業務の流れやツールの使い方などが記載された「マニュアル」は、あらゆる業務を一定のクオリティでこなすために必須です。マニュアルを作成・運用すれば業務効率化や生産性の向上はもちろん、従業員にかかる教育コストも減らせます。
一方、マニュアルが形骸化しており、従業員の能力や経験、勘だけで現場が回っているという企業も多いのではないでしょうか。このように社内業務が属人的な状況では、人材の入れ替わりなどが起こるたびにチーム全体の生産性が下がってしまうリスクがあります。
そこで今回は、マニュアルのメリットやデメリット、解決策を中心にご紹介します。
- 社内のマニュアル運用が形骸化しているので改善したい
- 経験のある社員に業務が偏っているので負荷を分散したい
- 積極的に活用されるようなマニュアルを作成したい
という担当者の方はこの記事を参考にすることで、マニュアルに対する理解が深まるだけでなく、運用するうえで注意すべき点も分かります。
目次
マニュアルとは
マニュアルにはいくつかの種類や類語もあります。所属する業界や業種で呼称や意味が異なるため、利用目的や利用シーンで使い分けましょう。
マニュアルの意味
以下は、辞書に記載されているマニュアルの定義です。
マニュアル【manual】（1）機械・道具・アプリケーションなどの使用説明書。取扱説明書。手引き書。（2）作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。引用：デジタル大辞泉
マニュアルを「ある業務全体の運用方針をまとめたもの」、手順書を「ある業務の作業手順を具体的にまとめたもの」と分ける場合もありますが、一般的には「マニュアル」=「手順書」として扱われているケースが大半です。
マニュアルを作成する際には、本来の意図から逸れていないかを確かめるために定義に立ち返りましょう。
マニュアルの種類
マニュアルには種類があり、企業や使われるシーンによって用途や呼称が違います。たとえば、以下の3つが挙げられます。
- 取扱説明書
- 業務マニュアル
- 教材
製品やサービスの使い方を理解するために利用される
特定の業務や、仕事のノウハウを伝えるために作成される
新人の教育や指導者用のテキストとして作成される
上記はそれぞれ「知識やノウハウを身につけるために共有される」という点で共通しています。
手順書との違い
「マニュアル」と「手順書」には、同様に業務を進めるための方法等が記載されていますが、両者には以下のような違いがあります。
- マニュアル：業務全体に関する大きい規模感
- 手順書：個人でも完結する小さい作業
マニュアルと手順書の違いは「取り扱う作業の大きさ」です。マニュアルは業務の方針やフロー、ノウハウなどが記載されていますが、手順書はある業務の手順や工程を詳細に記しています。
手引き書、ユーザーガイド、ガイドブックの違い
以下は、手引き書・ユーザーガイド・ガイドブックの概要です。
- 手引書
- ユーザーガイド
- ガイドブック
仕事のやり方（テクニック・コツ・ノウハウ・要点など）を指南した指導書のことを言います。案内書、入門書とも言います。
コンピュータ分野における機械装置や工具などの使用方法を、テキストとイラストで分かりやすく解説している資料です。
ある主題や事物の案内・解説・紹介・説明・入門・指南などを目的とした図書です。
以上のように、マニュアルから派生したさまざまな文書が存在するので、利用目的や利用シーンによって使い分けましょう。
マニュアルのメリット4選
マニュアルを適切に作成・運用すれば、以下の4つのメリットが得られます。
- 業務品質が維持される
- 業務に割く時間を減らす
- 業務の属人化を防ぐ
- 引継ぎがしやすくする
業務の品質が一定となるように手順が記されているため、誰が作業をしても同じ質やスピードで仕事ができます。従業員によって違いが出てしまうと、製品やサービス自体の品質にも悪影響があるので避けなければなりません。
詳細に作業手順が記されているため「どうすれば良いか分からず迷う」「上司にやり方を聞く」などのムダな時間が減ります。また、新入社員に直接仕事を教える必要がなく、教育コストの削減にもなるのです。
担当者が不在の場合でも、ほかのメンバーが代わりに業務を進められるようになります。業務に関する情報が属人化すると、担当者に何かあった際に作業が遅延したり、中断したりしなければならない恐れがあるのです。
退職や移動で引き継ぎが上手くいかないと、業務全体に影響が出る可能性もあります。一方、事前にマニュアルを作成しておけば、次の担当者へスムーズに引き継ぎができます。
