業務のDX化が急速に進んでおり、従来のアナログな作業にITを取り入れる企業が増えました。それに伴い、ITシステムの運用に関する問い合わせが集中するなど、社内ヘルプデスクの負担は高まっています。
そのため、担当者の負担軽減には「社内ヘルプデスクツール」が必要不可欠なのです。しかし、「ヘルプデスクツールにはさまざまな種類があり、自社に合うものが分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめの社内ヘルプデスクツール7選を中心に紹介します。
- ヘルプデスクツールを導入して、担当者の負担を解消したい
- ヘルプデスクツールにはどのような特徴があるのか知りたい
- 社内の情報がいたる場所で管理されているので一元化したい
という担当者の方はこの記事を参考にすれば、自社に最適なヘルプデスクツールだけでなく、問い合わせを減らす方法も見つかります。
目次
- 1 ヘルプデスクツールとは何か？
- 2 社内利用もできる！ヘルプデスクツール7選（無料あり）
- 3 【担当者必見】社内のヘルプデスクの負担を軽減するツール
- 4 ヘルプデスクツールのみを導入する2つのデメリットとは
- 5 おすすめの社内ヘルプデスクツールまとめ
ヘルプデスクツールとは何か？
ヘルプデスクツールとは顧客や社員からの問い合わせに迅速に対応し、業務の効率化を図るためのツールを指します。
ヘルプデスクツールには「チャットボット」から「FAQ作成」など多岐にわたり役立つ機能が備わっています。そのため、上手く運用すれば、ヘルプデスク担当者の業務負担を大幅に減らせるのです。
ただし、単純にツールを導入するだけでは、業務の最適化は図れません。自社の課題にマッチしたヘルプデスクツールでなければ、余計なコストがかかるだけです。
社内利用もできる！ヘルプデスクツール7選（無料あり）
ここでは、社内利用もできるヘルプデスクツール7選を紹介します。以下を参考に、各ヘルプデスクツールに搭載された機能を理解して、どれが自社に適しているのかを見極めましょう。
Zendesk｜あらゆる企業規模やニーズに対応できるツール
＜Zendeskの特徴＞
- 機能が充実している
- 外部ツールと連携できる
社員の疑問を解消するAIシステムが内蔵されており、短時間で対応を完了できます。
SlackやZoomなど、さまざまな外部ツールと連携できるので、サポートを提供する際にツールを切り替える必要がなくなります。
＜Zendeskの注意点＞
- 社員が使いこなせない恐れがある
機能が備わっている分、社員によっては使いこなせないリスクも懸念されます。
＜Zendeskの料金体系＞
以下は「Zendesk for Service」の料金プランです。
- Suite Team：$59/エージェント/月（月払い）
- Suite Growth：$99/エージェント/月（月払い）
- Suite Professional：$125/エージェント/月（月払い）
- Suite Enterprise：$199/エージェント/月(月払い)
COTOHA Chat ＆ FAQ｜自動で対応するチャットボットツール
＜COTOHA Chat ＆ FAQの特徴＞
- 高精度AIによるチャットボット搭載
- 13言語への翻訳機能がある
人の代わりに応対するAIチャットボットサービスによって、問い合わせ業務の効率化を図ります。
日本語・英語に加えてさまざまな言語に対応しており、多国籍企業でも利用できます。
＜COTOHA Chat ＆ FAQの注意点＞
- 予算に合わない恐れがある
料金が高額のため、予算に合わない可能性があります。
＜COTOHA Chat ＆ FAQの料金体系＞
- トライアルサービス
- 本格サービス
55,000円（最長3ヶ月間）
104,500円/月〜（セッション数によって変動）
Service Cloud｜Salesforce社が提供するカスタマーサポートツール
＜Service Cloudの特徴＞
- Slackなどの外部ツールと連携できる
- 顧客同士がサポートし合う環境を提供している
外部ツールとの連携機能を使えば、すべての情報をService Cloud上で管理できます。
コミュニティではグループやMVP顧客ともつながることができ、顧客同士でサポートし合って簡単に必要な回答を見つけられるようになります。
＜Service Cloudの注意点＞
- IT企業向けの機能が豊富
Service Cloudには高度な機能が豊富に備わっているので、ITに詳しくないと使いこなすのに苦労する恐れがあります。
＜Service Cloudの料金体系＞
以下はすべて税抜表示です。
- Essentials：3,000円/ユーザー/月
- Professional：9,000円/ユーザー/月
- Enterprise：18,000円/ユーザー/月
- Unlimited：36,000円/ユーザー/月
Re:lation｜二重返信・対応漏れを未然に防げるツール
＜Re:lationの特徴＞
- さまざまなツールからの問い合わせを一元管理できる
- 二重返信・対応漏れを未然に防げる
メールや電話、LINEからの問い合わせをRe:lationに集約でき、管理が簡単です。
各問い合わせの対応状況が一目で分かるので「対応の進捗が分からない」という事態が発生せず、二重返信・対応漏れを防止できます。
＜Re:lationの注意点＞
- 無料プランの詳細は問い合わせが必要です。
有料プランを10日間無料で使用できますが、契約後にデータを引き継げるかは確認する必要があります。
＜Re:lationの料金体系＞
- フリープラン：0円
- 有料プラン：初期費用50,000円〜 ＋ 12,800円/月〜
Freshdesk｜マルチチャネルを一元管理できるツール
＜Freshdeskの特徴＞
- マルチチャネルを自動補足し一元管理できる
- ツール導入までのアシスタントが充実している
