顧客や社員からある社内外の問い合わせすべてに対応していては、本来やるべき業務の負担になり、業務効率が大幅に下がってしまいます。そのため、頻度の高い質問にはFAQシステムを導入して問い合わせへの回答を事前に用意することが有効です。
しかし、システムごとに機能や性能が異なっているため、自社のニーズに合ったシステムを選び出す方法が分からず悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめのFAQシステム6選の比較やFAQシステムの選定ポイントを中心にご紹介します。
- どのようなFAQシステムがあるのか知り、ツール選定に役立てたい
- 厳選されたFAQシステムを比較しながら検討したい
- FAQシステムを選ぶ際のポイントを知り、失敗のリスクを回避したい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、自社に見合ったFAQシステムを見極められ、業務効率を改善できるようになります。
目次
FAQとは？
FAQとは「よく質問される内容」をまとめたものです。自社の製品やサービスに関する質問とそれに対応する回答が簡潔に記載されており、顧客が知りたい情報を網羅できるので、顧客満足度の向上にも役立ちます。
以下では、FAQの種類とチャットボットとの違いについて解説します。FAQシステムの導入に失敗しないためには、FAQの基礎知識が備わっていなければなりません。
FAQの種類
- 社内対象FAQ
社内対象FAQとは、業務中に疑問点や不明点があった場合、社員自ら解決することを目的に設置されます。そのため、担当部署の問い合わせ業務の負担を減らしつつ、テレワークでもスピーディーに解決できたり、社内にノウハウの蓄積ができるので、属人化の防止にもなったりする点がメリットです。
- 社外対象FAQ
社外FAQとは、企業の公式サイトにある「よくある質問」のように、顧客からの質問に対する企業の回答をまとめたものです。顧客からの質問頻度の高い内容を集約し掲載しておけば、顧客側は疑問点の早期解決、企業側は問い合わせの減少によるオペレーターの負担軽減を期待できるのです。
- コールセンター対象FAQ
コールセンター対象FAQとは、コールセンターなどのオペレーターが参照するFAQです。顧客からの質問に対する回答をFAQに蓄積しておくと、オペレーターごとに出る対応の差を防げるので顧客対応の質を均一にできます。CRMと連携すれば顧客の過去の問い合わせ内容・商談情報を確認可能です。
このように、種類ごとに用途が異なるので、自社の業務形態とマッチするツールを選定しなければなりません。
チャットボットとの違い
FAQと混同しやすいシステムとしてチャットボットがあります。FAQとチャットボットの大きな違いはユーザーの検索方法です。
FAQは、ユーザーが疑問点を検索して解決に導きます。したがって、ユーザーが「何について知りたいのか」が明確であり、その疑問点のキーワードやカテゴリーが把握できている状態でなければなりません。
一方、チャットボットは会話形式で疑問点を洗い出してユーザーの解決へと導くので、ユーザーが何を知りたいのかが曖昧でも、適切な回答に辿りつけるのです。
このように、FAQとチャットボットはユーザーの疑問点に対する解像度の違いによって区別する必要があります。
FAQシステムの基本機能
以下では、FAQシステムの基本的な機能を3つご紹介します。
ツール選びの際は、それぞれの機能を比較すると違いが分かりやすくなります。
検索機能
一つ目は、FAQの検索機能であり、ユーザーが必要とする回答をすばやく提供するための機能です。
キーワードの入力によるサジェスト検索や話し言葉の入力による自然文検索、ユーザーにFAQのカテゴリを選択してもらうカテゴリ検索などさまざまなタイプがあります。
問い合わせ対応がFAQページ上のみで完結できるため、問い合わせ回数を削減させて業務効率を上げるのに欠かせない機能といえます。ユーザー視点に立って、操作性が良く検索性の高いツールを利用しましょう。
管理機能
二つ目の機能は、FAQそのものやFAQと関連した情報をわかりやすく管理する機能です。
基本的な顧客情報とともに過去の対応履歴や購買データを管理し、予想される質問の抽出に役立ちます。個別対応のためのナレッジの蓄積など、FAQ以降のサポート段階にも活用できます。
また、社内FAQでは、閲覧・編集の権限を設けて管理することで、部署やチームといった小さな組織内でのナレッジ共有が可能になります。
FAQとそのほかの情報を紐づけて管理すると情報へのアクセス性が高まり、FAQの質の向上や業務効率化が見込めるのです。
分析機能
三つ目は、顧客のニーズを可視化する分析機能です。
ユーザーが検索に利用したキーワードやよく読まれたFAQを分析し、その後のFAQの改善や製品・サービスそのものの改善につなげられます。検索のヒット率やカテゴリー別の解決率を分析し、優先的に編集すべきFAQを明らかにする機能を持つツールもあります。
