業務マニュアルがあれば作業クオリティを一定にできるうえ、教育コストを減らせます。しかし、マニュアルはつくって終わりではなく継続的に更新をしなければなりません。
そのためには、分かりやすいマニュアルの作成が求められます。とはいえ、「マニュアル作成の経験がなく、作り方が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、“マニュアル作成が上手い人のコツ”と事例4選を中心にご紹介します。
- 分かりやすい業務マニュアルの作り方を知りたい
- マニュアルをつくるノウハウがないので、実際の制作事例を参考にしたい
- マニュアル作成が上手い人が意識するポイントを、自社でも実践したい
という方はこの記事を参考にすると、実際の事例を参照しながら、分かりやすいマニュアルを作成できるようになります。
目次
業務マニュアルとは
業務マニュアルとは、作業の進め方が記載された手順書を指します。
業務マニュアルを見れば、全従業員が同じ手順で仕事を進められます。また、「作業ごとに上司に繰り返し確認を取る」などの無駄な工程を省いて仕事ができるため、業務スピードの改善も期待できるのです。
このように、業務マニュアルには仕事の生産性を向上させる役割があります。
業務マニュアルのメリット
業務マニュアルには以下の3つのメリットがあります。
- 作業時間を短縮できる
- 教育コストを減らせる
- ミスを減らせる
マニュアルがあれば、疑問が出たときに管理者の回答を待つ必要がないので、スムーズに作業を進められます。
マニュアルを読めば作業手順が分かるため、レクチャーのために人員を割く必要がなくなるのです。
マニュアルに手順や方法を明確に記載すれば、ミスやエラーを削減できます。
このように、業務マニュアルは管理者と従業員の双方に利益をもたらします。
【基本編】業務マニュアル作成時に押さえておくべきポイントとは
ここでは、マニュアルを作成するときのポイントを5つご紹介します。分かりやすいマニュアルをつくるためにも、以下のポイントを押さえましょう。
読み手の立場に立つ
まずは、読み手の立場に立つことです。
業務マニュアルの作成時に、主観的に説明を記載すると、詳細な説明を省いてしまうケースが多いです。その結果、特定の従業員しか理解できない、使いづらいマニュアルとなってしまいます。
誰でも分かりやすいマニュアルをつくるには、読み手の立場に立ってマニュアルを作成しなければなりません。したがって、「専門用語は減らす」「注釈を入れる」などの考慮が必要です。
5W1Hを意識する
次に、5W1Hを意識しましょう。
5W1Hを把握することで、「誰が・何を・いつ・どこで・なぜ・どのように」実施するのか明確になります。したがって、該当の作業の進め方が明確になるので、誰が読んでも作業方法に迷わなくなります。
このように、5W1Hの情報をマニュアルにまとめることで、人によって解釈が分かれることがなくなり、業務クオリティを一定に保てるのです。
スケジュールを立てる
マニュアルをつくるときは、具体的な期限を設定し、スケジュールを立てることもポイントです。
スケジュールを立てなければ、マニュアルが期日に完成しないなどの問題が起こります。一方、逆算しながらスケジュールを立てると、スムーズにマニュアルをつくれるのです。
ただし、ほかの業務で多忙ななか、作成者によってキャパシティは異なるため、スケジュールに余裕を持たせることが重要です。
フローチャートを活用する
マニュアル作成時には、フローチャート（業務の流れ図）の活用も効果的です。
読み手が業務の全体像を理解していれば、優先すべき業務が分かり、次のタスクを予想して動けます。その結果、業務の流れが複雑な場合でも、タスク漏れなく作業を進められるのです。
したがって、「どの業務から着手すべきか分からない」などで業務全体の遅れを招かないためにも、フローチャートを積極的に活用しましょう。
フォーマットを利用する
最後のポイントは、マニュアル作成時にフォーマットを利用することです。
社内共通のフォーマットがあれば、新しくマニュアルをつくる場合もすぐに着手できます。また、作成者ごとに記載内容のばらつきが出る心配がありません。
さらに、フォーマットを利用すれば、マニュアルの構成やレイアウトをはじめから考える必要がなくなり、作成時間を大幅に短縮できます。その結果、ほかの業務により多くのリソースを割けるようになるのです。
