製品やサービスの満足度を高めるには、顧客の貴重な声であるクレームを真摯に受け止めて原因を分析し、改善につなげなければなりません。そこで、再発防止のために報告書をつくることが求められます。
しかし、「クレーム報告書の書き方が分からない」「報告書づくりに割ける時間が少ない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クレーム報告書に書くべき項目やテンプレートを中心に紹介します。
- クレーム報告書を見やすく作成したい
- クレームの対応に追われ、報告書をつくる時間がない
- 報告書の作成に便利なテンプレートを探している
という担当者の方はこの記事を参考にすると、クレーム報告書の簡単な作り方が分かり、スムーズに対応・改善できるようになります。
目次
クレーム報告書とは？
クレーム報告書とは、顧客からのクレームの内容や対応、改善策を記載して、報告するための文書です。
報告書の作成においては、クレームが起きた経緯や時系列を確認しながら原因を分析し、改善策を提案することが求められます。さらに、クレームは迅速に対応する必要があるので、スムーズに作成しなくてはなりません。
また、クレーム報告書を共有すると、現状の課題発見や今後の製品やサービスの改善に活かせます。したがって、クレーム報告書はつくって終わりにせず、必ずメンバーに共有しましょう。
クレーム報告書の書き方
以下では、クレーム報告書の書き方を紹介します。業界や業種を問わずに必要となる基本的な内容のため必見です。
客観的に事実を確認する
はじめに、クレームに関する客観的に事実を確認しましょう。
顧客からのクレームを鵜呑みにして対応すると、本質的な問題を解決できない恐れがあります。そのため、顧客や関係者に状況を確認して事実を明らかにしなければなりません。
たとえば、「営業で嘘をつかれた」というクレームを受けたときは「口頭ではどのように伝えたのか」「メールや録音での記録はあるか」など、顧客と営業担当者の接触履歴を参考に原因を追及します。
以上のように、複数名に事実を確認すると正しい原因が分かり、最終的に顧客が納得する対応につながります。
時系列で内容を整理する
次に、クレームに至るまでの経緯を時系列で整理します。
クレーム報告書は作成後に共有することが前提となります。そのため、「何が原因で、何が起こったのか」を読み手に分かりやすく伝えるため、クレームの内容は時系列で記載しましょう。
ただし、紙で報告書をつくると新情報が出るたびに書き直す手間がかかり、資料も読みづらくなってしまいます。また、ワードやエクセルでも、修正のたびにファイルを開く工数が生まれ、従業員の負担となりかねません。
そこで、ITツールを使えば、簡単に情報を更新できるので見やすい報告書を短時間でつくれます。したがって、効率よく報告書をつくりたい方は、直感的な操作で使いやすい「Stock」などのITツールを導入しましょう。
今後の対応や改善策を練る
最後に、クレームの内容をもとに、今後の対応や改善策を練りましょう。
クレーム報告書を作成する目的は、クレームの内容を把握して今後の業務活動に活かすことです。そのため、客観的な事実をまとめるだけでなく、対応や改善策についても記載する必要があります。
また、再発防止のためには、チーム全体で徹底した対策を取らなければなりません。そのため、作成後は必ず社内メンバーにも共有しましょう。
クレーム報告書の必須項目と例文
以下は、クレーム報告書に載せるべき10項目を含む例文です。
クレーム報告書
＜概要＞
（1）受付日：2023年5月22日（水） 14:00
（2）受付担当者：スーパー〇〇 △△店 店長 大道太郎
（3）クレーム発生日：2023年5月22日（水）11:45頃
（4）発生場所：スーパー〇〇 △△店
（5）顧客情報：50代女性／週に3回来店／10年ほど通っている
＜詳細＞
（6）クレーム詳細：
・「新人のレジの態度が悪く、教育体制はどうなっているのか」とご立腹
・具体的には「挨拶が小さい、カゴへの商品の入れ方が雑、声が小さく金額が聞き取れない、レジ打ちに時間がかかっていた」など
・「新人が戸惑っているときに誰も助けに来ない」とサポートが不十分な点もご指摘
・（※金銭や不良品などのトラブルはなし）
（7）受付時の対応：
・ご指摘いただいた点を確認し謝罪した。
・「店舗にて事実を確認し、対策をご報告いたします」と伝え、ご連絡先を伺った。
（8）発生の原因：
ⅰ）当日は新人スタッフの初出勤だったが、1人が当日欠勤となり、人数が少ないまま対応をしていたこと。
ⅱ）忙しい時間帯で、新人スタッフのヘルプに人手を割けなかったこと。
ⅲ）新人スタッフに意見を求めたところ「ほかのスタッフは忙しそうで質問しづらかった」「お客様が多く焦ってしまい、学んだように接客できなかった」 とのこと。
（9）顧客の目的：
・夕飯前の時間に買い物をしているため、早く会計を終わらせて帰宅したい。
＜今後の対応＞
（10）改善案：
ⅰ）新人スタッフの教育体制として、下記の2点を検討する。
・新人スタッフにメンターをつける。
・新人スタッフは1か月間、忙しい時間帯（12:00～14:00、17:00～20:00）はレジではなく陳列の担当とする。
ⅱ）シフトに関しては、下記の1点を検討する。
・欠員が出ている日は、スタッフに呼び掛ける。
