社内各所から頻繁に問い合わせがある質問に対して、担当部署がその都度対処するのは非効率です。そのため、何度も繰り返し起こる質問に対しては、あらかじめ「FAQ」形式で回答リストを作成しておくと便利です。
一方で、社内FAQを設置したいものの、具体的にどのようにFAQを作成・管理すれば良いか分からない、と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社内FAQの作り方やメリット、作成に役立つツールをご紹介します。
- 社内FAQの効果的な作成方法が分からず、結局作成が実践できていない
- 必要な情報へ素早くアクセスできる社内環境を整え、疑問をスムーズに解消したい
- 各署からの問い合わせに一件づつ対応している、非効率な情報管理体制を改善したい
という担当者の方がこの記事を参考にすれば、社内に浸透するFAQの作成手順が分かり、FAQを用いた業務効率化を実現できます。
目次
社内FAQとは
ここでは「社内FAQ」の基礎知識について解説します。社内FAQについて理解を深め、メンバーと「FAQを作成する意義」の認識を統一させておきましょう。
社内FAQの基礎知識
FAQとはFrequently Asked Questionsの略称であり「よくある質問」の意味で使われる言葉です。
一般的に社外FAQには「顧客やユーザーからの質問」と「企業側の回答」がセットで掲載されています。企業側はよく寄せられる質問のアンサーをまとめておくと、顧客の商品理解が深まり、サービスへの付加価値として期待できます。
反対に、社内FAQは、社内各所から担当の部署へ寄せられる質問に対するアンサーを、全社共通の掲示板やチャットでの共有を指します。したがって、何度も同じ質問に答える必要がなくなり、質疑応答を担当するバックオフィスの負担が削減されるのです。
このように、FAQでも社内外と対象ユーザーが異なると作成目的も変わるため、「誰に向けて」作成するFAQなのかはじめに明確化することが重要です。
FAQとQ＆Aの違い
FAQと混同されやすい用語にQ＆Aが挙げられますが、両者には以下の明確な違いがあります。
- FAQ：実際に寄せられた質問と回答
- Q&A：事前に予測された質問と回答
とくに、FAQは実際に生じた問題の解決方法であるため、よりスピード感をもった回答の提供が求められる特徴があります。
また、Q＆Aの体裁をとり「顧客・ユーザー側の情報ニーズ」と「企業側の供給情報」をマッチさせ、コンテンツ化したものをFAQとして展開する企業も多いです。
【5ステップ】社内FAQの作り方とは
ここからは、実際に社内FAQを作成する手順を解説します。以下を参考に、誰もが使いやすい社内FAQを作れると、長期的に運用がしやすくなります。
1.社内での情報を収集する
社内FAQを作成する最初のステップは、社内での情報収集です。
どのような問題が社内各所で発生しているのかを把握したうえで、寄せられる質問をまとめます。具体的には、各部署で頻繁に寄せられる問い合わせをヒアリングし、実際のやりとりの記録を集める必要があります。
メールやチャット、Webフォームに問い合わせのデータが残っていればそのまま活用できます。しかし、口頭でのやりとりが多い場合には、問い合わせに対する回答を担当部署からまとめて収集しましょう。
2.質問情報を整理して回答を追加する
次に、収集した情報を整理し、問い合わせに応じた回答を追加します。
リスト化した問い合わせから、とくに質問の頻度が高いものを抽出し、緊急性や優先度の高いものから並び替えてFAQを作成しましょう。
このとき、対象部署ごとに問い合わせをジャンル分けしておけば、ユーザーが直感的に必要な情報へアクセスできます。また、問い合わせのカテゴリごとにタグをつけることで、より利用者が必要な情報にたどり着きやすくなるのでおすすめです。
さらに、参考になる資料のURLを回答と一緒に掲載すれば、一層社員が活用しやすい社内FAQになります。
3.専門用語に関する運用ルールを統一する
FAQでは、専門用語の使い方のルールを統一しましょう。
たとえば、若手社員や中途社員には十分に専門用語が浸透していないケースが多いので、メンバーの経験を考慮せずに社内FAQを作成しても、理解度に個人差が出てしまう可能性があります。
そのため、専門的な知識がない社員が見ても分かるような言葉遣いでの運用を心がけましょう。また、注釈をつけて用語の解説を添付するルールがあると、経歴の有無を問わず、チームのメンバー全員が理解できるFAQになります。
4.社内の関係部署に確認する
社内FAQが完成したら、問い合わせに対する回答が正しいかを社内の関係部署に確かめましょう。
ただし、メールやチャットで「蓄積すべきストック情報」のやりとりをすると、大切な情報が縦に流れてしまうので注意しましょう。したがって、関係部署への確認作業には、FAQを正しく蓄積しなければなりません。