ただし、高い分析機能を持っていても管理者が使いこなせなくては意味がないため、管理者のITリテラシーに合わせて選ぶ必要があります。
FAQシステムのメリット
ここからは、FAQシステムのメリットをご紹介します。メリットを得るにはシステムの正しい運用が前提となる点に注意が必要です。
問い合わせ対応の効率化
FAQシステムを活用すると、問い合わせ対応の効率化が実現します。
頻繁に問い合わせのある質問への回答を事前に準備すると、顧客による自己解決が可能になります。結果、コール数や問い合わせフォームへの入力数が減少し、担当者は個別の問い合わせ対応に割く時間を削減できるのです。
担当者が問い合わせ業務以外を兼任している場合は、問い合わせ対応だけでなく業務全体の効率化にもつながります。
顧客満足度の向上
FAQシステムの導入により、顧客満足度の向上も見込めます。
FAQシステムがなければ、顧客はコールセンターや専用のフォームを通して事態を詳細に伝えなければなりません。伝える手間がかかるうえに、場合によっては待ち時間が発生し、ストレスを引き起こす可能性があります。
潜在的な問題点を洗い出し、疑問に対する回答を用意しておくことで、顧客の問題解決がスピーディーかつストレスなく進みます。
情報の属人化を防止
社内FAQシステムの場合は、情報の属人化を防げるメリットもあります。
社内の情報を一箇所にまとめると、人材の流出とともに情報そのものを失うリスクを抑えられます。また、業務上で使える知識やスキルをナレッジとして蓄積することにより、新人社員や中途社員の教育コスト削減も可能です。
ただし、FAQシステムで情報の属人化を防ぐためには積極的な情報共有が欠かせません。そのため、「Stock」のように誰でも気軽に使える、シンプルなツールを選びましょう。
FAQシステムの選び方のポイント
ここからは、FAQシステムを選ぶ際のポイントを解説します。搭載された機能はツールごとにさまざまであるため、ポイントを押さえながら検討しましょう。
使いやすさ
FAQを選ぶ際に重要にしたいポイントの一つは使いやすさです。
FAQシステムの失敗例として最も多いのが「導入したは良いものの、FAQシステムが浸透せずに終わってしまう」という事例です。多すぎる機能や高度なシステムにストレスを感じ、FAQの利用を避ける社員が発生するためです。
つまり、若手からベテラン社員まで、ITリテラシーを問わずに全社員がストレスなく情報共有できるツールが必須なのです。
ITに詳しくない社員でもFAQページの更新に問題なく携われるように、「誰にとっても使いやすいシステム内容であるか」を念頭に置きながらツール選定を行いましょう。
検索機能の性能
二つ目のポイントは、検索機能の高さです。
利用者にとって便利なFAQシステムとは、適切な回答に短時間でたどり着けるシステムであり、そのためには高度な検索機能が欠かせません。「提供する製品やサービスのカテゴリーごとに細かな検索ができるか」など、自社のニーズと照らし合わせた検索機能の条件を挙げてみましょう。
また、社内FAQにおいても、情報へのアクセス性の高さは業務時間の短縮につながるメリットがあります。このように、検索機能は社外・社内にかかわらずFAQシステムに必須の機能であるため、選定作業ではとくに重点を置きましょう。
自社の課題を解決できるか
三つ目のポイントは、「自社の課題を解決できるシステムであるか」です。
たとえば、問い合わせ効率の改善を課題としている場合は、対応にかかる時間を短縮するために「既存業務を妨げないほどシンプルに運用できるツール」が課題解決に必要です。ほかにも、担当者同士でナレッジを共有できる社内FAQシステムの導入も効果的です。
抱える課題によって必要とされる機能は変わるため、課題を明確にしたうえで選定しなければなりません。
FAQとして活用できる最新システム6選
以下では、FAQとして活用できる最新システム6選をご紹介します。
良質なFAQの提供には「社員による顧客ニーズの分析」や「問い合わせに関するナレッジの蓄積」が不可欠です。一方、社内FAQは全社員が利用しやすいツールでなければなりません。
FAQ運用で失敗しがちな点として「システムの使いにくさ」が挙げられます。すぐに必要な情報にアクセスしたいとき「欲しい情報に辿り着けない」「FAQの編集の手間がかかる」などのトラブルが起こると、社内に抵抗感が発生し、導入したシステムも浸透しなくなってしまうのです。
そのため、情報整理や運用が簡単なシステムが必須なのです。結論として、非IT企業のメンバーでも年齢関係なく、誰もが導入したその日から使えるFAQシステム：「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にFAQを記載し、「フォルダ」で質問の種類ごとに分類も簡単になります。ありがちな運用として使われがちな「チャットツール」のように情報が流れ、ファイル管理が煩雑になることも防げるので、社内のナレッジ蓄積にも役立ちます。
