社内FAQはExcelをはじめとしたツールを用いて管理する方法もありますが、ファイルを開いて必要な情報を探す一連の流れに時間がかかります。そこで、社内FAQツールを使って、情報へのアクセス性を高めて管理する企業も多いです。
しかし、豊富なツールの中でどれが自社にマッチしているのか分からず悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめの社内FAQツール10選や導入効果を中心にご紹介します。
- 社内からの頻繁な問い合わせで業務に集中できない現状を解消したい
- 最適な形でFAQをまとめるために各ツールの特徴を知りたい
- 社内FAQツール導入による具体的な効果を知りたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、自社に最適な社内FAQツールが見つかり、問い合わせ業務の負担を減らすことができます。
目次
- 1 【無料あり】社内FAQとして使えるツール10選
- 1.1 【Stock】非IT企業の65歳以上のメンバーでも簡単に情報を残せるツール
- 1.2 【Tayori】FAQ作成に特化しているツール
- 1.3 【Zendesk】CSの解決策をデータベース化
- 1.4 【ナレッジリング】コールセンター向けFAQ
- 1.5 【SlimFAQ】ブログ感覚でFAQを作成
- 1.6 【Docbase】システムに関するFAQが多い企業向けツール
- 1.7 【Qiita:Team】エンジニアのチームにおすすめ
- 1.8 【Kibela】 個人の発信を組織の力にする情報共有ツール
- 1.9 【iQube】グループウェアの一機能として使えるツール
- 1.10 【Kintone】自社の好みに合わせた豊富なカスタマイズができる
- 2 社内FAQの設置で得られる3つの効果とは
- 3 FAQシステムの3つの種類とは
- 4 社内FAQのおすすめツールまとめ
【無料あり】社内FAQとして使えるツール10選
以下では、社内FAQとして使えるツール10選をご紹介します。
社内FAQはスピーディな対応を求められるシーンでの活用が多いので、「蓄積された情報にすぐにアクセスできるか」が大前提です。方法として、紙やExcel、Wordを用いて自作する方法がありますが、必要な情報を探すのに手間がかかるデメリットを抱えています。
そこで、アナログなFAQの作成・管理のフローから脱却し、ITツールで社内FAQを管理しましょう。ツールでは情報を整理するフォルダやタグがあり、目的の情報へ簡単にアクセス可能です。
ただし、複雑なツールはITが苦手な社員が使いこなせいため社内にも浸透しません。ツールの選定では、誰もが簡単に使えるほどシンプルかを重視する必要があるのです。
結論、社内FAQに必要な「アクセス性」と「シンプルさ」を兼ね備えたツールは、必要な機能に過不足がなく、非IT企業における65歳以上のメンバーでも即日で使いこなせる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に社内FAQを残して共有できるうえ、直感的な「フォルダ」で管理も簡単です。また、精度の高い「検索機能」によってアクセスしたいFAQをキーワードで簡単に見つけられる点が大きな特徴です。
【Stock】非IT企業の65歳以上のメンバーでも簡単に情報を残せるツール
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Tayori】FAQ作成に特化しているツール
＜Tayoriの特徴＞
- テンプレート機能
- タスク機能
「フォーム」と呼ばれるテンプレートを利用すると、ステップに沿って簡単に問い合わせ画面を作成できます。
チームで問い合わせの担当を決めてタスクを割り振れます。
＜Tayoriの注意点＞
- 社内FAQに特化したツールではない
社内FAQに利用する機能は一部に限定されているため、ほかの機能を利用する予定がない場合は費用対効果が低くなります。
＜Tayoriの料金体系＞
11人以上で利用する場合には、900円/ユーザーで追加ができます。
- フリープラン：無料（〜1ユーザー）
- スタータープラン：￥3,400/月（〜3ユーザー）
- プロフェッショナルプラン￥7,400/月（〜10ユーザー）
【Zendesk】CSの解決策をデータベース化
