マニュアルは教育の時間を減らしたり、業務の均質化を図ったりするうえで不可欠です。さらに、マニュアルが見やすければ認識の齟齬が起こることもなくなります。
しかし、書き方のコツが分からず「マニュアルをつくったが、誰も使っていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、マニュアルの書き方のコツや作成手順を中心にご紹介します。
- マニュアルをつくったが読みづらく活用されていない
- 継続的に使われるマニュアルの書き方を知りたい
- マニュアルをつくる手間を解消して、ほかの業務に時間を割きたい
という方はこの記事を参考にすると、分かりやすいマニュアルの書き方が分かり、業務の質を向上させられます。
目次
マニュアルの種類とは
ここでは、代表的な3種類のマニュアルを解説します。それぞれのマニュアルには、性質や目的に違いがあります。
| 業務マニュアル | 作業手順書 | 取扱説明書 | |
|---|---|---|---|
| 目的 |
業務の全体像の理解
|
作業の標準化
|
製品の適切な使い方の説明
|
| 記載事項 |
業務フロー・ノウハウ・手順など
|
各作業のワークフロー・必要なツール・注意事項などの詳細
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機器やシステムの操作方法・エラーの対処法・メンテナンスのやり方など
|
以下で各マニュアルの詳細を解説するので、適切に使い分けましょう。
業務マニュアル
業務マニュアルは業務のフローやノウハウ、手順などが記載された資料です。
業務を進めるときは多くの作業と判断が伴うので、規則や前提知識の理解が欠かせません。そこで、業務マニュアルを活用すれば必要なことがすべて分かるため、誰でも業務を円滑に進められるようになるのです。
ただし、業務マニュアルは「業務の全体像を理解させること」が目的であり、具体的なやり方は作業手順書にまとめられていることも多いので注意がです。
作業手順書
作業手順書はひとつの作業に関する具体的な説明が記載されたマニュアルです。
作業手順書には、各作業のワークフローや必要なツール、注意事項が詳細に記載されています。つまり、作業手順書は業務マニュアルよりも情報の粒度が細かいのです。
作業手順書に従って作業をすると、誰でも同じ品質で仕事ができるようになります。そのため、作業の標準化を目的に活用されています。
取扱説明書
取扱説明書は機器やシステムの操作方法・エラーの対処法・メンテナンスのやり方などが記載されたマニュアルです。
取扱説明書は製品の適切な使い方を説明するものであり、製品に慣れていない人でも理解できるようになっています。また、作業員の怪我を防ぐため注意事項を伝える役割も担っており、必要な情報を網羅している点が特徴です。
したがって、取扱説明書は作業手順書よりも情報の粒度が細かく、他部署のユーザーもターゲットにしたマニュアルだと言えます。
マニュアル作成の目的
マニュアル作成の目的とは主に以下の3つです。
- 業務の効率化
- 属人化の防止
- 業務の質の均一化
マニュアルがあれば、新入社員などの新たに業務を覚えなければならない社員に対して、上司が教育に割く時間を短縮できます。また、コツや注意点も記載されているマニュアルであれば、初めての作業であってもミスが減り、作業時間は短くなります。
マニュアルによる業務フローや手順の共有によって、特定の社員にある業務が偏ったり、任せきりになったりすることが起きません。その結果、担当者が不在のときに業務を理解している社員がいないために、作業が滞るといった問題が発生しません。
マニュアル通りに忠実に業務を進めれば、どの社員が担当したとしても一定の品質は保証されます。社員それぞれの能力や経験値の差による質のバラつきを小さくできるのです。
以上の目的を意識したうえで、マニュアルを作成しましょう。
マニュアル作成における書き方のコツ6選
ここでは、マニュアル作りの上手い人が実践している6つのコツを解説します。見やすいマニュアルをつくるためにも、以下の基本を必ず実践しましょう。
（1）読み手を明確にイメージする
マニュアル作成するうえで重要なのが、読み手を明確にイメージすることです。
たとえば、新入社員向けのマニュアルであれば、混乱を招かないために専門用語を減らしたり注釈を入れたりする必要があります。一方で、経験豊富な社員に向けたマニュアルであれば、前提などの説明は省いておくべきです。
読み手を具体的にイメージすることで、マニュアルに必要な項目や構成、管理方法などを適切に検討でき、過不足のないマニュアルをつくれるようになるのです。
（2）分かりやすく簡潔なメッセージで伝える
読まれるマニュアルにするには、内容を分かりやすく簡潔に伝える必要があります。具体的に押さえるべきポイントは以下の4つです。
- 5W1Hを意識する
