マニュアルは従業員の経験やノウハウを明文化した文書で、仕事の質やスピードを底上げするメリットがあります。そのため、定型業務が多い企業では早急にマニュアルを運用し始めなければなりません。
一方、マニュアルの作成・運用には工数がかかり、現場で利用されないという課題もあります。そのため、「マニュアルを運用しても意味がないのではないか」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、マニュアルの概要や課題、構成の重要性を中心に紹介します。
- マニュアルが上手く機能していないので解消したい
- わかりやすいマニュアルが大切なのは理解できるが、どうすれば良いか分からない
- マニュアルが使われていない原因を知りたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、社内で広く活用されるマニュアルを簡単に作成、管理する方法が見つかります。
目次
マニュアルとは
以下では、マニュアルの概要とメリット、チェックリストとの違いを解説します。基本的なことばかりですが改めて確認しましょう。
マニュアルの概要
マニュアルとは、正しい作業手順やトラブルの対処方法などが説明されている文書です。
マニュアルがない業務は従業員の勘や経験に頼っているため、メンバーの入れ替わりがあれば一気に生産性が下がる恐れがあります。そのため、社内で明文化されていない作業を書き起こしたマニュアルは、重要な情報資産と言えるのです。
マニュアルのメリット
以下は、マニュアルを社内運用する3つのメリットです。
- 作業品質が均一化される
- 教育コストが削減される
- ノウハウが属人化しない
誰が作業しても同じように仕事ができるようになります。そのため、メンバーの入れ替わりがあっても生産性が下がる心配がありません。
新しいメンバーが加わるたびに個別でレクチャーするのは非効率です。基本的なことをマニュアルに記載すれば、短期間で教育できます。
従業員はそれぞれのやり方で仕事をしている側面があり、それらのノウハウが共有されていない課題があります。しかし、マニュアルに反映できればチーム全体で能力の底上げが可能です。
以上のように、マニュアルを作成するのには多くの時間が必要ですが、その分業務改善につながるメリットが得られるのです。
チェックリストとの違い
マニュアルに似ている文書のひとつに「チェックリスト」があります。マニュアルとチェックリストの違いは以下の通りです。
| マニュアル | チェックリスト | |
|---|---|---|
| 役割 |
業務全体や個別作業の手順を把握する |
日常業務における作業漏れを防ぐ |
| 利用シーン |
研修やトラブル発生時、日常業務 |
日常業務 |
| メリット |
・作業品質が均一化される
・教育コストが削減される
・ノウハウが属人化しない |
・人的ミスを減らせる
・進捗を把握できる
・すぐに作成できる |
| デメリット |
・作成に手間がかかる
・定期的な更新が必要になる |
・形骸化しやすい
・チェック項目が増えすぎると管理できない |
以上のように、マニュアルとチェックリストは役割や利用シーンが異なるため、現状のチームに必要な方を選びましょう。
マニュアルが抱える深刻な5つの課題
以下では、マニュアルの作成・運用の悩みとなる5つの課題を解説します。実際の経験や現状と照らし合わせながら、それぞれにどのような原因があるのかを確認しましょう。
課題1｜リソースが足りずに計画倒れになる
一つ目の課題は、社内リソースが十分に確保できずに作成が進まないことです。
ほとんどの場合、マニュアル作成は通常業務と並行するため多くの時間を費やせない状況になります。具体的には、「マニュアル作成が後回しになる」「日常業務に追われ計画段階で頓挫する」など、なかなか運用までたどり着けません。
そのため、チームでタスクを調整して、マニュアル作成にリソースを割きましょう。即座に効果が出ることは稀ですが、長期的に見るとマニュアルには教育コストの削減などのメリットがあるため、重要な仕事のひとつであるという認識が必要です。
課題2｜マニュアルが分厚い
二つ目の課題は、マニュアルの分量が多いためにかえって効率が悪くなり、誰も使わなくなることです。
一般的にマニュアルは分厚い資料のイメージがありますが、目的である「誰が作業をしても一定以上のクオリティにする」を満たせれば薄いマニュアルで問題ありません。分厚いマニュアルは目的のページを探すのに手間がかかり、最終的に誰も利用しなくなります。
マニュアルが分厚くなる原因は、作成の準備段階で項目や内容を明確にしていないことが挙げられます。どの範囲まで記載するかが分からないまま作成すると、余計な情報まで加えてしまうのです。
以上のことからも、必要な情報に過不足のないマニュアルになるように、事前に対象業務の範囲や記載項目を洗い出しましょう。
課題3｜定期的な修正が必要
三つ目の課題は、マニュアルは運用しながら定期的に修正を加えていかなければならないことです。