マニュアルには以上の4つメリットがあるため、これまで運用してこなかったチームは早急に準備を進めましょう。
マニュアルのデメリット3選
メリットがある一方で、マニュアルを活用するデメリットも存在します。以下ではマニュアルがもたらすデメリットを3つご紹介します。
- モチベーションが低下する
- マニュアルの作成に時間がかかる
- マニュアルの管理が面倒
マニュアルがあることで、あらかじめ決められたこと以外をやる必要性を感じづらくなります。そのため、「品質維持のためにマニュアルが必要であり、最終的には顧客の喜びや自分たちの働きやすさにもつながる」という共通認識をつくりましょう。
業務内容の整理や構成の立案、運用チェックなど、マニュアルを作成するための工数が非常に多いです。作成時間を短縮するためには「小さな業務範囲からはじめる」「簡単に作成できるツールを使う」などで対策しましょう。
紙のマニュアルは更新のたびに印刷しなおさなければならず、ファイルで管理するとアクセスするのが面倒で次第に使われなくなります。そのため、頻繁に確認・更新をするマニュアルは、とにかく簡単な方法で管理するのが最適です。
以上のように、マニュアルにはメリットばかりではなく適切に対策すべきデメリットもあるため、マニュアルの運用でどのようにカバーするかを考えなければなりません。
【すぐに解決】マニュアルを簡単に作成・管理できるツール
以下では、マニュアルのデメリットを解消するおすすめのツールを紹介します。
マニュアルはExcelやWordで作成・管理するのが一般的ですが、フォルダから探して開くのは手間がかかるため、すぐに確認したいマニュアルの運用には不向きです。また、チャットツールでファイルを共有すると流れてしまうので、あとから見つかりません。
そのため、ファイルを作成せずにマニュアルを作成・管理できる「ノート型ツール」を導入しましょう。ただし、多機能なツールはITに詳しくないメンバーが上手く使えずに放置されるので、機能に過不足がないシンプルなツールが最適です。
結論、マニュアル運用のために導入すべきなのは、非IT企業の65歳がすぐに使いこなせるノート型ツール「Stock」一択です。
Stockにはマニュアルを作成できる「ノート」があり、メンバーが勝手に編集しないように制限をかけられます。また、ノートには仕事のやりとりができる「メッセージ」や作業進捗を管理する「タスク」が紐づけられているので、あらゆる用途に横展開も可能です。
非IT企業の65歳がすぐに使いこなせる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
マニュアル運用が上手くいく企業の特徴
マニュアルの運用に成功する企業には、以下の3つの特徴があります。
- 暗黙知を形式知に変えている
- 簡単に共有できる仕組みがある
- 定期的にマニュアルを更新している
業務上のノウハウは「言語化されている形式知」と「言語化するのが難しい暗黙知」の2つです。マニュアル運用が上手い企業では、暗黙知を極力減らして形式知にする動きが活発にあります。
マニュアルを簡単に共有できる仕組みも必要です。紙のマニュアルは修正版と差し替えるのが手間であり、メールやチャットでファイルを共有してもメッセージなどで流れてしまう問題があります。
実務とマニュアルが一致していないと現場が混乱するため、定期的な更新が必要です。そのため、更新作業が負担にならないシンプルな仕組みを用意しましょう。
マニュアルを上手く運用できている企業には、以上の共通する特徴があります。とくに、マニュアルの共有と更新は具体的に対策すべきであり、情報を流れないように管理できるうえに、面倒な操作が一切ない「Stock」のようなツールが必要です。
マニュアルの作り方・手順とは
マニュアルの作成には正しい手順があります。社内で活用されない事態を防ぐためにも、以下の手順を参考にしましょう。
ステップ1｜マニュアルの大枠を決める
はじめに、マニュアルの大枠を決めます。
ここでの「大枠を決める」とは「何を、どこまで書くのか」を決めることです。マニュアルといっても、業務の端から端まですべてを記載するわけではありません。「作業内容」や「作業範囲」を絞って記載していきましょう。
作業内容や範囲を絞ることでマニュアルの目的が明確になり、スムーズに作成できるようになります。
ステップ2｜マニュアルの構成を決める
次に、マニュアルの構成を考えます。
構成とは作業フローの骨格であり、作成する前にあらかじめ構成を定めておけば、全体の流れに一貫性のあるマニュアルになるのです。
ここでの構成はマニュアルの目次になります。たとえば、下図のようなイメージです。
