問い合わせ管理では、表をあらかじめ作成することで対応履歴の管理・共有が簡単にできるので、多くの企業が「Googleスプレッドシート」を活用しています。
一方、スプレッドシートは担当者が適宜編集して運用する必要があるため、問い合わせ管理の効果的な方法や問題点を事前に把握しておきたい方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法や問題点を中心に解説します。
- 問い合わせ内容をスムーズに共有できず、対応ミスが発生している
- 問い合わせ管理表の作成にスプレッドシートを使っているが、使いこなせていない
- 問い合わせに関する情報を一元管理して振り返れるようにしたい
という方は本記事を参考にすると、スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法や問題点も把握でき、問い合わせ管理がスムーズになります。
目次
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理する方法とは
以下では、スプレッドシートで問い合わせ管理する方法について解説します。スプレッドシートの特徴や機能に対する理解を深めることで、適切な問い合わせ管理ができるようになります。
（1）項目を入力する
まず、問い合わせ管理に必要な項目を入力しましょう。問い合わせ内容の基本的な項目として、以下が挙げられます。
- 登録日：実際に問い合わせが来た日時
- 登録者：問い合わせをした人の情報（氏名・電話番号・企業名など）
- 問い合わせ内容：問い合わせの詳細
- 対応状況：ステータスごとに一目でわかるようにする（対応中・完了など）
- 担当者：問い合わせに対応している担当者
- 回答：問い合わせに対する回答
とくに、問い合わせに対する回答として、やりとりの履歴も合わせて蓄積しておくと、事実確認がしやすくなります。その結果、担当者の引き継ぎもスムーズになります。
また、項目を固定するとスクロールしても常に表示されるようになり、情報量が増えても認識しやすくなります。項目を固定する場合は、メニューから「表示＞固定＞1行」の順で選択します。
（2）データの入力規則を利用する
同じデータを繰り返し入力する場合は、入力規則機能を使うのがおすすめです。項目をあらかじめ設定すれば、入力の手間が省けてミスも防ぎやすくなります。
入力規則を設定する手順は、入力規則を設定したい行を選択し、メニューから「データ＞データの入力規則」を選択します。今回は「対応状況」のD列を選択します。
次に「条件」で「リストを直接指定」を選択します。グレーの文字で「項目をカンマで区切って入力します」と記載されている入力欄に、設定したいテキストを入力しましょう。
今回は対応状況の欄なので「完了,未対応」としました。「保存」をクリックすれば、入力規則の設定は完了です。
（3）共有の範囲を設定する
基本的な設定が完了したら、情報に応じて閲覧・編集できる人を制限させるために、共有の範囲を設定します。
共有の範囲を設定するには、右上に表示されている「共有」をクリックします。特定のユーザー間で共有したい場合は、「ユーザーやグループを追加」の箇所に共有したい相手のメールアドレスを入力しましょう。
共有したい相手が多い場合は、「一般的なアクセス」の項目で「制限付き」から「リンクを知っている全員」に変更します。「閲覧者」「閲覧者(コメント可)」「編集者」から共有の範囲を選択して、どのような権限を与えるか設定しましょう。
以上の設定で、スプレッドシートで問い合わせ管理をする準備は完了です。
問い合わせ管理に使えるスプレッドシートのテンプレート
スプレッドシートの問い合わせ管理は、テンプレートを使うことで体裁を整える必要がなくなります。そこで以下では、問い合わせ管理表として使えるテンプレートを5種類紹介します。
Desknet’s DB
こちらのテンプレートでは、集計機能によって月別の問い合わせ数や担当者別の対応数を集計・分析できます。
また、メール通知設定を利用して問い合わせや回答をリアルタイムで把握できます。
Microsoft
こちらはMicrosoft社の公式テンプレートです。
顧客管理表のテンプレートには会社名や担当者名、連絡先といった基本的な項目が設定されており、問い合わせ内容や対応状況などの必要な項目を追加すれば問い合わせ管理表としても活用できます。また、フィルタ機能を利用した検索や表の色変更が可能です。
bizocean
こちらでは、2.8万点以上の企画書・ビジネス書式テンプレートが無料配布されています。顧客管理表のテンプレートに必要な項目を追加して、問い合わせ管理表として利用できます。
職種別のテンプレートもあり、自社の用途に合わせて情報を記入できます。
エクセルカードHARI
こちらは、表形式ではなくデータ形式に整理されています。企業の職種別にテンプレートがあり、自社の目的に合わせて選択できます。
操作方法が丁寧に説明されているため、初心者でも安心して利用できます。また、よくある質問がサイトにまとめられており、チャットサポートもあるので、不明な点がある場合は参考にしましょう。
[文書]テンプレートの無料ダウンロード
![[文書]テンプレートの無料ダウンロードの画像](https://www.stock-app.info/media/wp-content/uploads/2022/08/2022-08-24-11.png)
こちらでは、ビジネス文書や手紙、はがきなどのフォーマットが掲載されています。多様な様式のテンプレートがあり、さまざまな場面で利用できます。
取引先台帳や得意先台帳のテンプレートには会社名や担当者名、連絡先といった基本的な項目が設定されており、必要に応じて項目を追加・削除すれば問い合わせ管理表としても利用できます。
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をする問題点とは
ここでは、スプレッドシートで問い合わせ管理をする問題点について解説します。以下の注意点を押さえた運用をしなければ、営業活動において悪影響を及ぼす可能性があるので注意しましょう。
（1）作業負担が大きくミスが発生する
スプレッドシートはExcelと同じく、最初の体裁を整える段階で作業負荷が高いのでミスが発生しやすいです。
スプレッドシートは自由度が高い一方で、自社の用途に合わせて作成・運用しなければなりません。そのため、スプレッドシートの知識がある担当者が必要なのです。