従業員は独自の方法を見つけて仕事をするようになるため、マニュアルと実務が乖離し始めます。そのため、定期的に従業員のノウハウをマニュアルに反映して、マニュアルをより完成度の高いものにする必要があるのです。
しかし、修正箇所の事実確認、マニュアルの回収、修正内容の確認、上司の許可など、マニュアルの修正には手間と時間がかかります。そのため、修正フローを効率化できるツールでマニュアル管理するなどの対策が必須です。
課題4｜情報がどこにあるか分からない
四つ目の課題は、目的のページがどこにあるのか分からないことです。
マニュアルは新人教育だけでなく、分からないことやトラブルがあったタイミングでも利用されます。そのため、必要な情報がすぐに見つけられないマニュアルでは作業をストップしなければならず、次第に不便なマニュアルとして放置されるのです。
以上のようなアクセス性が悪いマニュアルは、適切な目次が用意されていない可能性があります。また、そもそも紙のマニュアルでは更新しづらいだけでなく、目的のページを見つけるのに手間がかかるので非効率です。
課題5｜誰も利用しない
最後の課題は、時間をかけたマニュアルが現場でほとんど利用されないことです。
マニュアルが利用されないのは従業員の怠慢などではなく「利用しにくいマニュアル」になっていることに原因があります。とくに、紙のマニュアルは「どこに、何の説明が記載されているのか」がすぐに分からないので不便です。
また、Wordなどのファイルでマニュアルを運用している場合、社内ストレージに保存しておくだけでは探し出すのが面倒なので形骸化し、チャットツールで共有してもほかのメッセージで流れてしまうので意味がありません。
そのため、マニュアル管理が簡単になるだけでなく、スマホからすぐに確認できる「Stock」のような機能に過不足がないツールがビジネス利用に向いています。
マニュアルの良し悪しは「構成」で決まる
マニュアルの良し悪しは、文章の緻密さやデザインではなく「構成」で決まります。以下ではマニュアル作成でなぜ構成が重要なのかを解説します。
わかりやすいマニュアルは構成に時間をかける
マニュアルの作成において、最も時間をかけるべき作業は「構成」です。
構成はマニュアルの骨組みなので時間をかけずに作成すると、手当たり次第にあらゆる情報を盛り込んだ「わかりにくいマニュアル」となってしまいます。つまり、構成は「どのようなマニュアルを作れば良いか」を示す道標になるので、作成前に準備しておかなければなりません。
また、マニュアルの構成がしっかりとしていれば、従業員も迷わずに目的のページを見つけられます。このように、マニュアルの構成は作成担当者だけでなく、実際に利用する従業員にもメリットがあるのです。
構成が5つの課題を解決する理由
マニュアルの構成に時間をかけることができれば、多くの人が陥りがちな以下の5つの課題を解決できます。
- リソースが足りずに計画倒れになる
- マニュアルが分厚い
- 定期的な修正が必要
- 情報がどこにあるか分からない
- 誰も利用しない
→ムダな項目や説明をはじき出せるので、余裕をもったスケジュールで作成できます。
→必要な情報に過不足がなくなるので、読みやすいマニュアルになります。
→基本的な記載ミスなどが減るため、マニュアルの質が上がります。
→順序立てて作業手順などが説明されているので迷いません。
→上記4つの課題が解決すれば利便性や効率性の高いマニュアルになります。
このように思いつく情報を手当たり次第載せるのではなく、マニュアルの構成を考えるのに時間をかけると「良いマニュアル」になるのです。
構成の作り方
実際に構成を作成するためには、以下の3つのステップを踏む必要があります。
- ステップ1：洗い出す
- ステップ2：関連付ける
- ステップ3：組み立てる
現場に足を運び、実際の業務を観察しながら記載すべき構成要素をチェックしていきます。〇〇するのは当たり前という固定観念は捨て、はじめてマニュアルを見た人でも、経験者と同じクオリティで作業できるマニュアルとなるように意識しましょう。
洗い出した構成要素を可視化して、関連する分類ごとにまとめます。たとえば、電話対応の業務で洗い出した作業であれば「電話対応前の準備」「電話対応の流れ」「電話対応後の処理」「トラブルの対処法」などの分類になります。
関連付けた作業のまとまりを、目次を作成する要領で組み立てます。「一目見ただけでスムーズに全体像が把握できるか」「必要な情報がある場所がすぐに判断できるか」を常に確認しながら組み合わせていきましょう。
以上の3ステップで構成を組み立てて、実際にマニュアルをつくり始めましょう。
【これで万全】マニュアルを最も簡単に作成・管理できるツール
ここでは、マニュアルを最も簡単に作成・管理できるツールをご紹介します。
Wordなどのファイル形式のマニュアルは一般的にストレージツールで管理されていますが、わざわざフォルダから探し出して開かなければならないので不便です。また、メールやチャットでマニュアルを共有すると、ほかのメッセージで流れてしまいます。
