社内FAQ管理では、比較的使いやすいエクセルが利用されています。一方、エクセルでの管理が根付いている影響で、社内FAQを効果的に運営できていない企業も多いのです。
実際に、「エクセルでFAQを作成している現状が自社にとって最適な方法かどうか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社内FAQツールとしてエクセルを使うメリット・デメリットを中心にご紹介します。
- 社内のFAQ管理体制を見直し、問い合わせ負担を削減したい
- 自社に適した管理手段を採用し、FAQシステムを社内へ浸透させたい
- エクセルだけでなくほかの方法での社内FAQ運用を検討している
という担当者の方はこの記事を参考にすると、エクセルのメリット・デメリットを理解しながら、自社に最適なFAQ運営のヒントを得られます。
目次
エクセルで社内FAQを作成するメリット
ここではエクセルで社内FAQを作成するメリットを解説します。主に以下2つがメリットとして挙げられます。
- 無料で始められるので金銭コストを抑えられる
- 馴染みのある操作性で教育コストを抑えられる
エクセルは主要ツールとして、すでに多くの企業で導入されているため「社内FAQを作成してみたいけどコストは抑えたい」チームは、金銭的なコストのハードルを下げて着手できます。
エクセルは使ったことのあるメンバーも多い馴染みのある操作性であることから、教育コストが少なく済むメリットもあります。したがって、実際に社内FAQを作成・活用するメンバーも比較的安心して使えます。
このように、エクセルは金銭・教育コストを抑えて社内FAQを運営できるのが魅力です。また、「ひとまず作成してみて社内の反応を見たい」などの初期段階では、コストを抑えて試せる点で優れています。
エクセルで社内FAQを作成するデメリット
ここでは反対に、エクセルで社内FAQを作成するデメリットを解説します。デメリットとして挙げられる代表的なものに以下の3つがあります。
- 情報の検索がしづらい
- 情報が増えるにつれてデータが重くなる
- 情報の更新・共有に工数がかかる
エクセルは検索性に優れているとは言えず、情報が蓄積されていくと同じキーワードが増え確認の工数が増加します。結果、アクセスしたいFAQを探すのに手間がかかってしまうのです。
エクセルは機能の自由度が高く、ひとつのファイルに多くのデータを詰め込むことが可能です。一方、情報量が増えるにつれファイルの容量も増えるため、起動や各操作に時間がかかってしまうこともあります。
エクセルで情報を更新する場合、更新したファイルを都度全員に共有する手間が発生します。更新自体も手動であり、逐一ファイルを任意のメンバーに共有しなければなりません。
エクセルでの社内FAQは、情報へのアクセス性とアップデートがしづらい問題を抱えています。そのため、部署を跨いだ情報の横展開ができないといった、副次的なデメリットも発生させてしまうので対策が必要です。
【無料】エクセルで使えるテンプレート2選
ここでは、エクセルで使える社内FAQのテンプレートを2つご紹介します。あらかじめテンプレートを作成しておけば、FAQを作成する時間を大幅に短縮できるため必見です。
Q＆Aシートのエクセルテンプレート
こちらはbizrouteが公開しているExcelのQ＆Aタイプのテンプレートです。
質問日と質問者、分類の項目が用意されています。また、回答欄についても、回答者と回答日が明記されているため、追加で質問したい場合にもすぐ対応できます。
ExcelFAQ1.0
こちらはExcelフリーソフト館が公開しているFAQテンプレートです。
質問欄と回答欄のみの非常にシンプルな形式のFAQテンプレートとなっています。Excelのため、すぐにFAQ集を作りやすい点がメリットです。
エクセルを使わないFAQの3つの作り方
以下では、エクセルを使わないFAQの作り方を3つご紹介します。
ここまで、エクセルで社内FAQを作成するメリットやテンプレートを紹介しましたが、FAQは「アクセスしたい情報へ素早くたどり着けるか」が最も重要です。そのため、検索性が劣るエクセルから脱却した方法で社内FAQを構築するのも選択肢のひとつです。
（1）スプレッドシートを利用する