＜Zendeskの特徴＞
- チームパブリッシング機能
- 既存のツールとの連携が可能
編集・レビュー・修正・追加など、社内FAQに関するあらゆる業務を最適なメンバーに依頼できます。
ZendeskをSlackやMicrosoft Teamsなどの外部ツールと連携させると、社内FAQの新規投稿のリアルタイム通知など使い方の幅が広がります。
＜Zendeskの注意点＞
- 機能が複雑
ワークスペース機能、分析機能、自動化機能など多機能であるのがメリットですが、かえってITに詳しくない場合には使いこなせない可能性があります。
＜Zendeskの料金体系＞
- Zendesk for service
- Zendesk for sales
Suite Team：$49/エージェント/月
Suite Growth：$79/エージェント/月
Suite Professional：$99/エージェント/月
Suite Enterprise：$150/エージェント/月
ZENDESK SELL Team：$19/ユーザー/月
ZENDESK SELL Growth：$49/ユーザー/月
ZENDESK SELL Professional：$99/ユーザー/月
Zendesk Sell Enterprise：$150〜/ユーザー/月
【ナレッジリング】コールセンター向けFAQ
＜ナレッジリングの特徴＞
- 検索ボックス機能
- コミュニティ機能
カテゴリー選択や並び替え、オプションなどの「こだわり条件」の設定により、必要な情報にすぐにアクセスできます。
検索で必要な情報が見つからない場合は、 コミュニティ機能を用いて全ユーザーを対象に質問を投稿できます。投稿された質問とそれに対する回答は新たなナレッジとして蓄積されます。
＜ナレッジリングの注意点＞
- 初期費用がかかる
試用のためのフリープランは10万円前後の初期費用がかかるので、導入のハードルが高いといえます。
＜ナレッジリングの料金体系＞
- フリープラン：無料
- ベーシックプラン：「初期費用98,000円」＋「9,800円/月」+「120円×ユーザー数」
- アドバンスプラン：「初期費用120,000円」＋「20,000円/月」+「150円×ユーザー数」
- エンタープライズプラン：「初期費用150,000円」＋「50,000円〜/月」
- 公開FAQプラン：「初期費用150,000円」＋「50,000円〜/月」
【SlimFAQ】ブログ感覚でFAQを作成
＜SlimFAQの特徴＞
- 簡単にページ作成できる
- 検索対象のカスタマイズ
シンプルなエディタで直感的にページの作成ができます。
自社の利用方法に合わせて、検索対象をカスタマイズできます。
＜SlimFAQの注意点＞
- 日本語に対応していない
すべて英語表記であるため、グローバルな職場以外には向いていません。
＜SlimFAQの料金体系＞
- FREE：無料（FAQは1個まで）
- STANDARD：$9/月（FAQは1個まで）
- PRO：$25/月（FAQは10個まで）
【Docbase】システムに関するFAQが多い企業向けツール
＜Docbaseの特徴＞
- きれいなドキュメントを誰でも作成できる
- 検索性が高い
Markdownに対応しているため、整理されたドキュメントが簡単に作成できます。入力サポート機能もあり、Markdownになじみのない人でも使いやすいツールです。
グループやメンバーなどで絞り込み検索をすれば、目的の情報へすぐにアクセスできます。
＜Docbaseの注意点＞
- 公開範囲がグループ単位
ドキュメントの公開範囲はグループ単位であるため、複数の部署をまたいだ社内FAQの共有をする場合、新たにグループを作らなければなりません。
＜Docbaseの料金体系＞
- スタータープラン：￥990/月
３GBまでの容量で3ユーザーまで利用可能
- ベーシックプラン：￥4,950/月
10GBまでの容量で10ユーザーまで利用可能
- レギュラープラン：￥9,900/月
30GBまでの容量で30ユーザーまで利用可能
- ビジネス100プラン：￥21,450/月
100GBまでの容量で100ユーザーまで利用可能
- ビジネス200プラン：￥43,450/月
200GBまでの容量で200ユーザーまで利用可能
これ以上の人数は、100名単位で利用可能です。
