顧客情報が管理されていなければマーケティングや分析が適切にできず、自社の製品やサービスを顧客に選び続けてもらうのは困難です。そのため、昨今では「顧客管理ツール（CRM）」で顧客管理を行い営業活動の活性化を行う企業が増加傾向にあります。
一方、紙やExcelでの顧客管理に課題を感じ顧客管理ツールに移行したいが、ツールの種類や機能が分からず悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客管理の概要やExcelの注意点、ツールの選定ポイントを中心にご紹介します。
- 紙やExcelでの顧客管理がしづらく、非効率な点に課題を感じている
- CRMやSFA/MAといったツールの違いが不明瞭で、どれが適切かもわからない
- Excelよりもシンプル、かつ簡単に顧客情報を管理できるツールを探している
という担当者の方はこの記事を参考にすると、顧客管理のコツや最適なツールがわかり、非効率な顧客管理のストレスを解消できます。
目次
顧客管理とは？
以下では、顧客管理の重要性や種類についてご紹介します。
顧客管理とは、顧客の氏名や年齢をはじめとした属性や製品、サービスの取引情報といったデータの管理を指します。一般的に紙媒体や顧客管理ツール、Excelで管理され、営業活動やマーケティングのために行われています。
また、顧客情報を管理すると顧客全体を通して自社の製品やサービスに関する傾向・評価を分析できるようになるので、新規のマーケティング戦略を発見しやすくなります。
顧客管理の重要性
顧客管理が重要視される背景には「顧客ニーズの多様化」があります。
インターネットがない時代は、大量生産・大量消費をメインに考えた「マスマーケティング」が主流で、商品やサービスの選択肢が多くありませんでした。
しかし、インターネットの発展に伴い、得られる商品やサービスの情報が増加し顧客のニーズが多様化したため、企業主体のマーケティングでは不十分になりました。
したがって、顧客情報を元に顧客単体レベルのマーケティングで「顧客が何を求めているのか」を明確にし、自社の商品やサービスを顧客に選び続けてもらうための戦略を立てていく必要があるのです。
顧客管理ツールの種類
顧客管理ツールには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つがあります。
- オンプレミス型
- クラウド型
オンプレミス型とは、自社の業務形態に合わせて専用サーバーやソフトウェアを一から構築・開発するツールを指します。自社に合わせて構築されるので、無駄な機能がなく既存ツールとの連携もしやすいです。
また、クラウド型と比べると支払いは契約時のみなので継続的なコストや使用期限がありません。しかし、初期にかかる金額が高額な点に注意が必要です。
クラウド型とは、サーバーがオンライン上で提供されており、自社サーバーの構築が不要なツールを指します。メンテナンスはツールを提供する企業が行うため、メンテナンスにかかるコストの削減が可能です。
また、インフラ環境や自社サーバーの用意が必要なく、オンプレミス型よりも初期コストを抑えて運用が始められます。一方で、社員数や規模に応じて初期費用以外に月額料金がかかります。
今日では、長期的に運用するにあたってのコストが安いという観点から、クラウド型のツールを使う企業がメジャーです。
CRMとSFA/MAの違い
顧客管理ツールとして混同されがちなCRM・SFA・MAですが、3つのツールには機能以外に対象や目的に以下のような違いがあるのです。
CRMとは
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、売上や収益性を高めるために顧客との関係をより強固にする管理ツールであり、主に以下3つの機能があります。
- 顧客管理
- プロモーション管理
- 顧客分析・マーケティング
顧客の名前や電話番号などの「個人情報」や取引履歴、購入履歴などの「営業記録」と、顧客に関するさまざまな情報を管理する機能です。
広報リリースの配信やDM、メルマガの送信など顧客情報に基づいてプロモーション管理ができます。また、購買頻度や金額からクーポンや優待券を送信し、使用されているのかを分析する機能を持つツールもあります。