マニュアル作りが上手い人が実践する5つのコツとは
ここでは、マニュアル作りが上手い人が実践するコツを5つご紹介します。マニュアル作成に必要以上の時間をかけないためにも、以下のポイントを押さえましょう。
（1）業務内容を担当者にヒアリングする
1つ目は、作業担当者にヒアリングして業務内容を把握することです。
担当者にヒアリングすれば、業務の課題や改善点を洗い出したうえでマニュアルをつくれます。また、担当者が独自の方法で仕事を進めていた場合、ヒアリングをすることで、効率の良い業務の進め方を編み出せるメリットもあるのです。
加えて、作業の具体的なイメージを掴むために、作成者自身が実際の作業に取り組むのもおすすめです。したがって、マニュアルをつくる前に担当者へヒアリングし、業務の全容を把握しましょう。
（2）業務フローを整理する
2つ目は、業務フローを整理することです。
すぐにマニュアルをつくり始めるのではなく、業務フローを書き出すことで、不要な業務を見つけやすくなります。その結果、正しい作業手順に沿った、質の高いマニュアルをつくれるようになるのです。
逆に、マニュアル作成後に不要な手順が見つかった場合は、現場が混乱してしまいます。このような事態を防ぐためにも、必ず事前に業務フローを確認したうえで、マニュアルへ落とし込みましょう。
（3）「一目で内容がわかる」マニュアルを作成する
3つ目は、読み手が一目で理解しやすいマニュアルをつくることです。
マニュアル作成が上手い人が作成したマニュアルは、「どのような業務内容か」を分かりやすくするために、目次をつくって業務の流れを簡潔に記載しています。一方で、各業務の説明は、該当のページで詳細に記載しなければなりません。
また、注意点や”よくある質問”などを補足として加えると、従業員が作業のイメージを掴みやすくなります。さらに、視認性を高めるために文字の色や大きさを変えたり、箇条書きを使ったりするのも効果的です。
（4）マニュアルを小規模なチームで仮運用する
4つ目は、作成したマニュアルを小規模なチームで仮運用することです。
マニュアルは、全従業員が理解できる必要がある一方、はじめから全従業員に展開したとしても浸透しない可能性も高いです。そこで、小規模なチームでマニュアルを仮運用し、従業員からフィードバックを受けましょう。
マニュアルの仮運用によるフィードバックを受ければ「作業内容に誤りがないか」や「誰でもスムーズに作業を進められるか」などが確認できます。また、マニュアルの記載漏れも早い段階で気づけるのです。
（5）定期的にマニュアルを改善する
5つ目は、フィードバックをもとに、マニュアルを定期的に改善することです。
フィードバックで指摘された改善点は、マニュアルの質を高めるためにも早急に取り入れなければなりません。また、修正を加えたマニュアルは再度フィードバックを受けて、内容の抜け漏れや、分かりづらい記載がないことを確認したうえで業務に導入しましょう。
このように、マニュアルの継続的な運用には、定期的な更新が必須なので、数カ月ほどのサイクルでマニュアルを見直す体制が必要です。そこで、マニュアルを「Stock」のようなツールで管理し、更新忘れが無いように管理するチームも多いのです。
マニュアルの制作事例4選
以下では、マニュアルの制作事例を4選ご紹介します。自社に設置したいマニュアルと近い事例を参考にし、マニュアル作成に生かしましょう。
合同会社アクラス（介護）
合同会社アクラスは訪問介護を中心に４つの事業を展開し、約50名の従業員で構成されている企業です。
同社はもともと、「タイムライン形式で情報を共有できる」チャットツールを使っており、情報が流れることに悩んでいました。たとえば、患者カルテやマニュアルが必要になるたびにスクロールしなければならず、探す手間がかかっていたのです。
そこで、シンプルに情報をストックして管理できる情報共有ツールの「Stock」を導入しました。
すると、必要な資料へすぐにアクセスできるようになったほか、誰でも簡単に情報を残せるようになり、業務効率が大幅に向上しました。
ワタベウェディング株式会社（ブライダル）
ワタベウェディング株式会社は、国内64拠点・海外23拠点を持ち、国内外における挙式サービス事業を手がける企業です。
当社はマニュアルがすでにあるものの、古い情報が混在している問題がありました。更新されないマニュアルは従業員の教育時にも混乱を招くため、最新情報のみを体系的にまとめたマニュアルが必要になったのです。