【Qiita:Team】エンジニアのチームにおすすめ
＜Qiita:Teamの特徴＞
- メンション機能
- コミュニケーションが簡単
社内FAQの回答を、必要としている人にピンポイントで発信できます。
記事ごとにコメント欄が設けられており、社内FAQの回答に対する補足や議論の場として活用できます。
＜Qiita:Teamの注意点＞
- エンジニア向けのツール
エンジニア向けツールなので、非エンジニアとの記載ルールを統一するのに苦労する場合があります。
＜Qiita:Teamの料金体系＞
- Personal：￥500/月
30GBまでの容量を1ユーザーで利用可能
- Micro：￥1,520/月
30GB/ユーザーの容量を3ユーザーまで利用可能
- Small：￥4,900/月
30GB/ユーザーの容量を7ユーザーまで利用可能
- Medium：￥7,050/月
30GB/ユーザーの容量を10ユーザーまで利用可能
- Large：￥15,300/月
30GB/ユーザーの容量を17ユーザーまで利用可能
- Extra：￥15,300/月～
30GB/ユーザーの容量を18ユーザー以上利用可能
【Kibela】 個人の発信を組織の力にする情報共有ツール
＜Kibelaの特徴＞
- インポート機能
- セキュリティ性
他の記事から簡単にインポートできます。導入時、既存の保存場所から社内FAQを移動させるのに役立ちます。
多要素認証やIPアドレスアクセス制限があるため、機密情報である社内FAQを外部から守れます。
＜Kibelaの注意点＞
- スマートフォンに完全対応していない
スマホ未対応のため、移動中や現場でのFAQの閲覧は気軽にできません。
＜Kibelaの料金体系＞
- コミュニティープラン（無料プラン）
ユーザー当たり1GBまでの容量を、5ユーザーまで利用可能
- スタンダードプラン：￥550/ユーザー/月
ユーザー当たり5GBまでの容量を、6ユーザーから利用可能
- エンタープライズプラン：￥1,650/ユーザー/月（年額契約）
ユーザー当たり20GBまでの容量を、6ユーザーから使用可能
【iQube】グループウェアの一機能として使えるツール
＜iQubeの特徴＞
- 詳細な閲覧・編集権限
- スマートフォンに対応
記事が格納されているフォルダごとに、グループや個人単位で記事の閲覧、編集の権限を変更できます。
スマートフォンに対応しているため、外回りの多い営業部門などでも社内FAQが利用しやすいといえます。
＜iQubeの注意点＞
- ストレージ容量が少ない
有料プランでもユーザーあたり1GBまでしか利用できず、追加するには費用が発生します。
＜iQubeの料金体系＞
- エントリープラン：0円（申込み日の翌々月末まで）
- スタンダードプラン：￥440/ユーザー/月
- プレミアムプラン：￥770/ユーザー/月
【Kintone】自社の好みに合わせた豊富なカスタマイズができる
＜Kintoneの特徴＞
- アプリを追加できる
- 関連リンクの記載
仕事の数だけ業務システムを追加できる「アプリ」がKintoneの大きな特徴です。社内FAQツールとして利用する場合は、「FAQアプリ」を用いて質問と回答の蓄積・検索を行います。
質問・回答に関連するサイトや資料のリンクを合わせて記載できます。回答は簡潔にまとめ、詳細な説明資料をリンク先に記すことで作成者の負担が軽減されます。
＜Kintoneの注意点＞
- セキュリティは有料オプション
接続可能な端末を制限するセキュリティなど、高度なセキュリティ機能は有料オプションになります。
＜Kintoneの料金体系＞
- ライトコース：￥780/ユーザー/月
- スタンダードコース：￥1,500/ユーザー/月
アプリ数は200個まで、スペース数は100個まで設置可能
アプリ数は1,000個まで、スペース数は500個まで設置可能
社内FAQの設置で得られる3つの効果とは
以下では、社内FAQを設置すると得られる3つの効果について解説します。全社に社内FAQの効果を浸透させ、利用を促進しましょう。
知りたい情報がすぐに見つかる
業務で困ったときや知りたい情報があるとき、社内FAQを見れば迅速に解決できる環境を整えられます。
多くの社内FAQツールには検索機能が搭載されているので、疑問点に関連するキーワードを入力するだけで簡単に回答へたどり着けます。そのため、担当者に頼らず問題を自己解決し、業務負担の偏りが改善されるのです。
