【厳選】無料あり！おすすめの問い合わせ管理ツール12選

社内外からの問い合わせを適切に管理しなければ、対応漏れや重複対応などの人的ミスにつながります。そのため、すべての業務を手動で対応するのではなく、問い合わせ管理ツールを活用して負担を軽減すべきです。

しかし、問い合わせ管理ツールは種類が豊富なので「どのツールが自社にマッチするかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、おすすめの問い合わせ管理ツール12選や選定ポイントを中心にご紹介します。

問い合わせ管理が属人化して、対応遅れや重複対応が起こっている
Excelからの移行を検討しており、無料から使える管理ツールを探している
キャンペーンの問い合わせ対応をするために、管理ツールをすぐに導入したい

という担当者の方はこの記事を参考にすると、自社に最適な問い合わせ管理ツールが選定でき、顧客情報の一元管理が実現します。

「社内の情報を、簡単に管理する方法がない---」
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app-stg.info/

1 問い合わせ管理ツールとは
2 問い合わせ管理ツールを導入するメリット
3 失敗しない！問い合わせ管理ツールの6つの選定ポイント
4 無料あり｜おすすめの問い合わせ管理ツール12選
5 ＜比較表＞問い合わせ管理ツール12選
6 問い合わせ管理ツール活用のコツ
7 おすすめの問い合わせ管理ツールまとめ

問い合わせ管理ツールとは

問い合わせ管理ツールは社内外からの問い合わせを一元管理し、迅速・正確に対応するツールです。おもに以下のような機能が備わっています。

機能	効果
一元管理機能	メールや電話などの複数チャネルからの問い合わせを集約して一元管理します。
ステータス管理機能	個別の対応状況と担当者を記録し、対応漏れや二重対応を予防します。
テンプレート機能	頻出する問い合わせへの回答を保存します。
顧客管理機能	対応が必要な顧客の情報や過去の対応履歴を検索します。
分析機能	問い合わせに対する対応状況をグラフ化し、改善に活用できます。

ツールによって搭載される機能は異なりますが、以上のような機能を活用すると、従来の管理方法で発生する下記のトラブルも解決可能になります。

過去の問い合わせを見返すのに時間がかかる
担当者間で重複対応や返信漏れが発生している
対応の質を統一できていない

問い合わせ管理ツールに日々の問い合わせを蓄積すれば、自社のナレッジやノウハウになると同時に、質の高い顧客対応へとつなげられるのです。

問い合わせ管理ツールを導入するメリット

ここでは、問い合わせ管理ツールを導入するメリットを4つご紹介します。下記のメリットを把握すればツールに対する理解が深まり、全社へ浸透するツールを選定できます。

顧客ごとに情報を一元管理できる

ツールを導入すると、顧客ごとに情報を一元管理可能になります。

問い合わせ管理ツールで顧客情報を一元管理すると、検索機能で必要な情報をすぐに見つけられます。そのため、過去の対応履歴へ素早くアクセスでき、担当者が変わっても高品質な顧客対応が実現するのです。

このように、問い合わせ管理ツールを顧客情報の管理に活用すると、過去の対応履歴を参考にして顧客のニーズに沿ったサービスを提供できます。

対応漏れや重複対応を防ぐ

管理ツールを導入すると、問い合わせへの対応漏れや重複対応などの人的ミスも抑えられます。

問い合わせ対応の進捗状況やスケジュールが社内で十分に共有されていなければ、対応ミスが発生しかねません。そこで、ツールを活用すれば問い合わせごとのステータスが可視化されるため、適切に対応できるようになります。

また、問い合わせ管理ツールは担当者も記録するので、作業配分が可視化されます。したがって、担当者ごとの作業量のばらつきを抑え、作業の効率化に貢献するのです。

担当者の負担を軽減する

問い合わせ管理ツールの導入は、担当者の負担軽減に役立ちます。

従来のようにエクセルで問い合わせ内容や対応状況を管理する方法は、データの出入力作業の手間が担当者の大きな負担となっていました。しかし、問い合わせ管理ツールでは問い合わせ情報や対応方法を素早く確認でき、データ管理の負担を軽減します。