そもそもファイルはPC向けなので、スマホやタブレットでは使いづらいのが欠点です。そのため、これからのマニュアル管理にはWordやExcelファイルではなく、スマホからも直感的にマニュアルの作成・確認ができる「ノート型ツール」が求められます。
結論、導入すべきなのは、あらゆる情報をストックする「ノート」があり、スマホやタブレットでも使い心地が良い「Stock」一択です。
Stockのノートは「フォルダ」で分類ができるので、目的の情報をすぐに見つけられます。また、ノートにはメンバー同士でやりとりできる「メッセージ」と仕事の管理ができる「タスク」が紐づいており、複数のツールを行き来する必要がなくなるのも特徴です。
非IT企業の65歳でもすぐに使いこなせる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
マニュアルの目次・構成で注意すべきポイントとは
以下では、目次・構成で注意すべきポイントに解説します。ポイントを押さえてわかりやすい目次構成をつくりましょう。
（1）大見出しと小見出しを活用する
目次項目は大見出しと小見出しを組み合わせて整理します。たとえば、電話応対についてのマニュアルであれば、「電話応対のやり方」を大見出しとして、「電話をかけるとき」「電話を受けるとき」などが小見出しです。
このように目次を構成すると、小見出しから全体像が理解できるため、従業員は見るべきページを見出しからすぐに探し出せるようになります。
このとき、目次の項目はわかりやすければ多少細かく設定しても構いません。見出しごとに必要な小見出しも異なるため、全体のバランスを統一して作成するのではなく、あくまでも正しく理解するのに必要な組み合わせで目次をつくりましょう。
（2）見出しは具体的に明記する
マニュアルの目次は索引と同じ役割なので、どこに、何のページか分かるように具体的に明記します。
たとえば、見出しが「使用パターン1」「使用パターン2」など抽象的な書き方をされていると、どのページを確認すべきなのか分からないので結局誰かに聞くことになるのです。
つまり、見出しが具体的なマニュアルほど使いやすいと言えます。
（3）構成の作成を一人でしない
一人で構成の作成はせずに複数メンバーで進めましょう。
構成の作成を一人ですると抜け漏れが起こったり、上手くまとまらなかったりする恐れがあります。しかし、目次を立てずにマニュアルをつくり始めると「使い勝手の悪いマニュアル」になりかねません。
そのため、複数人の視点から構成を組み立てて分かりやすいマニュアルにしましょう。
（4）状況に応じて目次構成を変える
目次構成はマニュアルの道標となる重要な要素ですが、一度立てた目次はそのマニュアルに残したままにする必要はありません。マニュアル改訂や削除、追加などが起こる場合は目次も変更しなくてはならないからです。
適切な目次になるように定期的にアップデートすることで、よりブラッシュアップされたマニュアルになります。
（5）Q＆Aを設置する
マニュアルには、Q＆Aやよくある質問の項目を設置しましょう。
従業員が求めている情報をあらかじめまとめておけば「分からないことがあれば、まずはマニュアルを読む」という認識を広げられます。つまり、担当者が個別に回答する必要がなくなるのです。
よくある質問と回答がまとめられていれば「どのキーワードで探せば良いのかすら分からない」という従業員の悩みもすぐに解決できます。
（6）読み手の立場になって考える
目次の設定は従業員の立場になって考えましょう。「どのようなときにマニュアルを開くのか」を考えれば、従業員にとってより使いやすくわかりやすいマニュアルとなります。
また、「はじめて作業をする場合でも、問題なく進められるマニュアルにする」という前提を忘れてはいけません。一部の従業員しか理解できない略語や専門用語がマニュアルで頻繁に使われていれば、次第に誰も利用しなくなります。
このように、初心者でもすぐに仕事を覚えられるマニュアルにすることを目標につくりましょう。
わかりやすいマニュアルと構成の重要性まとめ
ここまで、マニュアルの概要や課題、構成の重要性を中心に紹介しました。
マニュアルを上手く運用するためにもITツールを利用しましょう。マニュアルは作成、共有、管理のそれぞれの段階で面倒な手間がかかるので、それらすべてを簡単にこなせるITツールが必要です。
ただし、多機能なITツールではデジタルに詳しくない従業員が使いこなせず、導入したのに放置される結果になりかねません。そのため、これまで紙のマニュアルを運用してきた企業を中心に「必要な機能に過不足がないシンプルなITツール」が必須です。
結論、これからのマニュアル管理で導入すべきなのは、あらゆる情報をストックする「ノート」だけでなく、メンバーとやりとりできる「メッセージ」と仕事を管理する「タスク」を備えた『Stock』一択と言えます。
無料登録は1分で完了するので、マニュアルが社内で広く利用されるように「Stock」を利用しましょう。