保有している顧客情報を元に分析し、顧客ニーズの発見や新商品のアイデア創出などが可能です。
したがって、顧客情報をツールで管理すれば、顧客を起点とした営業戦略の考案が簡単に行え、新規顧客の獲得や既存顧客の成長に繋がりやすくなります。
SFAとは
SFAはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、個人で留まりがちな営業の顧客情報のデータ化や営業進捗状況の共有など、顧客ではなく営業担当者を支援する営業支援ツールです。
営業担当者が商談をはじめてから顧客が受注するまでの進捗状況を可視化し、営業活動記録の分析や蓄積も可能です。また、顧客やプロジェクトの管理、見積書・発注書の作成支援など「営業活動のサポート」を目的としており、営業担当者が顧客対応以外に行う業務の手間がかかりません。
MAとは
MAはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、企業のマーケティングプロセスを自動化して支援するツールです。
製品やサービスの検索頻度、関連する閲覧ページ情報などから分析して「顧客ごとのニーズを把握」できます。見込み顧客の関心や興味を可視化する機能が備わっており、顧客一人ひとりに適したアプローチができるので、商談や営業活動の効率化に繋がります。
また、SFAやMAではCRMのように「顧客管理」ができません。そのため、新規顧客の獲得から契約、そして既存顧客の管理などの営業活動の効率化を行うには、3つのツールの機能を正確に把握して連携した利用が求められます。
顧客管理において必要な項目
以下では、顧客管理において必要な項目を解説します。自社サービスの発展や営業活動を活性化させるには、以下の項目を押さえるのが大前提です。
顧客属性
まずは、顧客管理の基本である顧客属性です。
顧客属性とは、具体的に会社名・所在地・売上規模・従業員数・決算時期・組織図などの「企業情報」に加え、氏名・役職・電話番号・メールアドレスなどの「顧客情報」を指します。
こうした詳細な顧客属性の情報を得られれば、顧客に沿ったマーケティング活動ができるので、よりニーズに即したサービス提供や提案がしやすくなるのです。また、窓口となっている担当者の情報だけではなく、担当者の上司の名前や決裁ルートなどの情報も把握できれば、顧客のニーズや嗜好への理解も深められます。
営業履歴
営業履歴も顧客管理の必要項目です。
顧客が企業の場合、商談が複数回行われる可能性もあります。そこで、営業履歴を残しておけば顧客側のスケジュールに合わせた営業ができるので、印象も良くなり長期的な関係を築きやすくなるのです。
たとえば、営業履歴には、メールの返信時間、過去の商談履歴、セミナーの参加履歴などがあります。こうした顧客に接触できた日時を残しておけば、いつが一番アポを取りやすいのか、午前中は忙しいから直接のアプローチは避けた方が良いなどの策が定量的なデータから判断しやすくなる点がポイントです。
このように、営業履歴を蓄積すれば商談のスムーズさが向上したり、進捗確認に不要な時間を取られなくなったりします。
購買履歴
顧客管理において購買履歴の記録も欠かせません。
購買履歴とは、購入した商品またはサービスの商品名や購入回数、値段などを指します。顧客の購買履歴が数値化されれば、顧客の興味関心や購買意欲が高まるポイントが分かるので、営業活動のターゲット層を絞り込めます。
また、購買履歴で得た定量的なデータは企業の来期の予算や売上予測にも活用できるので、営業戦略を立てていくうえで非常に重要なのです。
顧客管理をExcelで行う注意点
顧客管理を行う方法のひとつに「Excel」があります。しかし、Excelは表作成ツールであり顧客管理の機能はないので、Excelでの顧客管理は難しく感じる可能性が高いです。
そこで以下では、Excelで顧客管理を行う際の注意点を2つご紹介します。
情報の整理が困難
Excelでは顧客情報の整理がスピーディにできません。
