システム運用の現場で、予期せぬトラブルである「インシデント」が起こったときは迅速な対処が求められます。また、同じインシデントが継続的に起こるケースでは、メンバーに共有したうえで早急な解決をしなければなりません。
しかし、「そもそも課題管理との違いが分からない」「インシデントの対応が上手くいかない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、インシデント管理と課題管理の違いや、インシデント管理に最適なツール7選を紹介します。
- インシデント管理と課題管理が一緒くたになっている
- 同様のインシデントが頻発しているが有効な対策がない
- 迅速にインシデントを対処する方法が知りたい
という方は本記事を参考にすると、インシデント管理と課題管理の違いを理解できるほか、インシデント管理に最適なツールも分かります。
目次
- 1 分かりやすく解説｜インシデント管理とは
- 2 インシデント管理と課題管理の違いとは
- 3 インシデント管理のフロー
- 4 インシデントを管理するときに起こる2つの問題
- 5 インシデント管理に最適なツール7選
- 6 インシデント管理と問題管理の違いまとめ
分かりやすく解説｜インシデント管理とは
そもそもインシデントは「システムが提供するサービスの質を低下させるイレギュラーな事態」を指します。
したがって、インシデント管理では、インシデントに対して策を打ち、可能な限り早く正常な状態に戻すことが求められます。
すなわち、従業員がシステムの恩恵を受けるために、インシデント管理が必須なのです。
インシデント管理と課題管理の違いとは
インシデント管理と課題管理では目的が違います。
インシデント管理では「一刻も早く復旧させること」が目的なので、早急な対応が求められます。一方、課題管理では「インシデントの根本的な原因を見つけること」が目的であり、時間をかけて取り組む必要があるのです。
したがって、迅速な対応が求められるときは「インシデント管理」を、根本的な問題をなくしたいときは「課題管理」を実施しましょう。
インシデント管理のフロー
ここでは、インシデント管理のフローを紹介します。以下の流れをメンバーに共有して、対応フローを社内で統一しましょう。
- インシデントの発生を確認する
- インシデントを分類したうえで担当者をアサインする
- 対策を打つ
- 顧客へ報告をする
ユーザーからの問い合わせや従業員の通報によって、インシデントが明らかになります。発見後はすぐに従業員へ共有して、対処するための方法を考えましょう。
次に、システムに与える悪影響の度合いを基準としてインシデントを分類します。その後、関連業務を担当する従業員に作業を依頼しましょう。
続いて、担当者が対策を実行しましょう。このとき、同様のインシデントが再発することに備えて、作業内容を記録するのがおすすめです。
対応を終えたら、システムが復旧したことを顧客へ伝えましょう。迅速に伝達することで、顧客からの信頼を得られます。
上記のようなフローをつくっておけば、インシデントが発生したときも瞬時に対処できるようになります。
インシデントを管理するときに起こる2つの問題
以下では、インシデント管理における2つの問題を紹介します。下記を参考に、インシデント管理の懸念事項を洗い出しましょう。
インシデントが報告されない
インシデント管理における1つ目の問題は、インシデントが報告されないことです。
インシデントが報告されなければ、問題に対処することが難しくなってしまいます。結果的に「トラブルが頻発するシステム」という印象を与えかねないので、早急な改善が必要です。
そのため、従業員や顧客へ定期的にトラブルの報告をして、インシデントの情報が集まりやすい仕組みを整えましょう。
改善策が共有できていない
インシデント管理の2つ目の問題点として、改善策が従業員に共有できていないことが挙げられます。
トラブルの対処法が共有されていないと、従業員は手順が分からず、対応が遅れてしまいます。紙やワードでマニュアルを運用する方法もありますが、必要な情報へのアクセスに時間がかかり、かえって従業員の負担となりかねません。
そこで、ITツールを使えば、簡単に対処法を共有できるほか、必要な項目をすぐに検索できるようになります。また、簡単に使えるITツールを選べば、全従業員が使いこなせるので導入即日から運用を始められるのです。
そのため、従業員へ手間なく改善策を共有したい方は、65歳の従業員でも説明なしで使えるほどシンプルな「Stock」などのITツールを活用しましょう。
インシデント管理に最適なツール7選
以下では、インシデント管理に最適なツール7選を紹介します。
紙やメールでのインシデント管理では、必要な情報を見つけるのに時間がかかり、結果として対処も遅れてしまいます。一方、ITツールなら必要な情報をすぐに見つけられるので、スムーズなトラブル解決につながるのです。
ただし、多機能なツールでは従業員が使いこなせず、社内に浸透しません。そのため、直感的に使える「シンプルなITツール」を選ぶ必要があるのです。
たとえば、65歳の従業員でも使いこなせるほどシンプルな「Stock」は、インシデント管理に必須の機能が過不足なく備わっています。
Stockの「ノート」に対応記録を載せれば自動で共有されるので、手間がかかりません。また、「メッセージ」でコミュニケーションをとれるほか、作業漏れも「タスク」で防止でき、インシデント管理がStockひとつで効率化するのです。
【Stock】65歳の方でも使いこなせるシンプルなツール
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Jira Software】アジャイルチームに人気のソフトウェア
＜Jira Softwareの特徴＞
- 進捗の表示を変えられる
- タスクごとに担当者を割り振れる
