コールセンターでは問い合わせなどの話を伺いながら、素早く正確にメモをとる必要があります。
しかし、「聞き取りながらメモをとるのが苦手」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、受電メモの取り方や紙を使うデメリットを中心にご紹介します。
- どのように電話をしながらメモをとれば良いか分からない
- 話を聞きながらメモをとるのが苦手
- 受電メモの取り方のコツを知りたい
という方はこの記事を参考にすると、受電メモの適切な取り方が分かるだけでなく、コールセンター向けのツールも見つかります。
目次
苦手解消！話を聞きながらメモを取るコツ5選
それでは、相手の話を聞きながらメモを取るコツを5つ紹介します。受電メモに苦手意識がある方は必見です。
（1）落ち着いて慌てない
はじめに、「落ち着いて丁寧に対応すること」が大事です。
問い合わせをしてきた相手の話すスピードが早かったり、一気に話を進められると焦ったりします。しかし、そこで慌てると話を聞き漏らしてしまうこともあるのです。
そのため、「聞き逃してしまったら、相手にもう一度聞けば良い」という心持ちで、落ち着いて対応をしましょう。
（2）ひらがな・カタカナ・略語を適度に使う
次に、ひらがなやカタカナ、略語を使ってメモする時間を効率化しましょう。
電話対応をしているときに、相手の話のすべてを丁寧にメモすることはできません。そのため、あとから見返せば内容を思い出せるものは、簡単にメモするのがおすすめです。
つまり、受電メモはひらがなやカタカナ、略語を使って、あとから提出する前に清書すれば問題ありません。
（3）相手の話を復唱する
次に、相手の話を復唱するようにしましょう。
電話でのコミュニケーションは直接会っているわけではないため、認識のズレが起こることがあります。間違ったことを受電メモに残してしまうと、後々大きなトラブルに発展しかねません。
そのため、互いの認識に相違がないかを確認するためにも、相手の話を復唱することが大切です。
（4）聞き取れなかったときは正直に言う
次に、聞き逃しを起こさないためにも、相手に聞き直すことが大切です。
電話対応で相手の話が聞き取れなかったとき、あやふやにしていては正確にメモができません。また、分かったふりをするのは問い合わせをしていただいた相手にも失礼です。
そのため、上手く聞き取れなかったときには「もう一度お伺いできますでしょうか」と伝えましょう。また、重要なことであれば聞き取れた場合でも、念の為に再確認をするのも良いです。
（5）テンプレートを用意しておく
最後に、受電メモのテンプレートを事前に準備しておきましょう。
電話をとってから「何を書き残すか」と考えていては、正確にメモがとれません。過不足なく適切にメモするためにも、事前に書くべき項目を明記しておくと便利です。
たとえば、自社独自のテンプレートを登録して、わずかな操作で呼び出せる「Stock」のようなツールであれば、忙しいコールセンター業務に役立ちます。
紙の受電メモを使い続けるデメリット
紙の受電メモを使い続けるデメリットに「紛失することが多いこと」が挙げられます。
付箋や用紙に急いでとった小さな受電メモは、雑多なデスクの上で埋もれてしまうことが多いです。仮に、折り返す必要がある案件であれば、問い合わせした相手とトラブルになる恐れがあります。
このように、紙の受電メモには紛失するリスクが大きいというデメリットがあるのです。
【これで解消】受電メモがなくならないおすすめのツール
以下では、受電メモがなくならないおすすめのツールをご紹介します。
コールセンターでは膨大な量の受電メモを管理、把握、共有することが求められますが、チャットツールでは大切なメモが流れてしまいます。そのため、あらゆる情報をストックできるツールが必要です。
また、タスク管理機能があるツールもコールセンターで重宝します。受電メモごとに「折り返し電話する」や「資料を送付する」などのやるべきタスクを管理できれば、対応漏れや二重対応がなくなるのです。
結論、コールセンターの受電メモ管理に最適なのは、あらゆる情報が流れずに保存され、タスク管理まで対応できる「Stock」一択です。
Stockは非IT企業向けのシンプルなツールであるため、どのオペレーターも簡単に使いこなせます。また、Stockの「ノート」には「メッセージ」が紐づいているので、膨大な受電メモのなかでもストレスなくコミュニケーション・タスク管理ができます。
非IT企業の65歳の方でも使いこなせるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
コールセンターの受電メモの取り方まとめ
これまで、「話を聞き取りながらメモをとるコツ」や「紙のメモのデメリット」を中心にご紹介しました。
紙の受電メモは紛失することが多いので、これからはデジタル化すべきです。しかし、チャットツールは大切なメモが次々と流れてしまうので、あとから探し出すのに苦労します。
また、コールセンターではパートやアルバイトも多いため、誰でも簡単に使えるツールが最適です。
結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報をストックできる「ノート」があり、非IT企業の65歳の方でも使いこなせる「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、受電メモを簡単に管理できる仕組みをつくりましょう。