そこで、社内FAQが流れないように「ストック情報」として蓄積される、「Stock」のようなツールで確認作業を実施し、情報管理の効率化を実現する企業も増えています。
5.社内FAQの対応範囲を広げる
FAQが完成した後は、内容更新しつつFAQの対応範囲を拡大していきましょう。
公開したFAQに対して、改善を繰り返し「多くの問い合わせを掲載できるように」広げていくと、より充実した社内FAQが完成します。たとえば、「検索されているが十分な回答を用意できていない」質問には、拡充していく施策を実施します。
とくに、ある特定の部門に対して充実したFAQができれば、他部署が参考するモデルケースにもなることも「FAQの対応範囲を広げること」のポイントです。
社内FAQを作る3つのメリット
次に、社内FAQを作成する3つのメリットをご紹介します。社内FAQは社内各所からの質問対応だけでなく、社内全体の生産性向上にも貢献するため、メリットが社員に浸透していることが大切です。
問い合わせ対応の負担を削減できる
社内FAQ最大のメリットは、問い合わせ対応の負担を減らせる点です。
たとえば、社内FAQを用意していなければ、バックオフィスに類似した質問が数多く寄せられ、個別に対応しなければなりません。社内から同じ質問が繰り返し来ているにも関わらず、その都度回答するのは非効率と言えます。
一方、社内FAQを整備すれば、各メンバーが個人で調べて解決する動きが促進されます。結果、問い合わせに対応する労力が減り、ほかの担当業務に集中できるのです。
寄せられた質問に対しての回答がすぐにわかる
質問に対しての回答がすぐに分かるのもメリットのひとつです。
社内で頻発する質問に対して、社内FAQを作成しておくと「困ったときはFAQを見ればすぐに解決する」社内認識が浸透します。社内FAQの活用により、社員一人ひとりが対応に追われてしまう状況を改善できるうえ、社内情報の一元管理にも繋がるのです。
さらに、顧客からの問い合わせにも担当部署を介さずに答えられるため、スピーディーな顧客対応が可能です。また、社内FAQは質問に対する回答を標準化する役目も担っており、業務クオリティの均一化にも貢献します。
社内のノウハウが蓄積できる
社内FAQが浸透すれば、属人化されていたノウハウを効率的に蓄積できます。
「ベテラン社員のノウハウ」を時間や場所を問わずに確かめられる環境によって、業務に役立つだけでなく質問の手間も省けます。また、あらかじめ業務内容や社内ルールをFAQで形式化することで、教育にかかる工数を大幅に減らせます。
このように、社内FAQにはノウハウが蓄積されるため、業務効率の改善や教育コスト削減が見込まれるのです。
非IT企業の社内FAQを最も簡単に運用するツール
以下では、非IT企業でも社内FAQを簡単に作成できるおすすめのツールをご紹介します。
社内FAQシステムの運用方法には、紙やExcel・Wordなどの方法がありますが、今日ではITツールでの管理がトレンドです。なぜなら、ITツールにはテンプレートや検索、タグ機能が豊富で、FAQの作成から管理が効率的になるからです。
しかし、多機能なITツールではITリテラシーの低い社員が使いこなせず、結果的に社内FAQとして機能しません。したがって、ITツールの選定では「誰でも直感的に使いこなせるシンプルな操作性」を重視する必要があるのです。
結論、とくに非IT企業が導入すべきツールは、社内FAQの必要な機能に過不足がなく、非IT企業の65歳以上のメンバーでも即日で使えるほどシンプルな「Stock」一択です。
Stockの「ノート」ごとに、社内からの質問と回答を残して共有すれば、簡単にFAQを展開できます。また、直感的な「フォルダ」や「強力な検索機能」で、必要な情報へすぐにアクセス可能な点も、FAQ管理に優れているポイントです。
非IT企業の社内FAQを最も簡単に運用するツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
FAQの実際の成功事例
以下では、実際にFAQに成功した事例を3つご紹介します。どの事例も導入前に抱えていた課題を解消した取り組みのため、自社の課題解決の参考になります。
サッポロホールディングス株式会社
一つ目は、サッポロホールディングス株式会社の事例です。
同社では、業務時間の3～4割が問い合わせ対応に充てられており、社内の問い合わせの多さが課題でした。また、業務の属人化によってナレッジが継承されないことが危惧されていました。
そこで、問い合わせ内容を可視化し、同一部署内で混在しているFAQの優先順位を設定しました。その後、社内FAQツールを用いて整理・格納したのです。
結果、問い合わせ対応の殺到が予想された「Windows 10入れ替えプロジェクト」ではコール数は1,431件に留まり、一方のFAQサイトには3カ月間で16万件のアクセスがあるなど、問い合わせの対応方法の変更の成果があらわれました。