- 具体的に書く
- 正式名称で書く
- 表現を統一する
「いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように」を意識して記載すると、読み手は具体的な手順や状況をイメージできるようになります。
曖昧な表現は読み手の混乱を招くので避けましょう。人によって解釈が異なると、マニュアルのメリットである「作業の均質化」も図れません。
新入社員向けのマニュアルの場合、長い専門用語であっても省略せず正式名称で書きましょう。また、注釈を入れて用語を説明するのもおすすめです。
ひとつのマニュアルで同じ内容の表現が複数あると、読み手の理解を阻害する恐れがあります。また、「ですます調」と「である調」が混在すると読みづらくなるので、文章の表現は必ず統一しましょう。
以上のポイントを押さえれば「誰でも一目で内容が分かるマニュアル」をつくれます。
（3）業務のノウハウを記載する
担当者がノウハウを持っていれば、積極的にマニュアルに記載しましょう。
担当者でなければ分からない知識や気付きをマニュアルで示しておけば、後任がノウハウを活かして業務をスムーズに進められるようになります。
したがって、社内の引き継ぎにおけるトラブルを減らしたい方は、マニュアルには担当者が持つノウハウを記載するというルールを定め、誰もが業務を進めやすい環境を整えましょう。
（4）画像や図、映像をレイアウトする
画像や図、映像の活用も、読みやすいマニュアルには必須です。
マニュアルがテキストのみで構成されていると、理解に時間がかかる恐れがあります。しかし、画像・図・映像を挿入すれば視認性が高まるので、よりスムーズな理解を促せるのです。
ただし、視覚イメージを取り入れすぎると、かえって作業の本旨が分かりづらくなってしまいます。そのため、テキストだけでは伝わりづらい内容や補助的な説明が必要な内容のみに限定して、適度に活用しましょう。
（5）業務の到達目標を明確にする
業務の到達目標も明確に記載しましょう。
業務の到達目標が明確であれば、常に最終地点から逆算して作業を進められるようになります。結果として作業が効率化したり、社員のモチベーションが高まったりという効果が得られるのです。
したがって、逆算思考によるパフォーマンスやモチベーションのアップを図るためにも、業務の到達目標は明確に設定しましょう。
（6）管理や共有のしやすさを考える
マニュアルは管理や共有のしやすさも大切です。
マニュアルをつくってもチームに浸透するとは限りません。定期的に内容を更新しなければ、マニュアルと実務にズレが生じて、社員がマニュアルに価値を感じなくなってしまいます。
そのため、マニュアルを継続的に運用するには、簡単に更新ができる仕組みが必要です。たとえば、必要な機能に過不足がない「Stock」であれば、ITに詳しくない65歳の方でも使いこなせるほど手間がかかりません。
【必見】最も簡単にマニュアルを作成・管理できるツール
ここでは、最も簡単にマニュアルを作成・管理できるツールをご紹介します。
紙のマニュアルの場合、作成や共有に時間がかかり負担になります。また、WordやExcelを使っても、レイアウトの調整などに時間がかかり面倒なため、結果としてマニュアルが使われなくなってしまうのです。
そこで、マニュアルを作成・管理・共有できる「ITツール」を使えば、マニュアルに関わる手間を大幅に削減できます。ただし、複雑なツールでは社員が使いこなせず、導入が失敗しかねないので「誰でも即日で使いこなせるツール」を選びましょう。
結論、選択すべきツールは、ITに慣れていない社員でもストレスなくマニュアルの作成・共有・管理ができる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」でマニュアルをつくれるほか、チームへすぐに共有されるため手間がかかりません。また、直感的な「フォルダ」でマニュアルを業務ごとに振り分けられるので、目的の資料を瞬時に見つけられるようになります。
非IT企業の社員でも即日で使いこなせるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app-stg.info/
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
上手い人が実践する！マニュアル作成の基本的な手順
以下では、マニュアル作成の基本的な手順を7ステップでご紹介します。マニュアルを効率的に作成したい方は必見です。
（1）マニュアルの対象範囲を決める
まずは、マニュアルの対象範囲を設定します。
マニュアル化する作業や製品、サービスの対象を設定しておけば、内容が本旨から外れづらくなり、読み手のニーズに沿ったマニュアルをつくれます。
また、「1対象につき1マニュアル」を意識すると、情報の混在が起こらず読み手のストレスを生まないのでおすすめです。