また、顧客からの問い合わせの際に活用すると、回答の標準化が可能になるうえ、返答時間が短縮されます。結果、顧客満足度の向上が見込めます。
このように社内FAQの設置による「アクセス性の向上」は、社内・社外双方にメリットをもたらします。
社内のノウハウ蓄積につながる
社内FAQの設置は、業務に精通した社員のノウハウ蓄積や教育コスト削減が可能です。
たとえば、業務マニュアルを社内FAQ形式であらかじめ蓄積しておくと、新入社員や中途社員による質問の手間も省けます。また、いつでもアクセス可能な環境が整えられるので「不明点があれば社内FAQツールのみ見れば解決できる」という認識も統一できるのです。
ただし、社内FAQの作成が消極的ではノウハウ蓄積の効果は得られません。積極的に運用されるように、作成者・閲覧者双方のストレスにならない、シンプルで見やすいツールを採用しましょう。
質問を受ける人の業務軽減になる
社内FAQの設置により問題の自己解決が促されるため、担当者の負担も軽減されます。
社内FAQがない場合、疑問点が発生する度に各部門の担当者が回答しなければならず非効率です。とくに、イレギュラーな業務は経験値の高い社員が担当する場合が多く、「本来の業務に充てる時間が削られてしまう」支障が生じます。
そこで、社内FAQを設置し業務負担を減らせれば、質問者と回答者双方のパフォーマンスやクオリティを下げずに、対応ができるようになるのです。
FAQシステムの3つの種類とは
ここでは、FAQの3つの種類について解説します。各システムで機能に差異があるため、自社の業務スタイルに合わせたFAQを設置しましょう。
社内向けFAQ
社内向けFAQは、業務に関する疑問点やトラブルへの対処法が記載されています。
分かりやすい社内向けFAQはテキストだけでなく、画像や図が使われているのも大きな特徴です。記載内容は企業によって、トラブルごとのアプローチ、顧客対応・案内など多岐にわたります。
業務で疑問が発生したときは、「はじめに社内FAQを確認」→「それでも分からないときは相談」の流れを定着させましょう。質問によって担当者の業務をストップさせることなく、自己解決できる環境を整えなければなりません。
社外向けFAQ
社外向けFAQとは、主に一般ユーザーに向けたFAQを指します。
自社展開している商品やサービスに関して、顧客が抱える疑問をあらかじめまとめて自己解決するものです。社外向けFAQはあらゆるユーザーの視点に立ち、直接説明しなくても理解してもらえるかを念頭に置いて作成するのがポイントです。
このように、ユーザーが疑問を自己解決できると、問い合わせ数が減少します。また、コールセンターなど「複数名がさまざまな問い合わせに対応する業務負担」を減らせる点が、社外向けFAQのメリットです。
コールセンター向けFAQ
コールセンター向けFAQは、主に顧客対応に関する内容がまとめられたFAQです。toC、toB問わずクライアント（社外）向けFAQとしても活用できます。
顧客対応を重ねて蓄積したデータやノウハウは、FAQとして業務効率化に貢献するのはもちろん、顧客管理システム（CRM）などとのデータと連携するとより高度なデータの獲得にもつながります。
また、定量的に顧客満足度を計測可能なため、データを元にLTV（ライフタイムバリュー）向上にアプローチできる点もポイントです。
社内FAQのおすすめツールまとめ
ここまで、社内FAQのおすすめツールや導入で得られる効果をご紹介してきました。
社内FAQツールがあれば蓄積されたナレッジに素早くアクセスし、すぐに疑問を解消できます。また、問い合わせ数も減少するので、担当者が本来の業務に多くの時間を充てられるようになります。
一方、自社のITリテラシーに見合わない高度な機能を搭載したツールを導入しても、社員が思うように使えず嫌悪感を発生させ、確実に浸透しません。そのため、誰でも簡単に操作できるほどシンプルなツールの選定が求められるのです。
したがって、社内FAQで導入すべきツールは、あらゆる情報の共有・蓄積だけでなく、非IT企業の65歳以上でも即日で使いこなせる社内FAQツールの「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で効果的な社内FAQを開設・運用し、社内の業務効率化を実現しましょう。