目次を決めておけば全体を俯瞰しながら作成できるのがメリットです。
ステップ3｜マニュアルを作成する
次に、見出しごとに作業手順を記載しましょう。
従業員の立場になって、可能な限り詳細に記載します。言葉で説明できないことは、図や写真で視覚的に伝えるのが効果的です。マニュアルを作成しなければならない業務が多い場合、作成時間の短縮のために「テンプレート」を用意しましょう。
以上のように、読み手に配慮されたマニュアルになるように心がけて作成します。
ステップ4｜マニュアルを仮運用・修正する
最後に、マニュアルを運用する前に一部のメンバーを対象に仮運用をしましょう。
マニュアル作成者の主観が入り込んでしまい、メンバーにとって使いづらいマニュアルになっている可能性があるためです。社内で活用されるマニュアルにするためにも、客観的な意見をもらいましょう。
このようなPDCAサイクルを回すことでマニュアルが洗練されていき、誰が仕事をしても一定の質とスピードが担保されるようになるのです。
マニュアルの作成・運用のポイント5選
マニュアルの作成手順が分かったところで、次はマニュアル作成や運用のコツを確認しましょう。
（1）5W1Hを意識する
マニュアルの内容を具体的にするためにも、5W1Hの「いつ・誰が・どこで・何を・なぜ・どのように」を埋めるようにマニュアルをつくりましょう。
内容が具体的であればあるほど、はじめて業務を担当するメンバーでも作業イメージが湧きやすくなります。使いやすいマニュアルにするためにも「マニュアルは現場で使われる」ということを意識するのが大切です。
（2）視覚的に分かりやすくする
マニュアルには、写真や動画、図、フローチャートなどを活用するのもおすすめです。
文字以外の表現も利用することで視覚的に見やすくなります。さらに、「強調したい部分は赤字にする」「文字の大きさを変える」などの工夫を凝らせば、重要なポイントがすぐに分かるので親切です。
以上のような視覚に訴えかける工夫は必要ですが、あまりにもデザインに凝りすぎてはいけません。余計な情報が増えるとかえって内容が頭に入ってこないためです。
そのため、マニュアルには最低限の情報を記載し、デザインもシンプルにしましょう。
（3）読み手の立場になって作成する
マニュアルは、読み手を意識することが重要です。
ここで言う「読み手を意識する」とは、「難しい用語を使わないこと」を指します。専門用語が多いとマニュアルを読んでも理解できず「業務手順の共有」という目的を達成できません。
そのため、プレゼン資料やレポートを書くのと同様に、誰が読んでも同じように解釈できるマニュアルにしましょう。どうしても避けられない専門用語がある場合には、注釈や解説を載せるのがおすすめです。
（4）マニュアル管理の担当者を設置する
次に、マニュアルが社内で利用されているかを把握しましょう。
具体的には、マニュアル管理の担当者を設けて、定期的に運用されているかチェックします。また、担当者を筆頭に「マニュアルの重要性」を正しく発信していくことで、マニュアルが形骸化するのを避けられます。
以上のように、マニュアルが社内で活用されていない事態を防ぐためにも管理担当者を決めましょう。
（5）定期的にアップデートする
最後に、マニュアルと実務が乖離しないように定期的に更新しましょう。
具体的には、「マニュアルの作業手順が少し違う」「この手順を追加してほしい」などの要望が出てくることがあります。マニュアルに書かれていないことはすべてのメンバーに共有できないので、迅速な対応が求められるのです。
ただし、すべての意見を反映するのは混乱を招くため、要望の多いものから精査して対応するのがおすすめです。
マニュアルの意味・デメリット・作成方法まとめ
これまで、マニュアルのメリットやデメリット、解決策を中心にご紹介しました。
マニュアルは企業活動において、生産性向上や業務効率化が図れる重要な要素のひとつです。また、マニュアルは一度作成しておけば削除しない限り残るため、企業における貴重な情報資産になります。
ただし、マニュアルをExcelやWordで作成・共有すると、ファイルにアクセスするのが面倒だったり、チャットで共有すると流れてしまったりなどの課題があるのです。そのため、ファイルを使わない情報管理ができる「ノート型ツール」が求められます。
結論、マニュアルの運用で導入すべきなのは、非IT企業の65歳でも簡単に編集・閲覧・共有ができるノート型ツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」でマニュアルを正しく管理し、現場の生産性向上を実現しましょう。