「カンバン」や「スクラム」など複数の表示方法から選べるため、さまざまな用途で使えます。
タスクと担当者を紐づけられるので、進捗を見える化できます。
＜Jira Softwareの注意点＞
- 機能が豊富なため操作が難しい
機能が豊富な反面、ITに慣れていないと使いこなせない機能が多く教育コストがかかる点に注意しましょう。
＜Jira Softwareの料金体系＞
- Free：¥0
- Standard：〜¥920/月（月払い）
- Premium：〜¥1,810/月（月払い）
- Enterprise：要問い合わせ（年払い）
【Backlog】エンジニア向けのタスク管理ツール
＜Backlogの特徴＞
- ガントチャートをつくれる
- タスクの進捗が一目でわかる
Backlogでガントチャートをつくることで、インシデント管理を可視化できます。
「完了」や「処理中」といったステータスが一目で分かるようになっています。
＜Backlogの注意点＞
- システム開発者向けの機能が多い
エンジニア向けの機能が多いため、非IT企業では思うように運用できない危険性があります。
＜Backlogの料金体系＞
- スタータープラン：¥2,970/月（月払い）
- スタンダードプラン：¥17,600/月（月払い）
- プレミアムプラン：¥29,700/月（月払い）
- プラチナプラン：¥82,500/月（月払い）
【Zendesk】カスタマーサービスソフトウェア
＜Zendeskの特徴＞
- 顧客情報をまとめて管理できる
- 問い合わせ対応を一部自動化できる
メールやSNS、ホームページなど、さまざまな媒体から届いた問い合わせをZendeskに集約できます。
人工知能を搭載しているため、顧客からの問い合わせ対応の手間を減らせます。
＜Zendeskの注意点＞
- サービスページが分かりづらい
アメリカ生まれのツールであり、英語を直訳したような表現も使われているため、すぐに内容を理解できない恐れがあります。
＜Zendesk for serviceの料金体系＞
Zendesk for serviceプランには、基本機能を使える「ベーシックプラン」と、高度な機能も利用できる「エンタープライズプラン」の2つがあります。以下では、ベーシックプランの料金を紹介します。
- Suite Team：$49/ユーザー/月（年払い）
- Suite Growth：$79/ユーザー/月（年払い）
- Suite Professional：$99/ユーザー/月（年払い）
【メールディーラー】問い合わせ管理システム
＜メールディーラーの特徴＞
- メールのステータスが一目で分かる
- 複数の問い合わせチャネルをまとめて管理できる
誰がどこまで対応しているかを一目で把握できるので、対応漏れを防げます。
メールアドレスからの問い合わせはもちろん、電話やSNSからの連絡もまとめて管理できます。
＜メールディーラーの注意点＞
- スマートフォンアプリがない
スマートフォンアプリが提供されておらず、ブラウザにのみ対応しているため、社外では利用しづらい点に注意しましょう。
＜メールディーラーの料金体系＞
「¥35,000/月～」となっていますが、ユーザー数やメールの件数によって価格が変動するので、詳細な料金については問い合わせが必要です。
【Redmine】オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェア
＜Redmineの特徴＞
- 作業を視覚的に管理できる
- オープンソースなので自由にアレンジできる
ガントチャートなどを使って、タスクを視覚的に管理できます。
カスタマイズしやすいほか、オンプレミス型とクラウド型の2種類から選べるため、目的に合わせて運用できます。
＜Redmineの注意点＞
- カスタマイズにはITスキルが求められる
ITに慣れていない方は思うように開発できず、運用に乗せるまでに時間がかかってしまう恐れがあります。
＜Redmineの料金体系＞
オープンソースなのでフリーで使えます。
【Asana】海外製のワークマネジメントツール
＜Asanaの特徴＞
- 複数の方法でタスクを見える化できる
- 連携できるアプリが豊富にある
「リストビュー」「タイムライン」「ボード」などでタスクの進捗を把握できます。
200個以上のアプリと連携できるため、情報をまとめて管理しやすくなっています。
＜Asanaの注意点＞
- 多機能ゆえに操作が複雑
機能が豊富なので、ITリテラシーの低い従業員が使いこなすまでには時間がかかってしまう点に注意しましょう。
＜Asanaの料金体系＞
フリープランでも使えますが「タイムライン」や「マイルストーン」などの機能を活用したいときは有料プランに移行しなければなりません。
- Basic：¥0
- Premium：¥1,475/月（月間払い）
- Business：¥3,300/月（月間払い）
- Enterprise：要問い合わせ
インシデント管理と問題管理の違いまとめ
これまで、「インシデント管理と課題管理の違い」や「インシデント管理に最適なツール7選」を紹介しました。
インシデント管理は「トラブルの早急な対処」に重きを置き、一方で課題管理は「根本的な問題の解決」を重視する違いがあります。また、インシデント管理にITツールを活用すれば対処法を共有しやすくなり、対応スピードも改善されるのです。
しかし、多機能なITツールを選ぶと、従業員が使いこなせず社内に浸透しません。そのため、「誰でも使いこなせるシンプルなITツール」を選択する必要があるのです。
たとえば、今回ご紹介したStockは、非IT企業の従業でもすぐに操作できるほど使いやすいツールであり、企業規模・業界・業種を問わず240,000社以上に導入されています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」でインシデントを管理して、トラブルをスムーズに対処できる仕組みを整えましょう。