顧客情報が増えると、データ数に伴って管理するファイルの量も増え「ファイルが散乱し、最新情報がどのファイルかわからなくなる」ケースが発生してしまうのです。また、Excelは基本的に共同編集ができないので、Microsoft365がなければコミュニケーションを取りながらひとつのファイルを扱う、非効率な更新手法をとらなければなりません。
そのため、Excelで顧客情報を整理する場合、整理専用のExcelシートや別の情報蓄積ツールを使用する必要があります。
比較時に画面の横断が必要
Excelでは、比較や関連情報の確認に画面の横断が必要です。
Excelのようにファイルごとに顧客情報が管理されていると、比較する際にURLだけでは情報が確認できません。そのため、確認時にファイルを逐一開いたり、画面を切り替えたりする手間が発生します。
たとえば、2~3社の顧客であれば比較は可能ですが、10社以上になると一画面で比較をするのは困難です。そして、社員が「印刷して確認する方が簡単」だと感じ、紙での管理を始めると無駄なコストがかかってしまうのです。
このように、Excel内で整理された情報であっても、情報確認や比較の度にファイルを開いたり印刷したりしている状態は、本来必要のない時間が発生していると言えます。そこで、今日では非IT企業でも「Stock」のようにシンプルなITツールを活用して、顧客情報をExcelより整理された状態で管理することがトレンドです。
顧客管理ツールを利用するメリット
顧客管理をExcel以外で行う方法に「顧客管理ツール」があります。顧客管理ツールの活用が全社で一般的になると、以下3つのメリットを得られるのです。
属人化の防止
顧客情報がツールに集約されるので属人化を防止します。
営業履歴ややりとりの記録を顧客情報とともにツールに入力しておけば、担当者の不在時や急に退職・移動した場合にどの社員でも詳細な情報をすぐに得られます。
たとえば、顧客情報が属人化している職場環境で社員が休暇でいない場合、連絡がつくまで業務が滞る可能性があるので非効率です。しかし、ツール内に顧客情報が一元管理されていれば、ほかのメンバーでも顧客対応ができるうえ、新入社員や中途社員の教育コスト削減にも繋がるのです。
顧客満足度の向上
分析やマーケティングにより顧客満足度の向上が期待できます。
ツールに蓄積した顧客情報をもとに分析やマーケティングが可能になります。自動で顧客の立場や趣味趣向が可視化されるツールもあるので、出力されたデータを元に最適な製品やサービスの提案ができるようになるのです。
toC向けのビジネスでは、購入履歴や頻度からクーポン・優待券を配布し満足度を向上させた事例があったり、toB向けのビジネスであっても既存顧客との接触回数に応じて対応を適切に変えて行ったりする施策があります。いずれも顧客との友好な関係を築けるので、リピーターの増加にも繋がります。
このようなアプローチは「ツールで」顧客管理をしていなければ、迅速かつ適切なアクションができません。そのため、顧客満足度の向上には顧客管理ツールが必須と言われる理由のひとつです。
情報共有が簡単
さまざまなデバイスから利用できるので、情報共有が簡単に行えます。
顧客管理ツールはマルチデバイス対応なものがほとんどのため、社内の資料室まで確認しに行ったり、担当者が社内にいなかったりする場合でも時間や場所を問わず顧客情報を入力・確認可能です。
たとえば、部署の垣根を越えての共有もでき、営業部以外に商品企画部などで、新商品のアイデア創出にも顧客情報や営業活動の記録が役立ちます。
また、顧客情報を更新するとリアルタイムで共有されるので、更新してからほかの社員が情報を確認するまでの時間を削減できるのです。
顧客管理ツールの選定ポイント
ここでは、顧客管理ツールの選定ポイントをご紹介します。以下の選定ポイントを満たしていなければ、社内に浸透せず再導入を検討しなければならなくなるで注意しましょう。
全社員が簡単に使えるか
全社員が簡単に使えるツールであるか確認しましょう。
社内のITスキルが異なる場合、機能が多く操作が複雑なツールであると、ツールに不慣れな社員が顧客情報を確認できない状況に陥るケースもあります。