問い合わせ内容を判別して適切な担当者へ割り当てる機能があるため、業務の割り当てに時間をかける必要がなくなります。
自社の抱えている課題に合わせて、担当者が相談に乗ってくれるので、懸念点を解消してから導入できるので安心です。
＜Freshdeskの注意点＞
- 完全には日本語対応していない
日本語対応している部分もありますが、細かい部分が未対応なので早急に対応してほしいという口コミが寄せられています。（参照：ITreviw）
＜Freshdeskの料金体系＞
- FREE：0円
- GROWTH：2,500円/担当者/月（月払い）
- PRO：8.000円/担当者/月（月払い）
- ENTERPRISE：12,900円/担当者/（月払い）
Tayori｜FAQやチャットなどさまざまな機能が搭載されたツール
＜Tayoriの特徴＞
- FAQを作成する機能がある
- チャット機能がある
テンプレートを使って、FAQ（よくある質問）のページを短時間で作成できます。
顧客の問い合わせをチャットで受けられるので、スムーズな対応が可能です。
＜Tayoriの注意点＞
- 大手企業には不向きの可能性あり
Tayoriには3つのプランがありますが、それぞれユーザー数に制限があるので、大手企業には不向きの可能性があります。
＜Tayoriの料金体系＞
- フリープラン：0円/月
- スタータープラン：3,400円/月
- プロフェッショナルプラン：7,400円/月
yaritori｜メールの対応状況を可視化できるツール
＜yaritoriの特徴＞
- 各メールの対応状況をすべての担当者が確認できる
- メールの送信予約ができる
問い合わせの対応状況を担当者間で共有できるので、二重対応や対応漏れの発生を防げます。
送信日時を「明日の午前10時」のように設定できるので、メールを作成する際に時間を気にする必要がなくなります。
＜yaritoriの注意点＞
- メールの問い合わせにしか活用できない
問い合わせメールの管理に特化したツールであり、LINEなどに送られた問い合わせは管理できない点に注意しましょう。
＜yaritoriの料金体系＞
以下のプランには、初期費用が一律30,000円かかります。
- ライトプラン：1,980円/ユーザー/月
- スタンダードプラン：3,980円/ユーザー/月
- ビジネスプラン：6,980円/ユーザー/月
- エンタープライズ：9,980円/ユーザー/月
【担当者必見】社内のヘルプデスクの負担を軽減するツール
以下では、ヘルプデスクの負担を軽減するおすすめの情報共有ツールを紹介します。
ヘルプデスク業務を効率化させるにはヘルプデスクツールとは別に、情報共有ツールも欠かせません。なぜなら、問い合わせを適切に管理しておかなければ、同様な問い合わせが来たときに対応に手間がかかってしまいます。
そのため、あらゆる情報を簡単に見つけ出せる「検索機能」があるツールが必要です。
そこで、自社が導入するべきなのは、非IT企業の65歳の従業員でもすぐに欲しい情報を見つけられる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にストックした問い合わせは自動で任意のメンバーに共有されるので、メールを介さなくても簡単に共有できます。そのため、社員は簡単に自身の疑問を解消できるようになり、問い合わせの削減にもつながります。
最もシンプルな情報ストックツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ヘルプデスクツールのみを導入する2つのデメリットとは
ここでは、ヘルプデスクツールだけを導入するデメリットを解説します。ヘルプデスクツールを導入したが、業務の効率化が図れていない企業の担当者の方は必見です。
（1）情報共有に手間がかかる
はじめに、情報共有に手間がかかるリスクが懸念されます。
ヘルプデスクツールにはチャット機能が備わっていないことが多いです。そのため、問い合わせについてメンバーとやりとりするためには、ほかの連絡手段が必要になります。
また、チャット機能を備えている場合もありますが、大切な連絡がメッセージで流れてしまうので不便です。つまり、「問い合わせ」と「メンバーとのやりとり」をまとめられる「Stock」のように両方とも管理できるツールを検討しましょう。
（2）情報を蓄積できていない
最後に、社員が情報を蓄積できなくなる可能性が懸念されます。
システムの使い方から不具合まで、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは大量です。そのため、すべての問い合わせに対して丁寧に回答するのは、時間がかかるので現実的ではありません。
そこで、問い合わせの回答を事前に用意してまとめておけば、一人ひとりの問い合わせに回答せずに済みます。また、従業員はノートを参照するだけで悩みが解消するので、わざわざ問い合わせる必要もありません。
おすすめの社内ヘルプデスクツールまとめ
ここまで、社内ヘルプデスクツールとデメリット、おすすめのツールを紹介しました。
ヘルプデスクツールは、ヘルプデスクの業務の効率化を図るうえで必要不可欠だと言えます。しかし、ヘルプデスクツールだけでは「共有に手間がかかる」「メンバーとやりとりできない」といったデメリットがカバーできないのです。
したがって、ヘルプデスク業務には「簡単に情報共有ができ、メッセージ機能も備えている情報共有ツール」が求められます。ただし、多機能なツールでは慣れるのに時間がかかるので、必要な機能に過不足がないものを使うべきです。
そこで、ヘルプデスクツールとの併用に最適なのは、あらゆる情報を共有できる「ノート」があり、ノートごとにメンバーと連絡をとり合える「メッセージ」も備えた「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するため、ぜひ「Stock」を導入して、社員ヘルプデスクの負担を軽減しましょう。
