電話・伝言メモを素早く作成できるおすすめのアプリ
以下では、伝言メモを素早く作成できるおすすめのアプリをご紹介します。
紙の電話・伝言メモを運用するにあたり、メモの作成や共有が面倒なデメリットは無視できません。とくに、折り返しの連絡が必要な場合は、担当者へすぐにメモを共有しなければならないため、素早く伝言メモを作成・共有できる「メモアプリ」が必須です。
しかし、多機能なメモアプリは操作や設定が複雑な場合も多く、ITに詳しくない社員が使いこなせない可能性もあるのです。したがって、電話・伝言メモの作成から管理に必要な機能が過不足なく備わったシンプルなメモアプリを導入しましょう。
結論、非効率な紙のメモから脱却するには、非IT企業の65歳でもすぐに電話・伝言メモの作成・共有・管理ができる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に残した電話・伝言メモは、すぐに任意のメンバーへ共有されるうえ、直感的な「フォルダ」で紛失や情報漏洩のリスクを回避しながらメモを管理できます。さらに、ノートに紐づく「メッセージ」「タスク」は話題が混ざらないので、メンバー間でコミュニケーションもしやすく、抜け漏れも発生しません。
簡単に電話・伝言メモの作成・共有を効率化できる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
上司に評価される電話・伝言メモの書き方まとめ
これまで、上司に評価される電話・伝言メモの書き方や、紙のメモのデメリットを中心にご紹介しました。
伝わりやすい電話・伝言メモを書くには、結論ファーストで記載したり曖昧な表現を避けたりする必要があります。また、紙のメモでは「素早く作成・共有できない」「管理が難しい」などのデメリットがあるので、メモアプリの運用を通じて電話・伝言メモの作成から管理までを効率化させましょう。
しかし、多機能なメモアプリは複雑な操作や設定が必要なことが多いため、ITに詳しくない社員が使いこなせず、次第に放置される可能性があります。そのため、ITリテラシーを問わず誰でも簡単に使えるメモアプリを選びましょう。
そこで、Stockのように、シンプルな操作性で電話・伝言メモの作成から管理までを効率化できるアプリが求められるのです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、社員が電話・伝言メモをストレスなく管理できる職場環境を整えましょう。