一つ目は、Google社が提供するサービス「スプレッドシート」を利用して社内FAQを管理する方法です。
エクセルとほとんど同じ仕様であるため「エクセル管理から大きく変えたくない」「新しい管理方法を導入するハードルが高い」チームにおすすめです。
また、スプレッドシートは編集内容がリアルタイムで反映されるので、エクセルのように「ファイルを共有する手間」が発生せず更新が簡単です。
ただし、エクセルが抱える「検索性の悪さ」は解決できません。社内FAQを効率よく運用していくためには、情報が常に整理されており、必要な情報に素早くアクセス可能なツールの導入が必須です。
（2）チャットボットを活用する
二つ目は、チャットボットを活用した社内FAQの作成です。
チャットボットとは、自動的な会話プログラムを指します。チャットボットは、あらかじめ設定した選択肢をもとに会話を進める「ルールベース型」と、蓄積・学習したデータをもとにより精度の高い解答を提示する「人工知能型」の二つに大別されます。
どちらのタイプでも該当項目の選択や検索ワードの入力のみで回答にたどり着けるため、部門の担当者だけでなく検索者側の業務効率も改善されます。
しかし、チャットボット運用には膨大なデータを用意しなければならず、定期的なメンテナンスが必要です。そのため、維持にかかるコストの観点からも、少数精鋭の中小企業に向いているとは言えません。
（3）情報共有型ツールを導入する
三つ目は「情報共有型のツールを導入する」という方法です。
情報共有型ツールとは、社内の情報共有・情報整理のストレスを排除し、場所や時間を問わず即座に必要な情報にアクセスできるツールです。
社内FAQに登録されている情報にタイトルやタグをつけて管理すると、簡単に情報が整理でき、エクセル管理に比べ検索性が大幅に改善されます。情報が整理されていると、編集や更新のハードルの低下にもつながり、FAQを最新の状態に保てるのです。
たとえば、非IT企業向けの情報共有ツールである「Stock」は、社内FAQ用ツールに必要な「情報整理に優れている」「検索性が高い」「リアルタイムで共有できる」という三つの要素を過不足なく押さえています。
情報共有型ツールで社内FAQを運用するには
ここからは、「情報共有型ツール」を用いた社内FAQにフォーカスし、メリットや具体的な運用方法を解説します。以下をあらかじめ把握しておくと、スムーズな運用や全社への浸透に役立ちます。
情報共有型ツールで社内FAQを運用するメリット
まずは、情報共有型ツールで社内FAQを運用するメリットを解説します。エクセル管理の課題点を克服する3つのメリットがあります。
（1）情報のアップデートが簡単
一つ目のメリットは、情報のアップデートが簡単にできることです。
情報共有型ツールでは、修正や補足が自動で保存・共有されるため、エクセルのように都度操作する必要がありません。そのため、情報更新のハードルが低くなり、誰でも気軽に使えるのです。
また、一部の情報共有型ツールには「メッセージ」も備わっているので、メンバーに更新依頼もするのも有効な運用方法です。
（2）情報の属人化の防止
二つ目のメリットは、情報の属人化の防止です。
業務ナレッジなどが共有されていない状態では、ベテラン社員の退社や異動に伴って、仕事が回らなくなるリスクがあります。そのため、情報共有型ツールで、重要な社内情報や貴重なナレッジを会社全体で共有しましょう。
（3）情報の整理・検索が簡単
三つ目は、簡単に情報の整理・検索が簡単できる点です。これはエクセル管理の最大の課題点であり、社内FAQを浸透させるためには必須の項目です。
情報共有型ツールでは、ノート作成時に「タイトル」や「タグ」を設定して情報をカテゴライズすると自動的に整理されます。また、テンプレート機能を使えば、記述方法のばらつきによるわかりにくさも防止できます。
このように、見やすい状態を維持できるので、効率的な管理が可能です。さらに、検索時には該当するカテゴリーやキーワードを用いるため、すぐに必要な情報にたどり着けます。
情報共有型ツール用いた情報の整理は、情報の作成者・検索者双方の作業時間短縮やストレス解消につながり、全社の業務効率の改善が期待できます。
情報共有型ツールで社内FAQを運用する方法
社内FAQ管理のために情報共有型ツールを導入する前提として、情報発信しやすい環境整備が必要です。