一方、社員がすぐに使いこなせるツールであれば、ツールの使い方に関する講習や研修に費やす教育・時間的コストがかかりません。そのため、決裁権のある社員だけでなく利用する全社員が確実に使いこなせるようなツールであるかの見極めが重要です。
セキュリティは強固か
セキュリティが強固であるかも重要なポイントです。
顧客管理ツールは機密情報を扱うので、セキュリティが強固でなければなりません。
たとえば、管理者権限やログイン設定などの機能や、ISO（国際標準化機構）など認証制度の取得、問題発生時のサポート体制が充実していれば万が一の場合でもスピーディーな解決が期待できます。また、セキュリティの目安としては以下3つ状態が担保されていることが必須です。
- 機密性
- 完全性
- 可用性
許可を得た範囲内の情報にアクセスできる状態
情報の改ざん・消去がされない状態
必要な時に情報にアクセスできる状態
上記3つの要素が備わっていれば、選定予定のセキュリティリスクが保たれていると言えます。
コストと機能に過不足がないか
コストと機能に過不足がないかも注意しましょう。
顧客管理ツールはクラウド型やオンプレミス型以外にツールの機能や利用人数によって料金が異なります。そのため、自社のコストと必要な機能が見合っており、過不足がないか慎重に見極めましょう。
たとえば、将来的に利用するかもしれない機能があるからといって多機能なツールを選択すると、予想よりもコストがかかり利用を中断してしまったというケースもあります。
このようなケースを防ぐためにも、導入前に「何人」で「どのような機能」をもったツールを利用するのか、を明確にしておくことが重要です。
【非IT企業向け】顧客管理をExcelよりも簡単に行えるツール
以下では、顧客管理をExcelよりも簡単に行えるツールをご紹介します。
Excelは、一般的に多く利用されているツールなので新たな教育コストがかからず、社員がすぐに使いこなせます。しかし、顧客を管理するツールではないので、顧客情報の入力や蓄積はできても情報の検索や整理ができず管理は困難です。
一方、顧客管理ツールはExcelと比べて機能が多く、操作の複雑さからITに不慣れな社員には使いこなせません。そのため、顧客管理を簡単に行うには「Excelのように簡単な操作で、顧客情報を確実に管理できるツール」である必要があります。
したがって、有名な顧客管理ツールをむやみに導入するのではなく、シンプルな操作性で顧客情報を一元管理でき、欲しい情報へも素早くアクセス可能な「Stock」で顧客管理を効率化させましょう。
Stockは「ノート」に入力した顧客情報を直感的な「フォルダ」でシンプルに管理でき、わずかな操作で情報へアクセス可能です。また、ノートに「タスク」や「メッセージ」が紐づけられるので、顧客ごとの細かい情報共有やタスク管理も簡単になります。
顧客管理をExcelよりも簡単に行えるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
顧客管理の概要まとめ
ここまで、顧客管理の概要やExcelの注意点、ツールの選定ポイントを中心にご紹介しました。
顧客情報の分析やマーケティングが、ニーズにマッチした企画の創出や戦略の発見に繋がるため、企業における「顧客管理」は重要です。また、一般的に顧客管理は操作も簡単なExcelが主流ですが、情報整理がしづらく顧客情報の管理には向いていません。
そこで、業界業種問わずどのような企業でも、顧客情報の共有・管理を効率化する顧客管理ツールを使いましょう。ただし、ツールはコストやセキュリティ面以外に「社員が確実に使いこなせるツールか」が大前提である点に注意が必要です。
そのため、顧客管理には「Excelのような簡単な操作で情報の整理・管理が行えるツール」が適しているのです。たとえば、今回ご紹介したStockであれば、説明なしでも利用できるほど簡単な操作性で、顧客情報を確実に共有・管理できます。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使って顧客情報を確実に管理し、営業活動の効率化に繋げましょう。
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