（2）作成スケジュールを設定する
マニュアルの対象が決まったら、次にマニュアル作成のスケジュールを立てます。
具体的には、「作成期間」「修正期間」「仮運用期間」を決めましょう。仮運用期間を設けておけば、 社員からのフィードバックを受けて改善できるので、より実践的なマニュアルをつくれるようになるのです。
ただし、急遽マニュアルの修正が必要になるケースもあるため、スケジュールには余裕を持たせましょう。
（3）マニュアルの管理形式を決める
スケジュールの決定後には、マニュアルの管理形式を決めます。
マニュアルの管理形式にはテキストや動画などがあります。いずれの形式を選ぶ場合でも、継続的に利用してもらうために「必要な情報の見つけやすさ」を基準にすべきです。
資料を探す時間が減れば、作業スピードもアップします。したがって、マニュアルの管理形式を決めるときは「目的の情報へすぐにたどり着けるか」を判断しましょう。
たとえば、テキスト形式の使いやすいマニュアル作成ツール「Stock」であれば、検索機能を使って必要な資料へすぐにアクセスできるので、仕事をスムーズに進められるようになります。
（4）マニュアルの構成と目次を作成する
マニュアルの管理形式を決めたら、全体の構成と目次を作成します。
構成・目次は、見ただけで業務の概要が分かるようにしなければなりません。文章が冗長だったり手順にズレがあったりすると、目的の情報がどこに記載されているか分かりづらくなり、活用されづらいマニュアルになってしまうのです。
したがって、社員が必要な情報を瞬時に見つけられるように、マニュアルの構成・目次は分かりやすく簡潔にしましょう。
（5）具体的な業務内容を記載する
次に、構成・目次に従って業務内容を記載します。
具体的には、業務の進行手順やノウハウ、遵守すべきポイントなどを記載します。記載するとき、実際の作業をイメージしたり担当者と連携したりすることで、信頼性の高いマニュアルをつくれるのです。
ただし、情報を詰め込み過ぎるとかえって重要な箇所が分かりづらくなるので、箇条書きを使うといった工夫を適宜取り入れましょう。
（6）注意事項やQ＆Aのページを設ける
業務内容に加えて、注意事項やQ＆Aをまとめたページも作成します。
注意事項を記載すると、作業の正しい手順や製品・サービスの適切な使い方が明確になるので、社員の安全を守れます。また、Q＆Aがあれば業務の不明点も瞬時に解決できるため、担当者に質問する無駄な時間も必要もなくなるのです。
したがって、注意事項やQ＆Aは業務を正確かつ安全に進めるだけでなく、作業時間を短くするうえでも必須の項目と言えます。
（7）定期的に改善をする
最後に、マニュアルの定期的な改善も欠かせません。
マニュアルの更新が滞った場合、実務とマニュアルに乖離が生まれるため社員が活用しづらくなります。したがって、マニュアル運用を失敗させないためには、簡単に内容を更新できる環境が必要なのです。
そこで「ITツール」を導入すれば、オンライン上で誰でも簡単にマニュアルを改善できるようになります。また、更新した内容はリアルタイムで社員に共有されるため、更新のたびに印刷したりメールを送ったりといった手間もかかりません。
そのため、マニュアルを継続的に運用したい方はITツールを活用しましょう。
マニュアルを継続的に運用する唯一のポイント
マニュアルを継続的に運用する唯一のポイントはITツールを導入することです。
マニュアルをITツールで運用すれば「スマホからでも確認できる」「複数人で同時に閲覧可能」といったメリットが得られます。その結果、マニュアルが社員に活用されやすくなるのです。
とくに、クラウド型のITツールであれば、変更した情報はリアルタイムで社員に共有されるので、時間や場所を問わず情報へアクセスできるようになります。
そのため、社員全員がマニュアルを活用・更新する環境を整えたい方は、クラウド型のITツールを導入しましょう。
マニュアルの書き方のコツや作成手順まとめ
これまで、マニュアルの種類や書き方のコツ、作成手順を中心に解説しました。
「継続的に利用されるマニュアル」をつくるには、現場の社員を明確にイメージしたり、管理や共有のしやすさを考えたりすることが必要です。
しかし、マニュアルを紙やWord、Excelで管理する場合、更新のたびに最新版を共有する手間がかかってしまいます。そこで「ITツール」を活用すれば、更新した内容は自動で社員に共有されるので、マニュアルを運用しやすい環境が整うのです。
とはいえ、多機能なツールの場合、複雑な操作性が原因で社内に浸透しない恐れがあるため注意が必要です。結論、選択すべきツールは65歳以上の社員でも使いこなせるほどシンプルな情報共有ツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、マニュアル作成のストレスを解消し、継続的に運用できる環境を整えましょう。