したがって、対応への手間を軽減したい方には、問い合わせメールを自動転送してまとめられる「Stock」のような管理ツールの利用が望ましいのです。

対応の属人化を予防する

問い合わせ管理ツールは、対応の属人化予防に役立つ点も重要です。

担当者ごとの対応履歴が残るので、優れた対応をする従業員のやり方を真似ることが可能になります。また、ツールによってはテンプレート機能が備わっており、活用すると問い合わせに対する回答を均一化できます。

そのため、問い合わせ管理ツールを活用すると対応の属人化を予防し、チーム全体で顧客対応の質を向上できるのです。

失敗しない！問い合わせ管理ツールの6つの選定ポイント

ここでは、問い合わせ管理ツールを選ぶ6つのポイントをご紹介します。下記の選定ポイントを把握しておけば「運用できないツールを導入してしまう」失敗を防止できるので、確実に押さえておきましょう。

（1）低コストで使えるか

一つ目に、低コストで長期運用できるかをチェックしましょう。

問い合わせ管理ツールは、インターネット経由で利用するクラウド型が多く、利用料金は毎月支払うことになります。したがって、長期的な運用が前提になるため、自社で運用できる範囲内にコストを抑えるべきです。

また、一般的に多機能なツールは機能が多い分だけ金銭的コストはもちろん、教育コストもかかるので、ITに詳しくなければ使いこなせないデメリットもあるのです。

（2）メールを転送できるか

二つ目に、問い合わせ管理ツールにメールを転送できるかをチェックしましょう。

社内外からの問い合わせをメールボックスで管理すると、ほかのメールで埋もれてしまったり、返信漏れをしたりする恐れがあります。そのため、問い合わせ管理ツールに自動転送して、問い合わせの種類や対応ごとに分類できる仕組みを整えるべきです。

また、問い合わせ管理ツールに転送すれば、担当者だけでなくメンバー全員が問い合わせ内容をチェックできます。

（3）目的の情報へすぐにアクセスできるか

三つ目に、問い合わせ内容へすぐにアクセスできるかも確認しましょう。

メール転送される機能は便利ですが、あとから問い合わせ内容を探すのに時間がかかっては意味がありません。そのため、「問い合わせの内容やステータスごとに分類できるフォルダ」や「問い合わせを横断管理できるタグ」を備えている管理ツールがおすすめです。

問い合わせに抜け漏れを起こさないように、確実に目的の情報へアクセスできる仕組みが求められます。

（4）担当者とやりとりできるか

四つ目に、問い合わせに関するやりとりができるかを確認しましょう。

これまでは、問い合わせ管理と別でメールやチャットツールを用いて、対応を検討するのが一般的でした。しかし、従来の方法では問い合わせとやりとりが分散するため、確認に時間がかかるだけでなく、対応ミスも起こっていたのです。

そのため、転送された問い合わせごとに担当者と連絡がとれる「メッセージ」機能が必須です。

（5）対応漏れを防げるか

五つ目に、問い合わせの対応漏れを防ぐ機能があるかをチェックしましょう。

問い合わせ対応の業務にありがちなミスが、メールの見落としによる対応漏れです。別途タスク管理ツールを用意する方法もありますが、問い合わせとタスクを別々のツールで管理するのは負担が重くなるうえに、運用コストもかかります。

したがって、対応を忘れないためにも、転送された問い合わせごとに「タスク」を設定できる機能が必要です。

（6）誰でも簡単に使えるか

最後に、問い合わせ管理ツールは誰でも簡単に使えることが前提です。

使いこなすのが難しい多機能ツールは、導入後も社内に浸透しない可能性が大きく、余計な教育コストもかかります。また、直感的に使えなければ「スムーズな業務進行ができないことによるストレス」の蓄積にもつながってしまうのです。

そのため、ITに詳しくなくても即日で使いこなせるほどシンプルな「Stock」のように、必要な機能に過不足がない問い合わせ管理ツールが最適です。

無料あり｜おすすめの問い合わせ管理ツール12選

以下では、おすすめの問い合わせ管理ツール12選をご紹介します。

問い合わせをメールボックスで管理すると、次々と埋もれてしまうので転送機能がある管理ツールがおすすめです。また、「問い合わせごとにメンバーとやりとりできる機能」や「対応漏れや重複対応を防ぐ機能」、すなわち「情報共有」と「タスク管理」機能は必須と言えます。