【Stock】FAQを最も簡単に運用できるツール
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Zendesk】カスタマーサポート・サービス管理を効率化
＜Zendeskの特徴＞
- 顧客の希望するチャネルに対応
- 迅速な通知
メール、SNS、ヘルプセンター・FAQ、電話、ボット、コミュニティフォーラムなど、さまざまなチャネルを通してサポートを提供できるため、FAQ以外の形を望む顧客にも対応できます。
顧客からの返信はすぐに担当者に通知されるため、メール、チャット、電話、メッセージによるリアルタイムな対応が可能です。常に管理画面を開く必要はなく、その他の業務も同時進行できます。
＜Zendeskの注意点＞
- 機能が複雑
ワークスペース機能、分析機能、自動化機能といった多くの機能があるため、メンバーのITリテラシーによっては教育に十分な時間や工数が必要です。シンプルに管理したいチームには向いていません。
＜Zendeskの料金体系＞
- Suite Team：$49/サポート担当者/月
- Suite Growth：$79/サポート担当者/月
- Suite Professional：$99/サポート担当者/月
- Suite Enterprise：$150/サポート担当者/月
顧客が問題を自己解決できるヘルプセンターやFAQサイトを1つ構築できます。
顧客が問題を自己解決できるヘルプセンターやFAQサイトを複数構築できます。
顧客が問題を自己解決できるヘルプセンターやFAQサイトを複数構築できます。
顧客が問題を自己解決できるヘルプセンターやFAQサイトを複数構築できます。そのほかの高度なナレッジ管理機能なども利用可能です。
上記以外のプランは問い合わせが必要です。
【kintone】FAQ以外の機能も充実
＜kintoneの特徴＞
- 「アプリ」システム
- 「スペース」機能
仕事の数だけ業務システムを追加できる「アプリ」を利用できます。FAQには、顧客にまつわる情報を一元管理できる「顧客リストアプリ」や、クレームの状況・件数を可視化できる「クレーム管理アプリ」などが役立ちます。
「スペース」機能とは、プロジェクトやタスクを進行する際に必要なやり取りを集約することができる「場」のことです。問い合わせ対応に関するナレッジの蓄積に役立ちます。
＜kintoneの注意点＞
- 高度なセキュリティは有料
接続できる端末の制限など、社外からのアクセスに対する高度なセキュリティは有料です。
＜kintoneの料金体系＞
- ライトコース：￥780/ユーザー/月
- スタンダードコース：￥1,500/ユーザー/月
アプリ数は200個まで、スペース数は100個まで設置可能
アプリ数は1,000個まで、スペース数は500個まで設置可能
【Salesforce Service Cloud】業界トップのサポートを提供
＜Salesforceの特徴＞
- 他のツールとの連携が可能
- ワークフローの自動化
ビジネスチャットツールであるSlackとの連携が可能です。問い合わせ内容のチーム全体での共有や、顧客とのリアルタイムなコミュニケーションを実現します。
メール返信やタスク割り当てなど手作業による業務を自動化し、作業を円滑に進められます。
＜Salesforceの注意点＞
- 費用が高い
最も利用されているLightning Enterpriseプランは、ユーザーあたり月額18,000円の費用がかかります。10ユーザーだとしても年額2,160,000円が発生するため、導入には慎重な検討が必要です。
＜Salesforceの料金体系＞
- Salesforce Essentials：￥3,000/ユーザー/月
- Lightning Professional：￥9,000/ユーザー/月
- Lightning Enterprise：￥18,000/ユーザー/月
- Lightning Unlimited：￥36,000/ユーザー/月
プランにより利用できる機能が異なります。たとえば、Lightning Enterprise以降のプランではオフラインアクセスやセルフサービスによる顧客支援機能が利用可能です。
【PKSHA FAQ】導入企業数800社以上
＜PKSHA FAQの特徴＞
- 日本語に強い検索エンジンの搭載
- FAQの重要度設定
約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を含んだ、日本語に強い「言語理解エンジン」が搭載されています。
FAQの重要度を独自に設定することにより、検索結果の表示をコントロールできます。
＜PKSHA FAQの注意点＞
- 使いこなすのが難しい
チャットボットの設計やレポート分析など高度な活用方法もありますが、サポートやトレーニングを受けなければ使いこなすのは難しいと感じる可能性があります。
＜PKSHA FAQの料金体系＞
- 要問い合わせ