一方、運用する社員も使い方を覚えなければならず、不慣れなうちは入力を間違えたり編集した箇所を削除したりする可能性があります。また、使用しながら改善を繰り返し最適化するので仕組み構築のハードルが高いことも問題になりやすいです。
さらに、スマートフォンのアプリではテンプレートが使えません。マルチデバイスに対応していないことで操作に手間取るのは、ビジネススピードの妨げになり、効率的ではありません。
（2）メンバー間でのコミュニケーションがとれない
スプレッドシートにはメッセージ機能がついていないので、別の方法で意思疎通を図る必要があります。
そのため、メンバー間の連携にはExcelでのファイル共有と同様に、URLを共有する必要があります。一方、問い合わせ管理表とメッセージで異なるツールを使うので、手間がかかるのはもちろん、メッセージが増えると情報が流れてしまうのです。
そこで、的確にコミュニケーションを取りつつURLも適切に管理しましょう。問い合わせ管理を円滑にするには「情報管理」「情報共有」を同時に効率化させる「Stock」のようなツールで管理するのがおすすめです。
（3）情報漏洩のリスクがある
情報漏洩のリスクにも注意する必要があります。
とくに、データはメールやUSBメモリで簡単に社外へ持ち出せます。また、アクセス権限は設定できるものの、共有相手を間違えると情報漏洩につながりかねません。
また、スプレッドシート内のファイルが増えるにつれスムーズな作業ができなくなるので、URLを分散させてデータを管理しなければなりません。一方、その分共有URLやファイル（.xlsx）は増えるため、情報漏洩しないような管理が必要です。
【非IT企業向け】スプレッドシートよりも問い合わせ管理に最適なツール
以下では、非IT企業向けの問い合わせ管理に最適なツールをご紹介します。
スプレッドシートは自由にカスタマイズできるのが魅力ですが、直感的に使えなかったり、共有するときに別のツールを使わなければならなかったりする問題を抱えています。
そのため、従来のスプレッドシートから脱却し、強固なセキュリティ下で社内の情報共有も効率化できるシステムを導入しましょう。問い合わせ管理の煩雑さを解消しつつスピーディな情報共有も実現するので、業界業種問わず多くの企業に導入されています。
ただし、スプレッドシート同様、使いこなすまでに時間がかかるようなシステムでは社内に浸透しません。そこで、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、即日で使いこなせる情報管理システムの「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にまとめた問い合わせ内容は任意のメンバーへすぐに共有されます。また、「タスク」でメンバーの対応状況を管理しつつ、ノートに紐づく「メッセージ」で問い合わせごとにやりとりでき、話題が混ざる心配もありません。
最も簡単に問い合わせを管理するツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
問い合わせ管理システムが必須な理由とは
スプレッドシートは表形式でわかりやすく問い合わせ情報を管理できますが、コミュニケーションが取りづらかったり人的ミスによる悪影響が発生したりします。
そこで以下では、問い合わせ管理システムが必須な理由について解説します。問い合わせ管理システムを導入する必要性を把握して、問い合わせ管理を効率化しましょう。
（1）対応ミスを防げる
問い合わせ管理システムは、膨大な問い合わせの対応状況を一目でわかりやすく把握できるので、対応漏れや重複対応を防げます。
また、全ての案件をひとつのツールで管理するため、情報共有のタイムラグが発生しません。ほかにも、チームのメンバーが担当している案件について、リアルタイムで対応状況を把握できます。
さらに、過去の対応履歴を明確に把握できるので、優先順位もつけやすくなります。
（2）セキュリティ対策が万全
問い合わせ管理システムには、強固なセキュリティ対策が備わっています。
たとえば、利用者側の設定としてIPアドレスによる管理でアクセスを制限できます。また、「データの暗号化」や「問い合わせ情報は全てシステムサーバー上で厳格に管理される仕組み」が整っており、外部からの不正アクセスを防げるのです。
そして、システムによってはデータのバックアップ体制があり、万が一操作ミスでデータ損失が発生した場合でも復元できます。このように、情報の取り扱いに関する対策も十分であり、安心して使えるのが特徴です。
（3）問い合わせ情報を一元管理できる
システム内に情報が集約するので、問い合わせ情報を一元管理できます。
問い合わせには、メール・電話・問い合わせフォーム・SNS・チャットなど複数のチャネルがあります。そして、「Stock」のような問い合わせ管理システムでは、これらの情報が一か所に集約されるので、部門をまたいだ情報共有もできるのです。
たとえば、カスタマーサクセスなどの一部署に留まらず、蓄積した情報を集計・分析して、課題の発見や改善、新たなマーケティングの判断材料にも横展開できます。また、情報へのアクセス性も向上するため、担当者の確認・対応工数を減らせます。
問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方や問題点まとめ
ここまで、問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方や問題点を中心に解説しました。
スプレッドシートは自社の用途に合わせて自由にカスタマイズできる一方、運用の初期段階で作業負担が大きく、コミュニケーションも取りにくい課題を抱えています。また、情報漏洩の観点からも、最適とは言えません。
そこで、システムを活用して安全かつスムーズに問い合わせ管理・情報共有しましょう。また、一か所に集約して蓄積した情報は「FAQ」に横展開できるメリットがあります。
結論、スプレッドシートに代わる問い合わせ管理システムは、情報管理・共有に必要な機能が過不足なく備わっており、社内の誰もが即日で使いこなせる「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で情報共有を効率化し、問い合わせ管理を円滑にしましょう。