ただし、ツールをメインで使うのは現場のメンバーになります。そのため、即日で使えないほど複雑なツールでは、問い合わせに関するミスを減らせず従来の運用に戻さざるをえない可能性もあるのです。

結論として、導入すべき問い合わせ管理ツールは、非IT企業における65歳以上のメンバーでも即日利用でき、メール転送はもちろん、メッセージ機能やタスク機能が備わった「Stock」一択です。

Stockの「ノート」に問い合わせメールの転送設定ができるのはもちろん、あらゆる情報を直観的に残しつつ、任意のメンバーへすぐに共有されます。また、ノートには顧客対応を依頼できる「タスク」や部下に素早く指示ができる「メッセージ」が紐づいているので、問い合わせ業務でのストレスが発生しません。

【Stock】問い合わせを一か所にまとめて管理できるツール

/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /

チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」

https://www.stock-app-stg.info/

Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。

Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。

また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

＜Stockをおすすめするポイント＞

ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。

＜Stockの口コミ・評判＞

塩出祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社

「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール

「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」
★★★★★ 5.0

特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。

江藤美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC）

「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」
★★★★★ 5.0

元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。

＜Stockの料金＞

フリープラン：無料
ビジネスプラン：500円/ユーザー/月
エンタープライズプラン：1,000円/ユーザー/月

https://www.stock-app.info/pricing.html

Stockの詳細はこちら

【Microsoft365】Microsoft発の多機能なツール

＜Microsoft365の特徴＞

問い合わせ管理ツールが充実
Teams、Planner、To-Doなど、ツールの併用により効率的でスムーズな問い合わせ管理が可能です。

問い合わせ対応を自動化できるツール「チャットボット」
チャットボットを活用すれば、自動で問い合わせ対応してくれるため、人件費をはじめとした対応コストの削減に繋がります。

＜Microsoft365の注意点＞

多機能なので扱うにはITリテラシーが必要

問い合わせ管理ツールとしてはもちろん、ツール利用そのものが初めてのメンバーには、複雑に感じる可能性があるため注意しましょう。

＜Microsoft365の料金体系＞

一般法人向け

Business Basic：750円/ユーザー/月

Apps for Business：1,030円/ユーザー/月（月払い）

Business Standard：1,560円/ユーザー/月（月払い）

Business plemium：2,750円/ユーザー/月（月払い）

Microsoft365の詳細はこちら

【Freshdesk】多機能なカスタマーサポートツール

＜Freshdeskの特徴＞

複数チャネルからの問い合わせを自動管理

対応者の重複検知によって、複数の担当者が同じチケットに対応してしまう事態を避けられます。

顧客ごとに問い合わせ管理できる

顧客ごとにチケットを紐づけられるため、顧客情報に素早くアクセス可能です。

＜Freshdeskの注意点＞

海外ベンダーゆえに日本語サポートが不十分

日本語での手厚いサポートはあまり期待できないので注意しましょう。

＜Freshdeskの料金体系＞

Support Desk

Free：$0

Growth：$18/エージェント/月（月払い）

Pro：$59/エージェント/月（月払い）

Enterprise：$95/エージェント/月（月払い）

Omnichannel

Growth Omnichannel：$35/エージェント/月（月払い）

Pro Omnichannel：$71/エージェント/月（月払い）

Enterprise Omnichannel：$119/エージェント/月（月払い）

Freshdeskの詳細はこちら

【formrun】無料で使えるメールフォーム作成ツール

＜formrunの特徴＞

メールフォームを自社のホームページに挿入可能

自由に作成したメールフォームを、簡単に埋め込めます。

カンバン形式でのステータス管理が可能

未対応/対応中/対応完了など、ステータス別に問い合わせの進捗確認が可能です。

＜formrunの注意点＞

操作が複雑で使いこなすのが難しい

エンジニアやデザイナー向けの「HTMLスクリプトの埋め込み機能」やメールフォームの「条件分岐選択項目」などが多い反面、非IT企業の社員が使いこなすのは困難です。

＜formrunの料金体系＞

料金体系は以下の通りです。追加メンバーは980円/ユーザー/月からできます。

FREE：0円（1ユーザー）
BEGINNER：3,880円/月（〜2ユーザー）
STARTER：12,980円/月（〜5ユーザー）
PROFESSIONAL：25,800円/月（〜10ユーザー）