料金体系を知るには、資料請求や問い合わせを行う必要があります。
【FastAnswer2】内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能
＜FastAnswer2の特徴＞
- 外部用と内部用を分類できる
- 検索性が高い
「よくある質問」などの外部公開用FAQとオペレーターが顧客対応の際などに使用する内部公開用FAQをそれぞれ単体、あるいは両方で利用できます。
FAQや文書など顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能です。また、誰でも簡単に検索できるので、オペレーターの応対品質に差が出るのを防ぎます。
＜FastAnswer2の注意点＞
- 機能が複雑
FAQナレッジは充実しますが、機能が多すぎて使いこなせない可能性もあります。また、FAQに任せきりとなり顧客との直接的なコンタクトの機会が減らない工夫を別途しなければなりません。
＜FastAnswer2の料金体系＞
- 要問い合わせ
料金体系を知るには、資料請求や問い合わせを行う必要があります。
FAQシステムの比較表
ご紹介した6つのFAQシステムの比較表です。（右にスクロールできます。）
| 【一番おすすめ】Stock | Zendesk | kintone | Salesforce Service Cloud | PKSHA FAQ | FastAnswer2 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
FAQを最も簡単に運営できるツール |
カスタマーサポート・サービス管理を効率化 |
FAQ以外の機能も充実 |
業界トップのサポートを提供 |
導入企業数800社以上 |
内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能 |
| 利用料金 |
・無料トライアル期間で試せる
・有料プランでも月500円〜/人
・費用対効果が高い |
・Suite Team：$49/サポート担当者/月
・Suite Growth：$79/サポート担当者/月
・Suite Professional：$99/サポート担当者/月
・Suite Enterprise：$150/サポート担当者/月 |
・ライトコース：￥780/ユーザー/月
・スタンダードコース：￥1,500/ユーザー/月 |
・Salesforce Essentials：￥3,000/ユーザー/月
・Lightning Professional：￥9,000/ユーザー/月
・Lightning Enterprise：￥18,000/ユーザー/月
・Lightning Unlimited：￥36,000/ユーザー/月 |
・要問い合わせ |
・要問い合わせ |
| セキュリティ |
・国際セキュリティ資格（ISO27001）の取得
・2段階認証
・IPアドレス制限
・シングルサインオンなど |
・Amazon Web Serviceのデータセンターを利用
・専用のセキュリティチームが24時間待機
・転送・保管時の暗号化など |
・セキュアアクセス(有料)
・IPアドレス制限
・2要素認証など |
・管理者権限
・ユーザー認証、クライアント認証
・監査証跡など |
・国際セキュリティ資格（ISO27001）の取得
・IPフィルタ
・認証連携など |
・要問い合わせ |
| サポート |
・サポートデスク対応(全ユーザー対象)
・1営業日以内にメール返信 |
・メールまたは電話対応
・コミュニティサイトあり |
・メールまたは電話対応
・パートナー(サイボウズ公認の協力企業)相談 |
・電話対応
・チャットサポート対応 |
・ヘルプデスク対応
・活用トレーニング、個別相談室 |
・FAQコンテンツ作成、品質向上支援サービス
・FAQサイト運用支援サービス |
FAQシステム6選の比較まとめ
これまで、厳選したFAQシステム6選の比較や選び方のポイントを解説してきました。
社外FAQの設置は問い合わせ対応の工数削減に貢献し、社内FAQの場合は属人化されたナレッジを共有でき、業務効率の改善や情報を失うリスク削減も見込めます。
また、FAQシステムの選定ポイントとしては、社内・社外問わず自社の課題にマッチしていることは前提として「検索機能」や「使いやすさ」も重視すべきです。仮に、顧客や社員にとって使いやすいツールでなければ、導入しても定着せず効率化に結びつきません。
したがって、必要な情報へすぐにアクセスできるFAQにはITに詳しくない人でも即日で情報管理・共有が効率化できるFAQシステムのStockが必須です。非IT企業を中心に、240,000社以上における情報管理の効率化を実現しています。
無料登録も1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、FAQとして問い合わせ対応や社内のナレッジ共有に活用しましょう。