クレーム処理報告書でとくに重要なのは「クレームの原因」「顧客の目的」「改善案」の3つです。これらの項目は再発防止に直結するため、必ず載せましょう。
クレーム報告書の無料テンプレート
以下では、無料で使える社内向け/社外向けクレーム報告書のテンプレート・フォーマットを紹介します。テンプレートを使えば、項目や構成を一から考える必要がなくなり、作成時間を短縮できます。
社内向けのクレーム報告書テンプレート
こちらは社内向けクレーム報告書のテンプレートです。
シンプルかつ実用的なレイアウトとなっており、あらゆる場面で使えます。また、エクセルやワード形式でダウンロードできるため、フォントサイズなどを自由に変えられる点もメリットです。
社外向けのクレーム報告書テンプレート
こちらは社外向けクレーム報告書のテンプレートです。
挨拶文がすでに載っているので、項目を埋めるだけですぐに完成します。
ただし、文章やレイアウトが自社に合わない場合は、既存のテンプレートではなく自作したテンプレートの利用がおすすめです。たとえば、作成したテンプレートを数クリックで呼び起こせる「Stock」を活用すれば、自社に合った報告書を簡単につくれます。
クレーム報告書を書くうえで注意すべき3つのポイント
以下では、クレーム報告書を書くときの注意点を解説します。以下のポイントを参考にして、今後の業務活動に活かせる効果的な報告書を作成しましょう。
（1）迅速に対応する
顧客の不満をなくして信頼関係を築くには、迅速な対応が求められます。
具体的には、クレームが寄せられてから対応までの工数を減らすのが近道です。しかし、これまでは報告書の作成や共有に時間がかかり、対応が遅れるケースが多くありました。
そのため、積極的にテンプレートを利用したり、クレーム報告書を簡単に共有できるITツールを導入したりしましょう。また、タスクを適切に管理して、対応の遅れを防ぐことも求められます。
（2）作成の背景を意識する
報告書を作成する背景を意識することも重要です。
クレーム報告書の作成時には「誰に対して、何を目的に書くのか」を明確にしましょう。たとえば、社内への共有を目的に書く場合は、具体的な改善策を提示してチームで対応を徹底する必要があります。
また、顧客に対する社外向けの報告書であれば、クレームをもとに顧客の意図をくみ取り、誠意のある対応を取るよう意識しましょう。
（3）アクセスしやすい場所で管理する
作成した報告書は、アクセスしやすい場所で適切に保管しましょう。
顧客から寄せられたクレームは、製品やサービスの改善につながる重要な意見であるため、あとから振り返りが可能にしなければなりません。ただし、エクセルやワードで管理する場合、報告書を作成するごとにファイル数が増え、管理が煩雑になります。
そのため、フォルダで見やすく階層管理できる「ノート型ツール」を使って、目的の報告書をすぐに取り出せるようにしましょう。ただし、クレーム報告書は個人情報を含んでいるので、セキュリティが厳格なツールを選びましょう。
たとえば、国際セキュリティ資格であるISO27001を取得している「Stock」のようなツールであれば、厳しい基準をクリアしているため安心して利用できます。
【これで解決】”迅速”かつ”適切”なクレーム対応に必須のツール
以下では、迅速かつ適切なクレーム対応に必須のツールを紹介します。
クレームを業務改善につなげるには、関係者全員に報告書を共有できる仕組みを整えなければなりません。報告書の共有が滞ると状況が改善されないだけでなく、同じミスを繰り返してしまいます。
また、クレームは慎重な対応が求められるので、日ごろから上司・部下間の相談や経過報告を実施しやすい体制づくりが必要です。したがって、これからのクレーム対応には「報告書の社内共有はもちろん、メッセージをやりとりしたり、タスクを管理したりできるツール」が必須です。
結論、クレームを対処するために導入すべきは、報告書を簡単に共有でき、資料ごとに「メッセージ」と「タスク」を紐づけられる「Stock」一択です。
あらゆる情報を蓄積できるStockの「ノート」に自社独自の「テンプレート」を設定すれば、わずか数クリックで簡単に呼び出せます。また、「メッセージ」と「タスク」がノートに紐づいているので、報告書の管理や共有、クレーム対応の進捗管理までを一か所にまとめられるのです。
報告書の作成・共有・管理までシームレスなツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
クレーム報告書の書き方やテンプレートまとめ
ここまで、クレーム報告書の書き方や必須項目、注意ポイントを中心に解説しました。
クレーム報告書は、作成して終わりではなく、社内に共有して今後の対応や改善に活かすことが重要です。また、顧客からの信頼を回復させるには、迅速に対応して誠意を見せる必要があります。
そこで、「報告書を作成・共有・管理できるツール」を活用すれば、クレームが寄せられてから対応するまでのタイムロスを大幅に減らせます。ただし、多機能なツールは操作が難しくなりがちなので、結果として使いこなせず、スムーズに対応できません。
したがって、自社が導入すべきなのは、非IT企業の65歳以上の方でも効果的に報告書を作成・共有・管理できる「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、クレーム報告書の作成・共有をスムーズに対応できる仕組みを整えましょう。