formrunの詳細はこちら

【Re:lation】顧客対応をサポートするクラウド型ツール

＜Re:lationの特徴＞

マルチチャネルを同じ画面で一元管理

電話やメール、チャット、SNSまで、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

対応ミスや返信漏れを防ぐ機能が充実

「二重返信防止機能」があるため、対応中のメールにはロックがかかり編集不可になります。

＜Re:lationの注意点＞

機能が豊富ゆえに教育コストがかかる

アドレス帳のカスタムや、タイムライン、承認機能、ダッシュボードなど、あらゆる範囲を網羅しているがゆえに機能が多いです。しかし、多機能なので操作が難しい可能性があります。

＜Re:lationの料金体系＞

フリープラン：0円
有償プラン：初期費用50,000円〜＋月額料金12,800円〜

Re:lationの詳細はこちら

【Tayori】無料から試せるクラウド情報整理ツール

＜Tayoriの特徴＞

問い合わせフォームの種類が豊富

問い合わせフォームや予約フォーム、イベント申し込みフォーム、採用フォームなど、用途別に合わせたフォーマットが利用可能です。

チャットでの顧客対応にも対応できる

アンケート機能と連動させると、顧客のニーズを把握したうえで連絡がとれます。

＜Tayoriの注意点＞

フリープランでは十分に使えない

1ユーザーでしか利用できず、フォーム、FAQ、アンケートの作成もそれぞれ一つに制限されているため、満足な問い合わせ管理は難しいです。

＜Tayoriの料金体系＞

フリープラン：0円（〜1ユーザー）
スタータープラン：3,400円/月（〜3ユーザー）
プロフェッショナルプラン：7,400円/月（〜10ユーザー）
エンタープライズプラン：50,000円（初期費用）＋25,400円/月（11～30ユーザー）