現在では、チャット問い合わせの利用数は週に100件以上、回答率60%のFAQシステムが維持できており、回答を得た人のアンケート結果では8割以上が『参考になった』と回答しています。
さくらインターネット株式会社
二つ目は、さくらインターネット株式会社の事例です。
さくらインターネット株式会社では「バックオフィスの申請情報の掲載場所が複数ある点」や「情報の更新日の記録がなく新旧の情報が入り混じっていたこと」による問い合わせ回数の増加が課題でした。
そのため、問い合わせ対応のヒアリングを経て社内FAQを導入し、およそ2か月かけて既存の社内wikiからの書き換え作業を実行しました。現在のFAQ作成者は46人で、全員が他の業務との兼任をしています。
そして、社内FAQツール導入の結果、利用者による問題の自己解決率が20%から70%へと増加しました。また、管理本部社員の70%が「問い合わせ対応が削減した」と実感しており、社内FAQによって問い合わせ負担の課題が解決されたのです。
株式会社工進
三つ目は、株式会社工進の事例です。
同社のコールセンターでは、ナレッジ共有ができていないため、個々の担当者の属人的なナレッジや情報をもとに業務をしました。そこで、問い合わせ効率を改善する施策として、社内FAQツールが導入されました。
社内FAQを整備する目的で、商品情報や修理ナレッジなど個人で管理していた情報に加えて、紙ベースの情報を集約しました。結果、営業だけでなく営業事務やコールセンター、修理センターのスタッフが他部署のナレッジを自身の業務に使えるようになったのです。
また、社内FAQの導入によりナレッジ共有の仕組みが整ったため、コールセンターでは「回答の標準化」が可能になりました。さらに、各営業所でも社内FAQを利用した顧客対応により、前年比でコール数が半減する効果も出ています。
社内FAQが失敗する理由3選
ここでは、社内FAQの失敗例について解説します。下記の要点を押さえずに社内FAQの導入を進めても浸透しないため、あらかじめ確認しておく必要があります。
情報のアップデートがされない
社内FAQがアップデートされず、社内FAQから最新情報が得られずに、浸透しなかった失敗事例があります。
「社内FAQには間違った情報が載っており参考にできない」状況では作成する意味がありません。したがって、適宜繰り返しのアップデートをしながら、情報の鮮度を担保する必要があるのです。
具体的には、「情報が古くなっていないか」「追加情報はあるか」を定期的に確認しましょう。作成日や最終更新日を記載すると、あとから確認しやすくなるためおすすめです。
情報量が少ない
社内FAQとして機能しないほど記載された情報が少なく、次第に使われなくなった失敗事例も存在します。
社内で「分からないことは社内FAQを確認する」文化を構築しても、社内FAQに求めている答えがなければ問題解決ができません。充実した社内FAQにするために、不足なく社内からの質問は網羅する必要があるのです。
一方、情報が増えて管理がしづらくなる前に、「Stock」のようなITツールを使ってフォルダでFAQをカテゴリ別に管理したり、タグをつけて検索ができたりするツールを使うと、情報量が多くてもわかりやすく管理ができます。
情報を探す手間がかかる
社内FAQで必要な情報をすぐに調べられず、担当者に確認する無駄な工数が発生する失敗事例もあります。
回答を探す際に手間がかかると、アクセスのしづらさからストレスが発生し、FAQが使われる頻度が少なくなってしまいます。つまり、必要な情報へ素早くアクセスでき、即座に疑問が解消されるFAQにしなければなりません。
情報へのアクセス性を高めるためには、欲しい情報がすぐ手に入るように、情報のありかをツールへ一元化することが必須です。
社内FAQの作り方やメリットまとめ
ここまで、社内FAQの作り方やメリット、導入事例を中心にご紹介しました。
社内FAQは、「バックオフィス業務の負担軽減」だけでなく「各社員の自己解決を促す」うえで不可欠であるものの、全社に浸透しなければ効果的ではありません。また、正しく浸透すれば、プロジェクトや業務を円滑に進めるための、ノウハウを共有する手段としても使えます。
一方で、紙やExcelの管理では、情報へのアクセスが悪く社内FAQが形骸化してしまいます。したがって、社内FAQは情報共有に優れた、ITツールをで管理することが重要です。
ただし、ITリテラシーの高くない社員でも使いこなせる、シンプルなツールでなければ全社に浸透しなくなります。そこで、非IT企業の65歳以上のメンバーでも簡単に使いこなせる情報共有ツールの「Stock」一択なのです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で社内の問い合わせを効率化し、社内情報を一元管理しながらFAQを整備しましょう。