そこで、誰でも視覚的に分かりやすいフローチャートをつくり、タスクに分けて記載するルールを定めました。
その結果、マニュアルを読むだけで”何をすべきか”が分かり、従業員間の認識を統一できました。また、必要な情報だけを記載することで、従業員の混乱も解消されたのです。
アビームコンサルティング株式会社（コンサル）
アビームコンサルティング株式会社は、国内29拠点を持ち、マネジメントやビジネスプロセス領域のコンサルティング事業を手がける企業です。
当社では、情報の属人化から意思決定の遅れを招いていました。意思決定の遅れはクライアントからのイメージや企業の信頼を左右するので、情報の属人化をなくすことが急務となったのです。
そこで、当社では意思決定のスピードを向上させるために、制度やプロセス・ツールを刷新しました。また、新しい制度が組織に浸透しやすいように、業務マニュアルとしてルールブックも導入しています。
ルールブックは「視覚的に分かりやすくて簡潔な表現」「ゴールへの納得感」を意識して記載されたため、従業員へスムーズに浸透しました。さらに、社内研修やトレーニングにも活用されたことで、情報の属人化を解消できたのです。
ハンモック株式会社（法人向けソフトウェアメーカー）
ハンモック株式会社は、法人向けソフトウェアの開発・販売を手がけるメーカーです。
当社では、自社開発したタブレット用手書き文字変換ソフト「TabletForm」のユーザーマニュアルが分かりづらい問題があり、内容の更新が急務でした。
具体的には、見やすいフロー図を用いたり、マニュアルの構成や本文を見直したりしました。その結果、ユーザー目線に立ったマニュアルが完成し、顧客満足度の向上につながったのです。
【必見】マニュアルを作成・管理する手間をなくすおすすめのツール
以下では、マニュアルを作成・管理する手間を解消するツールをご紹介します。
マニュアルを紙で作成・管理すればアップデートに時間がかかるうえ、共有するために印刷が必要です。また、メンバーへスムーズに共有できなければ、作業の遅れやトラブルを招いてしまいます。
したがって、マニュアルの作成から管理までを効率化する「ITツール」が必須です。ITツールを使えば、業務マニュアルの作成や修正が簡単になり、マニュアルに変更があっても、チーム全員がリアルタイムで確認できます。
しかし、多機能なツールは、従業員が使いこなせない恐れがあり、マニュアルとツールの両方が放置されます。そのため、「Stock」のように、非IT企業における65歳の従業員でも、簡単にマニュアルを作成・共有できるツール一択です。
Stockは「ノート」でマニュアルを簡単につくれるほか、ノートはリアルタイムでチームに共有されます。また、直感的な「フォルダ」「検索機能」を使えば、業務や案件ごとにマニュアルを振り分けられ、目的のマニュアルもすぐに見つけられるのです。
非IT企業の65歳の方でも簡単に使えるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Stockを使ったマニュアルの作成例
Stockでマニュアルを作成すれば、誰でも簡単に情報を管理・更新・共有できます。
たとえば、マニュアルのチェックや改定、アナウンスなどを、ノートに紐づく「タスク」に設定できます。また、ノートに紐づく「メッセージ」を使えば、Stock上でマニュアルに関する議論や連絡もリアルタイムでできるのです。
業務マニュアルの作成が上手い人のコツや活用事例まとめ
ここまで、”マニュアル作成が上手い人のコツ”と活用事例を中心にご紹介しました。
分かりやすいマニュアルをつくるためには、読み手の立場に立ったり、フォーマットを活用したりするコツがあります。しかし、マニュアルは作成して終わりではなく、共有するべきなので「ITツール」の導入が必須です。
また、ITツールであれば、更新に手間がかからないためマニュアルを運用しやすくなります。ただし、多機能なITツールを選ぶと従業員が使いこなせないため「ITリテラシーが低くても使えるシンプルなツール」を導入しましょう。
そこで、誰もが直感的に操作できる、シンプルなマニュアル作成・管理ツールの「Stock」であれば、ITに不慣れな従業員でも、導入即日から運用をはじめられます。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、業務マニュアルの作成・管理を効率化しましょう。