Tayoriの詳細はこちら

【Mail Dealer】メールの対応状況が分かるツール

＜Mail Dealerの特徴＞

メールの問い合わせ内容から、チーム内のコミュニケーションまで一元管理

メールのステータス管理をしたり、メール1件ごとに申し送りのコメントを書き込めたりできる機能があります。

＜Mail Dealerの注意点＞

多機能ゆえに予算に合わない可能性がある

Mail Dealerは多機能なので、その分コストが高いと感じる可能性があります。機能を制限した廉価版はありません。

＜Mail Dealerの料金体系＞

詳しい料金を確認するためには問い合わせが必要ですが、基本プランは以下の通りです。

基本プラン：初期費用50,000円〜＋月額費用35,000円〜

Mail Dealerの詳細はこちら

【メールワイズ】メール対応を一元化するツール

＜メールワイズの特徴＞

担当者の負担軽減

メールのステータス管理や絞り込みができます。さらに、フォルダの振り分けや処理状況、担当者などの自動設定も可能です。

メール送信を簡略化

アドレス帳に登録されている顧客や任意の宛先へのメールを一斉送信できます。また、テンプレートを活用すれば入力する項目を減らせます。

＜メールワイズの注意点＞

メールからの問い合わせに関してのみ対応

メールでの問い合わせにしか対応していないため、複数の問い合わせチャネルを一元化したい場合には不向きです。

＜メールワイズの料金体系＞

クラウド版は「スタンダードコース」と「プレミアムコース」があり、2名以上で利用できます。

スタンダードコース：500円/ユーザー/月
プレミアムコース：1,500円/ユーザー/月

メールワイズの詳細はこちら

【楽テル】顧客対応履歴を管理するコールセンターシステム

＜楽テルの特徴＞

電話対応専門のツール

コールセンターやヘルプデスクの電話対応向けに開発されたツールであり、過去の対応履歴を踏まえてスムーズに顧客対応ができます。

充実したFAQ検索機能

電話応対中にもタグやフリーワードで検索し、必要なFAQにたどり着けます。

＜楽テルの注意点＞

「楽テルの操作ガイドがあるが、自力で一から設定するのが難しい」というユーザーの声があります。（参照：ITreview）

＜楽テルの料金体系＞

初期費用150,000円〜＋月額費用70,000円〜＋各ICTシステム費用

楽テルの詳細はこちら

【mi-Mail】対応ミスを防ぐメール共有システム

＜mi-Mailの特徴＞

顧客からのメールを案件単位で管理

案件単位でメールを管理し、全体の流れを把握しながら顧客対応ができます。

重複対応を防止

メールの返信作業をしようとすると、自動的に担当者として割り当てられ、担当者が決まったメールをほかの人は返信できません。

＜mi-Mailの注意点＞

運用費用が高額

クラウド型のプランでも月額9,800円以上かかるため、少人数のチームが導入するのは厳しい可能性があります。

＜mi-Mailの料金体系＞

「クラウド／SaaSプラン」が2種類と「パッケージプラン」があります。

クラウド/Saasプラン

スタンダードプラン：初期費用24,800円＋月額費用9,800円～

仮想サーバー(専用サーバー)プラン：初期費用50,000円＋月額費用66,800円～

パッケージプラン

問い合わせが必要です

mi-Mailの詳細はこちら

【WaWaD-Be】自由にフォームを作成できるツール

＜WaWaD-Beの特徴＞

データの集計機能

フィルターの活用によって、クレームなどの問い合わせを簡単に集計できます。

問い合わせフォームが容易に作成できる

「項目登録」「レイアウトを調整」の2ステップでフォームを作成可能です。

＜WaWaD-Beの注意点＞

本格的な問い合わせ管理には不向き

顧客管理や案件管理に関する機能もありますが、多くの顧客を抱える大企業が導入するには物足りない可能性があります。

＜WaWaD-Beの料金体系＞

基本料金2,500円/契約/月＋月額300円/ユーザー/月

WaWaD-Beの詳細はこちら

【Zendesk for service】チケット制の問い合わせ管理ツール

Zendesk for serviceの特徴

問い合わせをチケット管理

任意のチャネルから来た問い合わせを自動でチケット化し、優先度や対応時間をモニタリングします。

AIによる自動的な解決

AIを活用すると、問い合わせを自動で迅速に解決できます。

Zendesk for serviceの注意点

一人当たり月額費用が比較的高額

Zendesk for serviceはヘルプセンターの構築やAIボットの導入などの充実した機能を備えている一方、運用コストが他ツールと比較して高額になる可能性があります。

Zendesk for serviceの料金体系

Zendeskには問い合わせ管理ツールの「Zendesk for service」のほかに、営業支援ツールの「Zendesk for sales」があるので、混同しないように注意しましょう。