情報共有型ツールの特徴は、情報共有に関連する作業をツール上で完結可能な点です。社内の情報を一元管理し、積極的な発信や社員同士のコミュニケーションの場として利用されます。
また、社内FAQの運用には「ノート形式で情報管理できるツール」が効果的です。問い合わせに対する回答をまとめたノートが、部署やテーマごとに分類できるので、社内FAQが運用に乗せやすくなります。
見やすい社内FAQを運用するための注意点
ここでは、社内FAQツールの運用上の注意点をご紹介します。以下の注意点を克服できるツールを選ぶと、ストレスのない情報共有が可能になります。
情報を定期的に更新する
一つ目は、情報の定期的な更新です。社内FAQの運用担当者は「掲載情報が最新の状態であるか」を担当部署に確認する必要があります。
古い情報は誤りを含む場合があるため、共通事項として扱われると業務の正確性に問題が発生します。また、トラブル対処のためのナレッジとして扱われると状況を悪化させ、場合によっては顧客満足度の低下につながりかねません。
そこで、情報更新の頻度をあらかじめ決めておきましょう。さらに、誰もが簡単に情報アップデートできるツールを活用すれば、担当者が確認せずとも情報更新が促進されるため、担当者の負担が軽減されます。
情報の整理を行う
二つ目の注意点は、情報へアクセスしやすいように、社内FAQの情報整理をしなければならないことです。
エクセル管理による社内FAQには、検索性の悪さという大きな問題点があります。検索性の粗悪さによって利用率が下がれば、FAQが社内に浸透せず、「問題の自己解決」が促進されません。
そのため、タイトルやタグ設定を徹底して「どこに、何の情報があるのか」がすぐに分かる状態にしましょう。分からない部分は社内FAQで検索する共通認識が生まれると、全社で浸透しやすくなります。
【簡単】エクセルよりも効率的に社内FAQを管理できるツールとは
以下では、エクセル管理の問題点を克服する社内FAQツールをご紹介します。
エクセルによる社内FAQはコストを抑えられるメリットがある一方、「検索性の悪さ」「アップデートが面倒」問題を抱えています。目的のFAQを見つけるための工数に無駄が多く、利用者にストレスを与えます。
また、エクセル以外にもチャットツールやチャットボットで社内FAQを運用する方法もあります。ただし、チャットツールは情報が流れるので必要なときに確認できず、チャットボットは設定に労力がかかり非IT企業には向かないデメリットがあるのです。
したがって、社内FAQの運用に必須なのは、あらゆる情報を蓄積できるだけでなく、すぐに目的の情報を探し出せる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」で社内FAQを運用すれば、カテゴリごとに管理する「フォルダ」で誰でも直感的にアクセスできます。また、ノートに紐づく「メッセージ」で任意のメンバーとやりとり可能なため、メールやチャットツールを経由する必要がありません。
忙しいときでも目的の情報がすぐに見つかる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
社内FAQ運用の効率化まとめ
ここまで、社内FAQでエクセルを使うメリット・デメリットを中心にご紹介しました。
エクセル管理による社内FAQの運用は、アクセス性が悪かったり更新に手間がかかったりするデメリットがあります。そのため、社内FAQを全社で浸透させるためにも、ITツールを使ってスピーディに情報管理のストレスを解消させましょう。
なかでも、更新作業や整理、検索が簡単な「情報共有型ツール」を使うとエクセルでの問題を解決しつつ、効率的なFAQ運用が可能です。ただし、無計画に多機能なツールを導入してしまうと、ITに詳しくない社員が使えず浸透しないので注意しなければなりません。
結論、社内FAQ運用のためにどのツールを利用するか迷っているチームこそ、必要な機能に過不足がなく、非IT企業の65歳以上のメンバーでも導入即日で使いこなせる「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、社内FAQのエクセル管理を脱却するために「Stock」を導入し、業務効率を改善しましょう。