Basicプラン

Support Team：$19/ユーザー/月

Support Professional：$49/ユーザー/月

Support Enterprise：$99/ユーザー/月

Zendesk Suiteプラン

Suite Team：$49/ユーザー/月

Suite Growth：$79/ユーザー/月

Suite Professional：$99/ユーザー/月

Suite Enterprise：要問い合わせ

Zendeskの詳細はこちら

＜比較表＞問い合わせ管理ツール12選

以下は、今回ご紹介したおすすめの問い合わせツールの比較表です。

	【一番おすすめ】Stock	Microsoft365	Freshdesk	formrun	Re:lation	Tayori	Mail Dealer	メールワイズ	楽テル	mi-Mail	WaWaD-Be	Zendesk for Service
特徴	最もシンプルな情報ストックツール	多種多様な管理ツールが充実	多機能なカスタマーサポートツール	無料で使えるメールフォーム作成ツール	顧客対応をサポートするクラウド型ツール	無料から試せるクラウド情報整理ツール	メールの対応状況が分かるツール	メール対応を一元化するツール	顧客対応履歴を管理するコールセンターシステム	対応ミスを防ぐメール共有システム	自由にフォームを作成できるツール	チケット制の問い合わせ管理ツール
料金	・無料・有料プランでも1人当たり月500円〜	Business Basic：750円/ユーザー/月 Apps for Business：1,030円/ユーザー/月（月払い） Business Standard：1,560円/ユーザー/月（月払い） Business plemium：2,750円/ユーザー/月（月払い）	【Support Desk】・Free：$0 ・Growth：$18/エージェント/月（月払い）・Pro：$59/エージェント/月（月払い）・Enterprise：$95/エージェント/月（月払い）【Omnichannel】・Growth Omnichannel：$35/エージェント/月（月払い）・Pro Omnichannel：$71/エージェント/月（月払い）・Enterprise Omnichannel：$119/エージェント/月（月払い）	・FREE：0円（1ユーザー）・BEGINNER：3,880円/月（〜2ユーザー）・STARTER：12,980円/月（〜5ユーザー）・PROFESSIONAL：25,800円/月（〜10ユーザー）	・フリープラン：0円・有償プラン：初期費用50,000円〜＋月額料金12,800円〜	・フリープラン：0円（〜1ユーザー）・スタータープラン：3,400円/月（〜3ユーザー）・プロフェッショナルプラン：7,400円/月（〜10ユーザー）・エンタープライズプラン：50,000円（初期費用）＋25,400円/月（11~30ユーザー）	・基本プラン：初期費用50,000円〜＋月額費用35,000円〜	・スタンダードコース：500円/ユーザー/月・プレミアムコース：1,500円/ユーザー/月	・初期費用150,000円〜＋月額費用70,000円〜＋各ICTシステム費用	【クラウド/Saasプラン】・スタンダードプラン：初期費用24,800円＋月額費用9,800円～・仮想サーバー(専用サーバー)プラン：初期費用50,000円＋月額費用66,800円～【パッケージプラン】・問い合わせが必要です	・基本料金2,500円/契約/月＋月額300円/ユーザー/月	【Basicプラン】・Support Team：$19/ユーザー/月・Support Professional：$49/ユーザー/月・Support Enterprise：$99/ユーザー/月【Zendesk Suiteプラン】・Suite Team：$49/ユーザー/月・Suite Growth：$79/ユーザー/月・Suite Professional：$99/ユーザー/月・Suite Enterprise：要問い合わせ
詳細	「Stock」の詳細はこちら	Microsoft365の詳細はこちら	Freshdeskの詳細はこちら	formrunの詳細はこちら	Re:lationの詳細はこちら	Tayoriの詳細はこちら	Mail Dealerの詳細はこちら	メールワイズの詳細はこちら	楽テルの詳細はこちら	mi-Mailの詳細はこちら	WaWaD-Beの詳細はこちら	Zendeskの詳細はこちら

問い合わせ管理ツール活用のコツ

問い合わせ管理ツールは導入だけではなく、その後の運用も大切になります。そこで、以下では押さえておくべき導入後のコツを3点紹介します。

テンプレートを活用する

テンプレートを活用し、問い合わせ対応の質を均一化させましょう。

問い合わせの中には「初期設定方法」のように、同じような問い合わせが多く存在します。しかし、問い合わせがある度に返信内容をはじめから作成したり、問い合わせ対応が属人的になったりしていては、顧客対応のクオリティにムラが発生してしまうのです。

そこで、問い合わせ管理ツール導入後にテンプレートを活用すると、体裁が決まっていることから、顧客対応における「時間短縮」や「クオリティの標準化」を両立して、顧客対応ができるようになります。

問い合わせの履歴を正しく残す

問い合わせのジャンルに合わせて情報を振り分け、対応履歴を正しく残しましょう。

問い合わせを適切に振り分けなければ、大量の問い合わせが来た場合に、対応漏れのリスクが上がってしまいます。そこでたとえば「問い合わせ対応」のフォルダ配下に「顧客ごとのフォルダ」を作成し、案件ごとに管理すると対応ミスを減らせます。

ただし、対応履歴の蓄積を目的に大量のフォルダを作成したり、無駄に階層を深くしたりすると、逆に情報へのアクセス性が下がります。そのため、「Stock」のように、2階層で情報管理できるシンプルな情報管理ツールを使う企業も多いのです。

運用業務の最適化

問い合わせに素早く対応するために、運用業務におけるフローの最適化も必須です。

問い合わせ管理ツールを導入すると、Excelやメールでの管理手法と大きく異なるので、社内メンバーが正しく運用を踏襲できるように教育しなければなりません。そこで、導入予定のツールを「どのように運用するかのフォロー」まで対応可能なサービスを選択すると安心です。

とくに、問い合わせ管理には緊急性が求められる内容もあるため、ツールが原因で対応遅れが発生しないように「1営業日以内での対応サポート」や「導入支援」があるサービスを使いましょう。